Родионов Александр

Head of ITSM / IT Operations | Руководитель сервис-менеджмента

Практик сервис-менеджмента и ИТ-эксплуатации с 17+ годами опыта (с 2009 года) в телеком, промышленности, госсекторе и Enterprise-среде. Прошёл путь от инженера эксплуатации до руководителя направлений ITSM и операционных моделей поддержки.

Работал в международной компании Orange Business Services и крупных российских организациях, включая Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Газпром нефть, РТ Лабс, а также в телеком-сегменте: Ростелеком / ЭР-Телеком Холдинг / МегаФон.

Подход: сначала эксплуатация и реальные сбои — потом процессы и регламенты.
Не «внедряю ITIL», а строю работающие операционные контуры.

Ключевые навыки

ITSM / Service Management
     •  Полный цикл: Incident / Major Incident / Problem / Change / CMDB / SLA/OLA
     •  Major Incident Management: Post Mortem → RCA → CAPA
     •  Связка ЗИ → Problem → Change в единый управляемый поток
     •  KPI и управленческая аналитика
     •  Регламенты и BPMN — после стабилизации эксплуатации
     •  Создание и развитие Service Management Office

Операции
     •  Команды до 100+ человек, L2/L3
     •  Снижение MTTR и повторяемости инцидентов через RCA (без «героизма»)
     •  High-load корпоративные системы
     •  Связка эксплуатация ↔ архитектура ↔ разработка ↔ проектный офис
     •  Перевод поддержки из «хаоса тикетов» в управляемую модель

Платформы (как владелец процессов)
     •  SimpleOne (ITSM/ITAM, Enterprise-контуры, проекты 30+ млн ₽)
     •  HelpdeskEddy
     •  BMC Remedy
     •  Atlassian Jira / Atlassian Confluence

IoT / IIoT — из практики
В Orange Business Services запускал IoT/IIoT-направление (LoRaWAN, MQTT, Modbus RTU/TCP, OPC UA, сети Cisco).
CSAT доходил до 9.8/10, направление стало коммерчески устойчивым.

Ключевые кейсы

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Кейс: выстраивание централизованной сервисной модели: старт с MIM → RCA/CAPA → единый цикл инцидент → проблема → изменение; масштабирование практик на разработку и проектный офис (элементы SRE + проектный контур). Реализация на SimpleOne.
Результат: управляемая эксплуатация, обязательные Post Mortem, снижение повторяемости инцидентов, прозрачные метрики для руководства.

РТ Лабс
Кейс: ITSM в госсекторе, SLA по госконтрактам, high-load и интеграционные сервисы.
Результат: стабилизация критических систем, контроль зрелости ITSM-практик.

Газпром нефть
Кейс: сервисная эксплуатация платформенных решений, импортозамещение (в т.ч. миграция со SharePoint), единый сервисный процесс, SLA/KPI, операторская модель поддержки.
Результат: стандартизированная эксплуатация корпоративных платформ и управляемая поддержка.

UCL Holding (ПГК / ПГКД / Волжское пароходство / Цифрофлот)
Кейс: единый ИТ-контур холдинга — ITSM/ITAM (30+ млн ₽), каталог услуг, Incident/Major Incident/Problem/Change/CMDB/Knowledge, L2–L3.
Результат: переход от разрозненной поддержки к централизованной эксплуатационной модели группы.

ТетраСофт
Кейс: департамент поддержки «с нуля» (L1–L3), Helpdesk+SLA, внутренняя школа поддержки, связка разработка → поддержка → развитие.
Результат: единая операционная модель и устойчивый сервис внутренних ИТ-продуктов.

Orange Business Services
Кейс: полный карьерный цикл — от ведущего специалиста до руководителя собственного подразделения (созданного с нуля, фактически L3), запуск IoT/IIoT, управление инцидентами для top-50 клиентов, команда 50+.
Результат: снижение MTTR, CSAT до 9.8/10 по IoT/IIoT, коммерчески устойчивое направление.

Телеком-блок: Ростелеком / ЭР-Телеком Холдинг / МегаФон
Кейс: эксплуатация опорных сетей и корпоративных сервисов, B2B-поддержка, Service Desk, аварийно-восстановительные работы.
Результат: высокая доступность ключевых сервисов, снижение аварийности (~15%), KPI до 95% по скорости решения инцидентов, рост CSAT.

Сертификация и развитие (прикладное)
     •  VAP / ITSM-практики — Cleveres (ООО «Технологии знаний»)
     •  Yet another Conference on Education — Яндекс
     •  Microsoft Excel для бизнеса — ExcelRepublic
     •  Проектное управление — PM-CONSULT
     •  Курсы китайского языка и культуры — Институт Конфуция при НГЛУ
     •  Массовые расходомеры OPTIMASS — KROHNE
     •  Cisco Networking Academy — Cisco Systems
     •  Системное развитие бизнеса. Внимание клиенту — Lead2Innovate

Использует обучение как прикладную основу для внедрений (SMO, MIM, RCA/CAPA, элементы SRE и проектного управления).

Практик. Заходит в «горящую» эксплуатацию и доводит её до устойчивого состояния.
Строит процессы только там, где они реально помогают.
Ориентирован на результат, а не на «зрелость ради зрелости».