itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


г. Курск. Шестой среднерусский экономический форум. Илья Хает выступил с докладом.
Untitled Document

16-17 июня 2017 года. Курск. На Шестом среднерусском экономическом форуме " Современная экономика в цифровом пространстве" выступил Илья Хает.

Илья Хает

 

Илья Хает

член Наблюдательного совета itSMF России,
ITIL Expert,
директор по развитию бизнеса Витте Консалтинг.

Тема доклада: "Сервисная модель государственного управления во взаимодействии с гражданами и бизнесом".


 

Развитие цифровой экономики (а она уже есть) опирается на обработку больших объемов данных и другие цифровые технологии. Действительно мощным фактором роста стало (и становится) объединение множества цифровых инструментов в платформы, а множества производителей и потребителей в экосистемы. Следующим качественным шагом становится использование новых экономических форм и бизнес моделей (это экономика совместного потребления, бизнес-модель ПВК и другие).

Все это приводит к тому, что продукты и услуги для потребителя производятся и оказываются:
 — быстро и качественно;
 — удобно по способу получения/потребления (в том числе новыми способами);
 — интуитивно понятно;
 — персонифицировано;
 — с учетом прогнозирования и пр.

Радует то, что вокруг обозначенной темы мы видим не только в активные обсуждения, но и реальные практические шаги. С уверенностью можно сказать, что в России имеются точки роста, а иногда и лидирующие позиции в цифровых технологиях, платформах, бизнес-моделях и так далее. Уже сегодня мы живем в условиях, пусть и не окончательной, цифровой экономики.

И все это несомненно нужно учитывать в перспективной модели государственного управления. Государство должно, с одной стороны, создавать условия для развития цифровой экономики, но с другой стороны – следовать требованиям времени и самому становиться «цифровым государством». Действительно, граждане и бизнес при общении с государством уже сегодня хотят той же гибкости, удобства, скорости, что они имеют при общении с лидерами цифровой экономики.

Что же мы видим? Да, государство в лице министерств и ведомств, органов управления различного уровня начинает активно применять цифровые технологии. Имеется понимание важности и неотвратимости использования платформ. Все чаще используется словосочетание «государство как платформа». При этом на следующем качественном уровне – уровне бизнес-моделей, мне кажется не все так однозначно.

Основным продуктом государства при взаимодействии с гражданами и бизнесом являются услуги. Т.е. в основе бизнес-модели деятельности государства должна лежать идея о том, что государство является поставщиком услуг. А эффективность государственного управления тогда определяется эффективностью системы управления услугами.

Задачи управления услугами кажутся достаточно простыми. Но это не так. Здесь необходимы очень серьезные подходы, методики, решения и инструменты. Более того, применение пусть и самых современных информационных систем и цифровых технологий не гарантирует того, что состав и качество услуг будут соответствовать требованиям времени.

К счастью «Управление услугами» (или «Сервис менеджмент») как область знаний обладает уже достаточно зрелой наукой и практикой. Особенно большой опыт накоплен в части управления ИТ услугами. Накоплены своды знаний, имеются учебные центры, схемы сертификации, сообщества профессионалов (представителем одного из которых я и являюсь), развиваются соответствующие стандарты. Знания в данной области помогают решать не только стратегические задачи управления услугами, но также организовать эффективное их производство, предоставление, постоянное улучшение, контроль. К сожалению приходится констатировать, что не все эти знания используются в системе государственного управления.

Приведу короткий пример. Одно из основных правил в «Управлении услугами» говорит о том, что услуга должна быть не только ценной, но и понятной для потребителя, сформулированной на его языке. Если вам нужно получить загранпаспорт, то на портале госуслуг наряду с названием услуги «Заграничный паспорт нового образца» вы можете увидеть «Оформление и выдача паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, содержащих электронные носители информации».

Если говорить серьезно, то я бы выделил следующие проблемные зоны в обсуждаемом вопросе:
 — сервисный подход и управление услугами не заявлены как методическая основа для создания системы государственного управления;
 — система управления государственными услугами не учитывает передовую науку и практику в этой области (в том числе опыт управления ИТ услугами);
 — архитектура системы управления не содержит типовых процессов управления услугами, типовых функций, типовых ролей, обязательных к применению всеми участниками предоставления госуслуг;  
 — отсутствие (обязательной) унификации в процессах приводит к тому, что многие функции, особенно связанные с производством услуг, реализуются ведомствами разнородно;
 — отсутствие унификации и типовых решений приводит к необходимости финансирования такого рода работ в каждом ведомстве отдельно…  

Завершая выступление хочется подчеркнуть следующее:
 — понимание сервисной природы взаимодействия государства с гражданами и бизнесом есть;
 — понимание необходимости цифровой платформы имеется (Оказание государственных услуг будет строиться на базе единой цифровой облачной платформы, имеющей открытые интерфейсы межмашинного взаимодействия…)

- сам факт использования цифровой платформы и пусть даже самых современных цифровых технологий не является гарантией эффективности, качества, соответствия требованиям ускоряющейся цифровизации;
 — необходимо активное применение знаний «Управления услугами» при разработке и реализации перспективной модели государственного управления на всех уровнях управления — федеральном, региональном и муниципальном;
 — все условия для этого в Российской Федерации имеются;
- совместное использование «Управления услугами» и цифровых технологий позволит обеспечить принципиально новый качественный уровень государственного управления, а как следствие и государственного цифрового суверенитета.



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: