Искал таск-трекер, а нашёл чудо! Точнее, российский таск-трекер Kaiten со встроенной системой Service Desk
16.11.2023
Когда у клиента есть вопросы к компании, куда он идёт? В Службу поддержки. У Jira есть Jira Service Desk и Jira Service Management, у Trello — шаблоны для досок команд техподдержки. Но Atlassian покинула нас и встал вопрос, куда переходить компаниям, чтобы не потерять скорость и качество обслуживания. Я нашёл ответ — Service Desk от Kaiten.
Всем привет! Меня зовут Вадим, и я пишу о полезных сервисах и инструментах: рассказываю чем они хороши и делюсь своим опытом в формате обзоров.
Я часто рассказываю про таск-трекеры, так как без них крайне сложно представить организованную работу команды, но сегодня сделаю небольшое отступление. Дело в том, что, изучая таск-трекер Kaiten, я узнал о наличии у них своей собственной системы Service Desk, интегрируемой непосредственно в систему управления проектами. У меня есть двухлетний опыт управления службой техподдержки, поэтому я решил изучить эту систему подробнее и обзор сместился в эту сторону (хотя подробно разобрать Kaiten именно как таск-трекер я всё же планирую).
У команд Службы поддержки (Service Desk) есть специфические потребности и обычный таск-трекер для них не подойдёт. Почему? Команде нужно:
А также у клиентов должна быть возможность видеть статус заявки.
Итак, если у вас есть Служба поддержки и вы ищете классный инструмент для её работы — мой обзор для вас. В Kaiten есть всё, что нужно для Service Desk, а также его можно «раскатать» на всю компанию, так как в нём есть вся функциональность таск-трекера.
Для начала пробегусь по обычным функциям, которые, по моему мнению, просто обязаны быть в арсенале системы Service Desk. Потом углубимся в особенности Kaiten, которые меня порадовали.
Основные функции
Отправка заявок
Все клиенты разные, поэтому способов связи со Службой поддержки должно быть несколько. Kaiten предлагает принимать заявки через сайт, почту и Telegram-бот. Обращения со всех каналов собираются в одном пространстве. По сути, сотрудник видит рабочую доску как в привычном таск-трекере, но в карточку автоматически подтягивается информация о клиенте и его обращениях.
Даже если клиент раздобыл личную почту или телефон сотрудника технической поддержки, а бывают и такие ситуации, всё равно можно завести карточку на доске и привязать её к системе Service Desk.
Привязка карточки заявки к Service Desk
Приём заявок и этапы работы с обращениями
Как только клиент оправляет своё обращение, оно появляется на доске Службы поддержки. Когда специалист берёт задачу в работу, он передвигает карточку в колонку «В работе». Какие создать колонки на доске решаете вы. Можно сделать хоть две колонки, например: «В работе» и «Ответ отправлен», хоть десяток.
Темы обращений бывают разные: баги, индивидуальные настройки продукта, вопросы по покупке/оплате и так далее. В Kaiten доску можно делить не только на колонки, но и дорожки (классная фишка системы) — горизонтальные области, предназначенные для разных видов обращений.
Горизонтальные дорожки доски в Kaiten
Работа с заявкой. Ответы на запросы клиентов прямо в карточке
Все данные по заявке хранятся прямо в карточке:
• информация о клиенте
• менеджер, который взялся за обработку заявки
• срок выполнения
• диалог с клиентом
• заметки специалиста, скрытые от заказчика
• связанные обращения
• вложенные файлы
В карточке можно переписываться не только с клиентом, но и с коллегами — задать вопрос, уточнить какие-либо моменты, запросить информацию.
Переписка в карточке заявки
Оценка заявок
Для Службы поддержки важно собирать обратную связь (это вообще никому и нигде не повредит). В Kaiten этот момент тоже учли. Клиенты могут ставить оценки прямо в заявке на сайте, через telegram-бот и почту. В общем, уйти без обратной связи клиенту будет нелегко.
Оценка заявок клиентом
SLA и статистика
Одна из важнейших метрик оценки качества работы Службы поддержки — скорость ответа. Отслеживание SLA тоже предусмотрено. Вы самостоятельно устанавливаете скорость реакции на заявку и время решения вопроса клиента. Причём SLA можно создавать индивидуальными для разных видов заявок. Если настроить автоматизацию, то все требования к скорости обработки обращений будут самостоятельно появляться в карточке.
Создание SLA
Для точной статистики сервис может учитывать только рабочее время. Также SLA можно не считать, когда карточка находится в определённой колонке. Это удобно, если решение некоторых вопросов зависит не от Службы поддержки (вот за это от всех бывших и настоящих сотрудников саппорта — поклон и благодарность.
Далее читать в источнике >>>
Возврат к списку