Список сервисов, предоставляемых ИТ департаментом компании. Версия: 1.2 Дата создания: 12.05.2009 Дата последнего изменения: 03.06.2009 1. Введение Данный документ содержит полный каталог сервисов, предоставляемых ИТ департаментом пользователям компании. 2. Описание поставщиков сервисов Все типы описанных в этом документе сервисов предоставляются ИТ департаментом организации с привлечением сторонних организаций на договорной основе. 3. Классификация сервисов и их описание |
|
-----------------------------------Вставка------------------------------------- Последовательность описания сервиса: a) Название сервиса. b) Описание сервиса на языке рядового потребителя. c) Контактная информация ответственного лица/группы поддержки. d) Спецификации сервиса в краткой форме на языке потребителя: основные и дополнительные элементы, время работы, доступность, производительность, уровень поддержки, возможные изменения и основные метрики. e) Предположительная основная группа потребителей сервиса. |
|
3.1.Базовые сервисы Базовым является сервис, используемый всеми потребителями. 3.1.1. Рабочий стол (пример описания) a)Рабочий стол; b)Обеспечивает работу компьютера как отдельной единицы. c)Ответственное лицо: Хххххх Х.Х., e-mail: xxx@xxx, тел. Xxx-xx-xx. Ответственная группа поддержки – Группа поддержки пользователей; d)Включает в себя как обеспечение функционирования компьютерных составляющих (hardware), так и базового программного обеспечения (ПО) (software). К базовому набору ПО относятся: операционная система, программа MS Office (добавить, если нужно иное). Необходима постоянная доступность и минимальное время простоя. e)Используется всеми ИТ пользователями. 3.1.2. Локальная вычислительная сеть 3.1.3. Сетевые сервисы пользователя 3.1.4. Печать 3.2.Подписные сервисы Подписным сервисом является сервис, устанавливаемый дополнительно на компьютер пользователей и выбираемый из стандартного списка подписки на сервисы. 3.2.1. Интернет 3.2.2. Электронная почта 3.2.3. Бухгалтерская программа 3.2.4. Программа отдела кадров 3.2.5. Система документооборота 3.2.6. Юридическая справочная система 3.3.Заказные сервисы Заказным является сервис, специально разрабатываемый для нужд организации. Разработка при этом может осуществляться силами специалистов компании, либо сторонней организацией на договорной основе с привлечением специалистов своей организации. 3.3.1. Заказной сервис №1 3.3.2. Заказной сервис №2 3.3.3. Заказной сервис №3 |
Как можно видеть, в большей своей части содержание каталога сервисов было упрощено и приведено к тем требованиям, которые были актуальны в нашей организации. Поэтому конкретно у вас возможно акценты станут другими, и вы решите добавить или сократить некоторые пункты предлагаемого плана каталога сервисов.
Разработанный документ стал исходной точкой настройки системы. Основываясь на нем, был заведен перечень сервисов в системе, определены группы назначения, организована подписка пользователей и подразделений на конкретные сервисы. В дальнейшем, естественно, многое поменялось: были добавлены сервисы и группы назначения, упрощены категории и изменены подписки. Более того, фактически юридического документа «Каталог сервисов» (или «Перечень ИТ-услуг», называйте, как хотите) не существует. Но, несмотря на это, именно этот документ стал первоисточником большинства настроек системы, позволил определить основные параметры сервисов, выделить их в ежедневной деятельности каждого отдела, на первом этапе разделить ответственность между отделами и ограничить рамки обязанностей сотрудников отделов.
О том, как мы продолжили писать документы и занялись SLA — в следующий раз.
P.S. Как я уже и писал, каталог составлялся перед началом проекта, летом 2009 года, как основа настройки системы. С тех пор было выпущено много интересных и полезных статей на тему составления Каталога сервисов и SLA. А если бы они были в свое время, как бы это облегчило нашу работу! А так были свои велосипеды с квадратными колесами и грабли. Радует одно – то, что получилось у нас в итоге, соответствует лучшим мировым и российским рекомендациям. Это значит, что шли мы в верную сторону и правильно поняли руководящие наставления ITIL.
Здесь я приведу несколько ссылок на полезные статьи по теме Каталога сервисов:
1. Каталог ИТ-услуг: как приручить дракона, Лариса Будкова и Роман Журавлёв на портале it4business.ru.
Все настолько объемно, подробно и в деталях, что все то, о чем я писал выше, оказывается частной подзадачей – типичный практический пример простого каталога (по классификации коллег).
2. Как создать каталог ИТ услуг, Александр Жилинский в своем блоге
3. 6 Steps to Setting Up a Manageable Service Catalog, Mike Tainter на ITSMWatch.com. Те же поля, тот же подход.
4. Demystifying The Confusing Service Catalog, Valerie Arraj на ITSMWatch.com
5. It is not so easy to define services, Aale Roos на ITSMPortal.com
UPD:
6. Service catalog types – eight basics explained, Mark O’Loughlin на ITSMPortal.com
Источник: itil-ist.livejournal.com