Суворова Наталья
Август 2013 — настоящее время: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц")
Руководитель направления по взаимодействию с правоохранительными органами, регуляторами и правообладателями
- Создание и развитие направления с нуля
- Внедрение службы Service Desk
- Оперативное управление
Успешно реализованные проекты:
2014 Сервис самообслуживания (self-service) "Безопасность пользователей avito.ru " -руководитель проекта
Август 2012 — август 2013: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц")
Директор клиентского сервиса
- Оперативное управление департаментом поддержки клиентов;
- Создание отдела поддержки VIP клиентов в рамках департамента, оперативное управление;
- Регламентирование и оперативное управление процессами взаимодействия с департаментом продаж
Тренинговая деятельность
- Разработка и проведение обучающих тренингов (групповых, индивидуальных) для сотрудников департамента отдела продаж
Успешно реализованные проекты:
2013 Объединение со Slando.ru и OLX.ru -руководитель проекта (со стороны ServiceDesk)
Август 2008 — август 2012: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц")
Руководитель департамента поддержки клиентов
Создание департамента с нуля (5 отделов, 150 штатных единиц)
- Внедрение службы Service Desk
- Реализация процессов управления инцидентами, проблемами, событиями, доступом, знаниями, запросами на обслуживание
- Разработка документации и ключевых показателей эффективности процессов
- Разработка и внедрение планов совершенствования услуг
- Оперативное управление:
- Подбор (поиск, интервьюирование) и обучение персонала, привлечение иных ресурсов в процесс
- Контроль исполнения процедур
- Разрешение конфликтов
- Предоставление отчетности
Дополнительно (2008-2010):
- Менеджер уровня услуг (баннерная реклама) -полное сопровождение заказчика на всех этапах жизненного цикла услуги
- SEO — создание и ведение рекламных кампаний Google Adwords, Яндекс.Директ, анализ эффективности (Google Analytics, Яндекс.Метрика), предоставление отчетности
- SMO (баннеры) ведение рекламных кампаний (от создания креативов до предоставления отчетности)
Успешно реализованные проекты:
2012 Внедрение Service Desk (ресурс AVITO .ma, Марокко) -экспертное участие
2011 Сервис самообслуживанияЦентр помощи пользователям (self-service)-руководитель проекта
2011 Внедрение CRM (Zendesk)-руководитель проекта
2009, 2011 Внедрение banner engines ( AdFox , AdRiver ) — менеджер проекта
2009 Внедрение процесса премодерации контента- менеджер проекта
Тренинговая деятельность
- разработка и проведение обучающих курсов и мероприятий (тренингов, симуляционных игр) с целью совершенствования деятельности и повышения качества знаний персонала
- разработка и проведение оценки уровня знаний сотрудников
- анализ результатов тестирования, разработка планов совершенствования, контроль внедрения
Октябрь 2007-август 2008: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц") Специалист Service Desk
- Поддержка пользователей. Работа в рамках процессов управления инцидентами и проблемами. Анализ статистики обращений.
- Управление контентом сайта (модерация, выборка контента для маркетинговых кампаний)
- Выработка рекомендаций по оптимизации рабочего процесса
Образование:
2001-2006 Смоленский Государственный Педагогический Университет
Факультет: физико-математический
Специальность: учитель информатики с дополнительной специальностью "английский язык"
Сертификаты:
ITIL Expert (EXIN, 2015)
International Compliance Association in Compliance Basic Level (2014)
