Автоматизация ИТ-услуги на базе Service Desk Итилиум в Российском футбольном союзе

Российский футбольный союз мигрировал с Bitrix24 и организовал ITSM-подход на базе Service Desk. «Бомбардиром» стала система Итилиум. Результаты сезона: ускорение получения управленческой отчетности на 85%, сокращение операционных и административных расходов на 20%, а время обработки заявок — на 300%. Победа для бизнеса и признание экспертов. 11 сентября 2023 года проект автоматизации, реализованный компанией «Деснол Софт» в РФС, занял первое место в международном конкурсе «1С:Проект года».

Российский футбольный союз (РФС) — общероссийская общественная организация, которая занимается развитием и популяризацией футбола в нашей стране. Отвечает за организацию и проведение спортивных мероприятий по футболу во всех его разновидностях на национальном уровне, формирует и готовит сборные команды страны. Это единственная признанная ФИФА и УЕФА организация, обеспечивающая контроль за развитием футбола в России.

Ситуация до внедрения Service Desk Итилиум

Согласно данным, размещенным на сайте седьмого международного конкурса «1С:Проект года», до внедрения системы Итилиум футбольный союз использовал модуль техподдержки Bitrix24. Принципы организации поддержки не соответствовали рекомендациям ITIL®, интеграция с другими информационными системами отсутствовала. Сотрудники испытывали сложности при выполнении своих обязанностей.

С какими проблемами сталкивалось руководство организации?

●       Ручные процессы требовали больше времени и участия сотрудников, поэтому затраты на поддержку сервисов росли.

●       Не было возможности корректно оценить потребности в ресурсах для определения наиболее эффективных и экономически выгодных способов поддержки.

●       Инциденты и проблемы решались реактивно, часто с задержкой во времени и без необходимой обратной связи для потребителей услуг, пользователи были недовольны, эффективность процессов падала.

●       Отсутствие данных для аналитики не давало возможность определить области, в которых можно улучшить производительность и оптимизировать затраты на поддержку сервисов.

Для повышения качества предоставления ИТ-услуг организация приняла решение о миграции на систему Service Desk Итилиум, разработанную компанией «Деснол Софт».

Цели проекта автоматизации ИТ-услуг в РФС

●       Организовать процессы обслуживания потребителей услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL®.

●       Усовершенствовать процесс управления инцидентами и упростить процессы управления технологическими сервисами.

●       Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей.

●       Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб.

Как проходил проект внедрения Service Desk Итилиум

В период с февраля по декабрь 2022 года команда «Деснол Софт» автоматизировала ITSM-процессы в Российском футбольном союзе (РФС):

●   Привела в соответствие с принципами методологии ITIL®: управление каталогом и уровнем услуг, управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), управление работами, управление ИТ-активами и конфигурациями, управление проблемами, управление изменениями, управление знаниями, управление релизами, оценка эффективности процессов.

●   Внедрила веб-портал Итилиум для подачи обращений.

●   Провела обучение сотрудников по работе в системе Service Desk Итилиум.

Что было сделано: уникальность и инновационность проекта

1. Создана система управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения для автоматической маршрутизации запросов и определения приоритета.
2. Внедрены современные технологии и методики работы: интеграция с различными системами и сервисами через API, использование DevOps-практик для автоматизации процесса развертывания систем, распределения обращений (Swarming), применение agile-методик для управления изменениями.
3. Настроен интеллектуальный анализ данных для изучения проблем, их решений и предотвращения повторения проблем в будущем. Реализованы алгоритмы для выявления корневых причин проблем и предложения автоматических решений на основе наиболее эффективных практик.
4. Реализована модель self-service, благодаря которой заказчики услуг могут решать проблемы без участия операторов технической поддержки с помощью базы знаний на портале самообслуживания.
5. Выполнена интеграция веб-портала Итилиум в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix. Чтобы пользователям было удобно подавать заявки, портал Итилиум «встроен» в интерфейс корпоративного портала.
6. Организована единая точка подачи обращений через омниканальный Service Desk Итилиум. Теперь пользователи могут подавать обращения через любой удобный для них канал связи: по электронной почте, через веб-портал, веб-клиент или Telegram-бот. Вне зависимости от канала поступления заявки, все обращения агрегируются в Итилиум. Это позволяет управлять ITSM-процессами и оценивать их эффективность.

Результаты проекта

●   Процессы обслуживания потребителей услуг организованы в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL®.

●   Организована и функционирует 1-я линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей, а также обратную связь по оказанным услугам.

●   Внедрен единый каталог услуг, в рамках которого зафиксированы соглашения об уровне услуг. Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков регламентирована и подчинена единым правилам.

●   Повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL® в результате обучения, проведенного экспертами «Деснол Софт». Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум.

●   Улучшено качество управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС.

●   Повышен уровень лояльности потребителей услуг, благодаря сокращению времени обработки поступающих заявок и их информированию о статусе обращения.

●   Руководству доступны множественные варианты отчетов, включая отчеты по метрикам для расчетов значения KPI.

●   Получен инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности.

Экономический эффект в цифрах

●   Процесс получения управленческой отчетности в организации ускорился на 85%

●   Операционные и административные расходы сократились на 20%

●   Сроки исполнения заказов и оказания услуг уменьшились на 75%

●   Скорость обработки заявок, поступающих в техническую поддержку, увеличилась на 300%

●   Производительность труда в подразделениях выросла на 40%

Признание экспертного сообщества и победа в конкурсе «1С:Проект года»

Такие результаты принесли компании не только экономический эффект, но и победу в седьмом международном конкурсе «1С:Проект года». Об этом стало известно 11 сентября 2023 года. Проект повышения уровня качества предоставления ИТ-услуг с помощью Service Desk Итилиум в Общероссийской общественной организации «Российский футбольный союз» занял 1-е место в номинации «Лучший проект в отрасли: некоммерческие организации». Список проектов-победителей опубликован на официальном сайте конкурса.

Для разработчика решения Service Desk Итилиум, компании «Деснол Софт», это третья победа в главной премии фирмы «1С». В 2021 году компания получила награду за внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум в сети магазинов «Дикси». А в 2018 году — за проект повышения эффективности управления услугами в компании Ricoh Rus. 

Возврат к списку