Новости ITSM-Форума Это интересно Отраслевые новости

История конкурса «ITSM-проект года»

Итоги конкурса «ITSM-проект года 2023»

В 2023 году победителями конкурса стали:

ПАО «Сбербанк - победитель в номинации «IT Гигант».

Высокую оценку жюри получил проект «Интеграция архитектуры в производственный процесс», который продемонстрировал совмещение инновационности и масштаба. Целью данного проекта являлось повышение надёжности, кибербезопасности и скорости производственного процесса за счёт интеграции цифровой архитектуры в производственный процесс. Проект продемонстрировал итог напряжённого десятилетнего труда и пример наиболее комплексной и автоматизированной реализации практик ITSM в России.

ПАО «Сбербанк - победитель в номинации «Техно ITSM».

Проект «Автоматическая оценка риска внедрения релизов автоматизированных систем» продемонстрировал уникальное решение, расширяющее привычные рамки реализации ITSM процессов. Задача, решаемая проектом – стандартизация оценки риска внедрения релизов на базе четких критериев (факторов риска), оценка которых не зависит от исполнителей. Проект показал самую технологически продвинутую реализацию сервисного подхода.

Счетная палата Российской федерации - победитель в номинации «IT-Governance».

Проект «Процессный портал Счетной палаты РФ» был отмечен за реализацию комплексных систем управления ИТ, корпоративного управления ИТ и систем измерения эффективности ИТ-подразделений.
В рамках проекта реализован совершенно новый для госорганов продукт, который имеет гибкие возможности по изменению структуры и архитектуры на основании обратной связи от сотрудников через систему шаблонов и настраиваемых макросов, что позволяет непрерывно развивать портал.

ПАО СК «Росгосстрах» - победитель в номинации «Сервисная культура».

В этой номинации были представлены проекты, нацеленные на формирование бизнес-ориентированных каталогов ИТ-услуг, реализацию управления уровнем ИТ-услуг, для некоммерческих поставщиков ИТ-услуг – организацию управление ИТ-подразделением, как бизнесом. Проект «Развитие ИТ процессов в Росгосстрах» продемонстрировал повышение эффективности процессов управления ИТ услугами в ПАО СК «Росгосстрах», автоматизацию ранее не автоматизированных процессов управления массовыми сбоями, доступами, изменениями, проблемами, жалобами, эскалациями.

АО «ОКБМ Африкантов» - победитель в номинации «Сервисная эмпатия».

Проект «Импортозамещение системы управления корпоративными сервисами (ESM)» был отмечен жюри за особые достижения во взаимодействии с пользователями. Цель проекта – заменить импортную систему IBM Tivoli SRM (Maximo, SmartCloud Control Desk после ребрендинга) на отечественную Naumen SMP без ущерба функционалу и с перспективами широкого развития. Система охватывает все производственные, технические и бизнес процессы предприятия, так или иначе связанные с предоставлением сервиса внутренним клиентам по принципу: каждый сотрудник является другому и клиентом и поставщиком услуг. Таким образом, в организации развивается культура внутренней клиентоцентричности.

ООО «Протон» - победитель в номинации «ITSM-уникум».

Проект «Перевод рабочих мест и серверов на СПО (Linux)» отмечен жюри за особую реализацию задачи, которая раньше никогда так не решалась. В рамках проекта реализован самый крупный в России переход на СПО среди коммерческих организаций без снижения продуктивности персонала и без неразрешимых технических проблем.

ПАО «МТС-Банк» - победитель в номинации «ITIL-принципы».

Проект «Экстремальная экспедиция за 120 дней. Не побояться начать с нуля» продемонстрировал реализацию процессов управления с максимальным соответствием ITIL. Цель проекта - внедрение ESM системы российского вендора с выходом в промышленную эксплуатацию за 120 дней. Особенностью проекта является сжатые сроки внедрения, отсутствие значительных инцидентов по факту выхода в промышленную эксплуатацию, слаженная работа команды заказчик - подрядчик - вендор.

СПАО «Ингосстрах» - победитель в номинации «Эффективные процессы управления ИТ».

Проект «Внедрение ITSM-системы в страховой компании Ингосстрах» победил среди проектов, направленных на организацию отдельных процессов ITSM. Основная цель проекта – снижение критической зависимости от ServiсeNow в 2023 г. и внедрение новой ITSM системы для управления ИТ услугами. Импортозамещение системы ServiсeNow с высоким риском внезапного отключения и утери всех данных произошла без ухудшения качества обслуживания. Проект реализован с активным участием Заказчика, который сразу после запуска системы готов развивать ее своими силами.

ООО «Специальные технологии контроля» победитель в номинации «ITSM за рамками ИТ».

Проект «Внедрение ITSM системы в области комплексных систем безопасности» показал высокий уровень реализации принципов, лежащих в основе ITSM (процессный и сервисный подход), за рамками управления ИТ. Цель проекта - система учета заявок, и объектов обслуживания. Продемонстрирована максимально возможная скорость развертывания, возможность реализации любого нестандартного процесса.

Итоги конкурса «ITSM-проект года 2022»

в 2022 году победителями конкурса стали:

Центральная дирекция по ремонту пути - филиал ОАО «РЖД» (ЦДРП) - победитель конкурса;
Кантриком - лауреат в номинации «ITSM за рамками ИТ»;
ПАО «МТС-Банк» - лауреат в номинации «IT-Governance»;
СДЭК - лауреат в номинации «Сервисная культура»;
М.Видео-Эльдорадо - лауреат в номинации «Эффективные процессы управления ИТ»;
ПАО Сбербанк - лауреат в номинации «ITAM-проект»;
ПАО Сбербанк - лауреат в специальной номинации «Космическая автономность ИТ»;
ООО «Екатеринбург-2000» (МОТИВ) - лауреат в специальной номинации «Сквозные сервисные отношения»;
ООО Коммерческий банк «Ренессанс Кредит» - лауреат в специальной номинации «ITSM как по нотам».

Краткое описание проектов - победителей конкурса:

Центральная дирекция по ремонту пути - филиал ОАО «РЖД» (ЦДРП). Система управления производственными активами (АСУ ПА ЦДРП).
Основную производственную деятельность - ремонт и реконструкцию ЖД пути - организовывает и осуществляет Центральная дирекция, 15 региональных подразделений (ДРП) и 99 линейных подразделений (Путевые машинные станции).Дирекция осуществляла традиционную регламентированную производственную деятельность с применением традиционных методов управления. Необходимо было трансформировать деятельность – с переходом на сервисные принципы, гарантированность качества сервиса и возможность работы в динамически меняющихся условиях. Фактическим сервисом ЦДРП является Директивный план-график производства работ (сроки, стоимость, выработка и пр.). Необходимо было автоматизировано определять этот сервис (его параметры), определять всё что необходимо для его исполнения, осуществлять автоматический контроль.В рамках проекта реализован процесс управления ресурсами (обеспечивает паспортизацию производственных мощностей и управление технологиями производства ремонта), процесс управления сервисом (обеспечивает автоматическое формирование ДПГ, планов работ ПМС), процесс управления плановыми работами (обеспечивает формирование поминутно-пооперационного графика работ с учетом всех подготовительных работ, обеспеченности ресурсами и материалами). Организован контроль и отчетность всех уровней, управление по отклонениям.

Кантриком. Разработка и внедрение системы обработки запросов от компетентных органов, поступающих в службы безопасности операторов связи.
Проект позволил перестроить процессы работы служб безопасности операторов связи, внедрив в них современные средства автоматизации, инструменты распознавания текстов из электронных копий документов, электронное хранилище документов и средства управления задачами. Сейчас системой обрабатываются все запросы компетентных органов в проектах Яндекс. Телефония (оператор связи СанСим), СанСим, АллоИнкогнито.

ПАО «МТС-Банк». ИТ-метрики и расчет показателей качества продуктов.
Разработка подходов к измерению качественных ИТ-метрик качества банковских продуктов. Организация сбора определенных метрик, расчета качества продуктов, формирование и предоставление отчетов и дашбордов продуктовым командам и бизнес-руководству.

СДЭК. Автоматизация Service desk CDEK IT, или как выжить в условиях удаленки.
Проект об автоматизации Service desk CDEK IT; о решении проблем:
1) вовлеченности команды в работу,
2) трудовой дисциплины,
3) передачи новой информации в период удаленки.
Service desk работает на базе плагина Jira, база знаний – на базе Confluence. 20 000 письменных обращений в Service desk в месяц. Пользователи: 28 стран, на 3х языках. В рамках проекта изменения коснулись отдела ИТ поддержки 1-й линии. Автономность отдела – до 90%. График работы: 24/7. Количество IT-специалистов, на которых оказали влияние изменения: 35 сотрудников.

М.Видео-Эльдорадо. Чат-бот Айтиша — проводник в мир ИТ-услуг и ИТ-поддержки.
М.Видео-Эльдорадо автоматизировала процесс ИТ-поддержки внутренних пользователей и запустила интерактивного помощника Айтишу. Чат-бот (Telegram, Slack, Виджет) регистрирует обращения, оказывает первичную поддержку, помогает пользователю отслеживать статус заявки и предпринимать по ней действия, а специалистам поддержки - обрабатывать и решать заявки, запрашивать дополнительную информацию. В результате, пользователь получает полноценный омниканальный опыт ИТ-сервиса, доступный по телефону, почте, в мессенджере и на портале самообслуживания, простой и прозрачный процесс обращения в ИТ и смежные службы, своевременное информирование и решение, экономию время. За 4 месяца в боте зарегистрировались около 7 000 человек, Айтиша помогла выполнить порядка 10 000 действий, проводила примерно 1500 диалогов в сутки. 95% пользователей положительно оценили общение. Экономия затрат на ИТ-поддержку может достигнуть 30% в течение двух лет.

ПАО Сбербанк. Интегрированное SAM-решение в Сбербанке.
Внедрение SAM-платформы в соответствии с обновленным процессом управления лицензиями ПО Банка, который направлен на централизацию функций учета и контроля использования лицензий ПО. Масштаб проекта: 276 000 сотрудников, 400+ департаментов, более 100 активных участников SAM, более 150 закупок ПО в год.

ПАО Сбербанк. Autonomous Operations.
Переход от автоматизированных операций к автономным на всём периметре ИТ-инфраструктуры Сбербанка. В частности: - автономный переход на резерв (инфраструктурный слой) - автономный переход на StandIN (прикладной слой) - автономность внедрений APP (Application Production Process).

ООО «Екатеринбург-2000» (МОТИВ). Создание центра управления клиентским опытом и внутренними процессами для Телекоммуникационной группы «Мотив».
Основная цель проекта ARENA — устранение внутренних структурных проблем в операционных и бизнес-процессах ТГ «МОТИВ», в частности:

1) информационной изоляции на уровне конкретных операций и процедур, затрудненного взаимодействия подразделений;
2) «лоскутной» автоматизации и, как следствие, отсутствие единых инструментов цифровизации процессов и консолидации данных (BPM-платформы);
3) отсутствие унификации и сквозных бизнес-процессов, каждое подразделение работало по собственным правилам;
4) отсутствие сводной информации по клиенту — 360-view (CRM);
5) различия в стандартах обслуживания клиентов в разных каналах;
6) отсутствия единой системы технического учета и планирования ресурсов (Inventory).
Автоматизировано рабочих мест: 1500.

ООО Коммерческий банк «Ренессанс Кредит». Внедрение комплексной ITSM системы.
Охват проекта:
1. Развёртывание современной, производительной, отказоустойчивой и масштабируемой системы
2. Миграция и рефакторинг ITSM процессов.
3. Проектирование и реализация CMDB – хранилища актуальных данных о компонентах инфраструктуры, их связях; с возможностью автоматического обновления информации о компонентах; и обеспечивающего достоверную ресурсно-сервисную модель для повышения качества предоставляемых ИТ-услуг.
4. Миграция каталога Услуг
5. Перенастройка интеграционного контура 6. Изменения затронули все подразделения ДИТ ~500 человек , а так же бизнес-пользователей ~ 4000 человек.

Подробнее >>>

Итоги конкурса проект года 2021

в 2021 году победителями конкурса стали:

ГВЦ ОАО РЖД - победитель конкурса. Самую высокую оценку жюри получил проект «RPA в ИТ-сервисе как первый шаг к ITIL4». Проект создан на Российской платформе в тандеме с разработчиком платформы для совершенствования и продвижения этой платформы. Жюри отметило выбор актуальных технологий для реализации поставленных задач и успешную реализацию инноваций.

AmRest Russia. AmCore - единая платформа поддержки бизнес-процессов - лауреат в номинации «ITSM за рамками ИТ». Проект отмечен за хороший бизнес результат, масштаб проекта и широкий охват на уровне всей организации с учетом территориальной распределенности, минимизации взаимодействия в рамках деятельности процессов, что и обеспечило их эффективность.

Sakhalin Energy Investment Company Ltd. Автоматизация работы Сервис Деск в ЖК “Предгорье Зимы” - лауреат в специальной номинации «Лучшее и оригинальное решение в области управления услугами». При небольшом масштабе и "классическом" функционале этой области обслуживания, отмечена детальная проработка всех видов деятельности, их автоматизации и управления. Российская разработка, применимая в регионах (1С). Очень грамотное представление проекта, результаты показательны.

АО ОДК. Унификация и стандартизация процессов управления ИТ-услугами - лауреат в специальной номинации «Лучшее гибкое управление сервисами». Комплексный проект для производственной компании, что всегда сложно и интересно. Создание тиражируемого решения с методикой, грамотное ведение проекта. Понятная структура ролей и каталога, преодоление серьезных организационных барьеров. Сложность проекта впечатляет.

ГК Доброфлот. Единый центр обращений - лауреат в номинации «ITSM своими руками». Жюри отметило высокий профессионализм, энтузиазм, творчество, самостоятельное получение и успешное применение управленческих знаний. оригинальные решения как в области ИТ, так и в области управления. Проект удивляет глубиной и широтой проработки.

ГСК Югория. Экосистема Service Desk - лауреат в номинации «Сервисная культура». Инновационный подход во всем. Интересная система обучения персонала. Хороший задел на будущее в виде портала самообслуживания и частичной роботизации. Есть положительные результаты, отдача от усовершенствований.

ГКУ ИАЦ СЗ. Внедрение механизмов ChatOps в процессы управления массовыми сбоями и управления проблемами - лауреат в специальной номинации «Лучший проект в социальной области».Жюри отметило комбинирование технологий. Появилось средство помощи в устранении "массовых" сбоев и различных сервисов и систем ITSM через мессенджер.

ПАО Сбербанк. Платформа информирования и управления высокоприоритетными, резонансными событиями экосистемы Сбера - лауреат в специальной номинации «Лучшая инновация». Заложены основы единой управленческой платформы, объединяющей массу разнородных организаций и их групп, т.е прототипа Ситуационного центра. Заложены грамотные возможности: уровневость аналитики, использование мобильных устройств, наличие единого календаря внедрений. Наличие специального модуля для клиентских менеджеров. Включен контроль и учитывается наличие публикаций в СМИ.

ПАО Сбербанк (СберНадежность). Автоматизация технологических изменений в Сбербанке - лауреат в номинации «Эффективные процессы управления». Авторы проекта хорошо поработали с управлением внедрениями (техническими изменениями), включая календарь. Получилась некая "единая точка контроля изменений". Разработана своя классификация изменений, позволяющая более четко их контролировать, выделять приоритеты и создавать роботов, выполняющих изменения некоторых типов.

Ростелеком-ЦОД. Внедрение интеллектуального помощника AutoFAQ - лауреат в специальной номинации «Лучший цифровой интеллектуальный помощник». Проект реализовывался с учетом современных трендов, с применением новых технологий и искусственного интеллекта. Отмечается важность для бизнеса, энтузиазм, креативное мышление. Жюри понравилось понимание пути развития, простота и понятность дизайна потрала, виртуальный помощник.

АО Зарубежнефть. Переход к единому окну поддержки - лауреат в специальной номинации «Лучший международный проект». Жюри отметило комплексность, традиционный подход на высоком профессиональном уровне, последовательное расширение границ проекта на обращения не только по части ИТ. Хорошие результаты, интересный подход к организации мультикультурной и мультиязычной среды.

Подробнее >>>

Итоги конкурса 2019 года

В 2019 году победителями конкурса стали:

Банк Зенит. «Z – команда ИТ» - победитель конкурса. Самую высокую оценку жюри получил проект за особое внимание к людям. Работа с людьми, создание и продвижение системы мотивации, повышения уровня знаний и организации грамотного взаимодействия внутри ИТ и между ИТ и другими сторонами гораздо сложнее и важнее технической части любого проекта. Членами жюри были отмечены отличные практики в области взаимодействия персонала и продвижения корпоративной культуры, а также огромный энтузиазм руководителя проекта.

СПАО «Ингосстрах». Оценка и мотивация ИТ подразделения - лауреат в номинации «IT Governance». И снова люди! Разработка «хороших» KPI, является логичным развитием реализованного ранее проекта, который, кстати, также получил награду «Проект года» в 2018 году.

ПАО Сбербанк. Управление ИТ-активами АРМ - лауреат в номинации «ITAM проект». Несмотря на кажущуюся простоту проекта, в реальности была проделана огромная работа по интеграции большого количества процессов и систем.

Розничная сеть Магнит. Внедрение портала самообслуживания по услугам ИТ (BMC MyIT) - лауреат в номинации «ITSM за рамками ИТ». Благодаря мощному инструменту и огромному энтузиазму, проект по внедрению портала самообслуживания стал «центром вселенной» внутри организации.

ООО «Сервисчейн». Кто ты, ServiceChain? – лауреат в номинации «ITSM своими руками». Жюри отметило данный проект за интересную идею и большие перспективы.

ГК Гулливер. Создание информационной системы управления услугами в региональной розничной сети - лауреат в специальной номинации «За продвижение в регионах». Проект необычен ещё и тем, что реализован не только в части ИТ-услуг, но и с вовлечением в сервисные отношения других подразделений, таких, как логистика и технические системы магазинов.

Подробнее >>>

Итоги конкурса 2018 года

В 2018 году победителями конкурса стали:

ПАО «Сбербанк». Путь к успеху. Внедрение Единой сервисной организации в ПАО Сбербанк - победитель конкурса. В своём решении жюри конкурса отметило, что данный приз вручается ПАО «Сбербанк» не за масштаб проекта, а в первую очередь, за глубокое использование подхода ITSM за рамками ИТ и перевод практически всех обеспечивающих видов деятельности на сервисные принципы работы;

«СИБУР». Портал Заказчика (Планирование и контрактование ИТ-услуг) - лауреат в номинации «IT Governance». Жюри отметило, что в рамках данного проекта был создан основанный на принципах ITSM рычаг управления ИТ для высшего руководства компании;

СПАО «Ингосстрах». Преобразование процессов ДИТ СПАО «Ингосстрах» - лауреат в номинации «Сервисная культура»; Проект, где в рекордно короткие сроки была осуществлена трансформация ИТ-подразделения в современную сервисную структуру;

ООО «Рико Рус». Построение корпоративной системы управления сервисом в компании Ricoh - лауреат в номинации «Эффективные процессы управления ИТ». Номинация присуждена за грамотное и успешное применение практик процессного управления в бизнесе;

EPAM Systems. Трансформация ИТ в EPAM. Повышение качества услуг, автоматизация и роботизация процессов – лауреат в номинации «ITSM своими руками». Проект, где технические инновации стали одним из способов улучшения качества обслуживания;

АО «Копейский машиностроительный завод». Реорганизация службы ИТ в соответствии с лучшими практиками ITIL - лауреат в номинации «Специальный приз жюри» присуждён проекту за реализацию ITSM-проекта в интересах реального сектора экономики.

Итоги конкурса 2017 года

В 2017 году победителями конкурса стали:

ОМК-Центр Единого Сервиса - победитель конкурса;

Банк «ОТКРЫТИЕ» - лауреат в номинации «Инновационность»;

ОМК-Центр Единого Сервиса - лауреат в номинации «Сервисная культура»;

Сбербанк-технологии - лауреат в номинации «Эффективные процессы управления ИТ»;

Группа ФосАгро – лауреат в номинации «ITSM своими руками»;

ФГУП Почта России - лауреат в номинации «Специальный приз жюри».

Краткое описание проектов - победителей конкурса:

ОМК – Центр Единого Сервиса. Организация работы Центра единого сервиса (ЦЕС) по методологии Agile.
Проект выполнялся в рамках глобальной реорганизации предоставления учётных услуг в группе компаний ОМК.
Цель проекта:
- спроектировать и внедрить единые процессы по учётным функциям на всех предприятиях ОМК, позволяющие обеспечить качественное предоставление учетных сервисов бизнес-пользователям;
- спроектировать и внедрить централизованную систему управления учетными сервисами на базе методологии ITSM для повышения прозрачности учётных сервисов;
- обеспечить единую точку входа для всех запросов сотрудников компании;
- обеспечить сквозные процессы по всем учётным и связанным с ними ИТ-сервисам для сквозной приоритизации всех поступающих обращений от бизнес-пользователей.

Банк «ОТКРЫТИЕ». Внедрение Лингвистического модуля.
Цель проекта - ускорить выполнение обращений в ИТ, благодаря минимизации времени, которое необходимо для первичной маршрутизации заявок. ИТ служба банка обрабатывает в год 1,6 миллионов заявок. ITSM система автоматизирована должна оценивать контекст заявки и самостоятельно принимать решение, имея за плечами определенный набор знаний. Для достижения цели мы внедрили в ITSM систему самообучаемый модуль, который распознает текст обращений пользователей, самостоятельно категоризирует и распределяет почтовые заявки по сервисам и группам исполнителей. Проект работает на территории банка по всей стране. Работа модуля затрагивает весь персонал эксплуатации ИТ, около 700 сотрудников.

АО «Сбербанк-Технологии». Организация централизованного сервиса мониторинга ИТ-инфраструктуры на базе Zabbix.
В процессе реализации этого проекта были проведены следующие работы:
•разработка и внедрение инструмента мониторинга на базе Zabbix
•создание подразделения, отвечающего за поддержку и развитие инструментов мониторинга и процесса мониторинга в целом
• разработка регламентов и инструкций, описывающих правила эксплуатации инструментов мониторинга в компании и взаимоотношения между подразделениями в рамках процесса мониторинга.
В данный момент, участниками процесса мониторинга являются 244 функциональные группы, а количество активных пользователей системы мониторинга (Zabbix) насчитывает около 700 сотрудников этих групп.
Средний рост нагрузки на сервис мониторинга по всем основным показателям (рост количества объектов мониторинга, регистрируемых заявок, пользователей, групп устройств, количества создаваемых метрик) составляет порядка 10-15% ежемесячно на протяжении последних 2-х лет.

Группа ФосАгро. Переход на решение 1С ITIL КОРП с внедрением CALL-центра, внедрение новых процессов управления ИТ.
Задачами проекта были:1. переход с решения по автоматизации управления ИТ процессами на новое решение
2. сокращение стоимости владения решением автоматизации процессов
3. внедрение новых процессов управления ИТ
4. переход на само поддержку и обслуживание решение своими компетенциями.

ФГУП Почта России. Разработка и внедрение системы управления ИТ-процессами в рамках реализации стратегии по внедрению Единого центра поддержки пользователей.
Содержание проекта: создание Единого центра поддержки пользователей, централизация процессов предоставления ИТ-услуг, формирование корпоративной практики управления ИТ-процессами и ИТ-услугами, разработка и внедрение автоматизированной системы управления ИТ-процессами, проведение организационных изменений в сфере предоставления ИТ-услуг и взаимодействия с подрядными организациями и бизнес-заказчиками, формирование централизованной системы управленческого учета в области ИТ.Процессный охват проекта: управление инцидентами и запросами на обслуживание, Каталог услуг, управление изменениями, управление конфигурациями. Дополнительно, в контур проекта вошла автоматизация части деятельности смежных с ИТ сервисных подразделений (АХО, HR, Безопасность, ЖКО).

Итоги конкурса 2016 года

В 2016 году победителями конкурса стали:

Центральный Банк Российской Федерации (Банк России) – победитель конкурса;

ВТБ24 – лауреат в номинации «Эффективные процессы»;

Банк «Открытие» – лауреат в номинации «Сервисная культура»;

Ям Ресторантс – лауреат в номинации «За рамками ИТ».

Краткое описание проектов - победителей конкурса:

Центральный Банк Российской Федерации (Банк России). Трансформация ИТ и внедрение риск-ориентированного подхода к ИТ-управлению. Спикер — Тищенко Максим Владимирович, Директор департамента информационных технологий (CIO).
В рамках проекта была реализована трансформация ИТ-управления и осуществлено внедрение риск-ориентированного управления качеством ИТ-услуг:

Реинжиниринг ИТ-деятельности, переход к риск-ориентированному управлению качеством ИТ-услуг
Изменение структуры ИТ-управления, реорганизация подразделений информатизации, пересмотр нормативно-методических документов по операционной ИТ-деятельности;
Разработка и утверждение нормативно-методических документов по управлению ИТ-рисками и внутреннему контролю в ИТ;
Разработка и утверждение методики оценки критичности ИТ-решений, формализованное определение критичных ИТ-решений;
Разработка Плана управления непрерывностью ИТ-услуг и сценариев восстановления критичных ИТ-решений.
Централизация средств автоматизации ИТ-деятельности
Консолидация серверных компонент;
Замена трех автоматизированной систем управления операционными ИТ-процессами на единое централизованное решение.
Формирование информации о рисках в структурированном виде и обеспечение мониторинга ИТ-рисков на основе информации системы ИТ-управления.

ВТБ24. Опыт построения и использования комплексной системы мониторинга. Спикер — Ситников Сергей, заместитель начальника управления эксплуатации информационных систем департамента банковских информационных технологий ВТБ24.

Внедрение Системы Комплексного Мониторинга в бизнес-показателях с помощью ИТ позволили оценить здоровье каждого из 10 ключевых для ВТБ24 бизнес-процессов, 5 бизнес-операций и 20 обеспечивающих их информационных систем.
Проект охватил бизнес-процессы взаимоотношений с частными и корпоративными клиентами. Мониторингом охвачена ИТ-инфраструктура, обеспечивающая предоставление услуг для более чем 10 млн клиентов и деятельность более чем 30 тыс. сотрудников ВТБ24.

Банк «ОТКРЫТИЕ». Единый сервис в крупнейшем частном банке России на базе OPENSOURCE решения — OTRS. Спикер — Мартиросов Давид, Заместитель директора по информационным технологиям по операционной деятельности.
В рамках проекта реализовано внедрение единой системы управления сервисными процессами внутри группы «Открытие»на open source решении, создан уникальный клиентоориентированный портал самообслуживания HelpMe.
Реализованное решение предоставило возможность в короткие сроки осуществить полный переход всех ИТ процессов крупнейшего банка на единую ITSM систему.
Территориальная граница проекта 53 региона РФ, более 20000 клиентов, 1300 сотрудников ИТ.

Yum! Restaurants International Russia and CIS (Ям Ресторантс). Business Service Management: как ITSM может помочь бизнесу. Спикер — Ларькин Михаил, Менеджер проектов.

В рамках проекта были применены принципы ITSM для построения управления услугами бизнеса:
Обеспечена возможность управления уровнем сервиса и эффективностью использования ресурсов на основе объективных измерений;

Реализован контроль услуг внешних поставщиков;
Осуществлено сокращение операционных потерь, вызванных отказами оборудования, систем, внутренних процессов;
Обеспечено соответствие требованиям регуляторов.

Итоги конкурса 2015 года

В 2015 году награды получили:

«ОМК-Информационные технологии» — победитель конкурса

Компания Интер РАО-ИТ — лауреат в номинации «Сервисная культура»

Краткое описание проектов, участвовавших в конкурсе

Интер РАО: Использование современных методов управления в области взаимодействия ИТ и бизнеса.
Компания «ИНТЕР РАО ИТ», была создана для централизации управления информационными технологиями в 2013-м году. 1-й этап проекта состоял из: оптимизации бизнес-процессов управления ИТ (Управление инцидентами, Управление запросами на обслуживание, Управление знаниями, функции Service Desk, Управление уровнем сервиса, Управление каталогом услуг). Формирование шаблонного SLA и Каталога ИТ-услуг. Формирование правил взаиморасчетов между поставщиком и потребителями ИТ-услуг. Миграция с на западной платформы для автоматизации процессов управления ИТ на более гибкое, готовое к масштабированию и с меньшей совокупной стоимостью владения решение. Проект оказал влияние на весь состав Интер РАО – ИТ и все ДЗО. На текущий момент охват проекта — более 17000 человек.

«ОМК — Информационные технологии»: Совершениствование Каталога ИТ-услуг.
Компания ОМК-ИТ состоящая из более 600 сотрудников расположенных в 9-ти городах осуществляет предоставление ИТ-услуг более чем для 15 тысяч бизнес-пользователей и поддерживает более 12 тысяч автоматизированных рабочих мест. Более 22 т. обращений в месяц. Проект затронул процессы "Управление каталогом услуг" и "Управление обращениями". По результатам реализации проекта, были получены следующие бизнес-результаты: Приоритезация обращений с точки зрения бизнеса. Классификация ИТ-услуг бизнес функциями и операциями. Предоставление отчетности в разрезе бизнес процессов. Получение аналитики по влиянию выполненных работ на бизнес. Оценка качества предоставления услуг на основании согласованных с бизнесом метрик, подтвержденных зарегестрированными обращениями.

Банк Интеза: Процесс управления критическими инцидентами.
В ходе проекта был разработан подход к управлению критическими инцидентами, а именно: были определены критерии, по которым можно определить, является ли инцидент критическим, а также создан список систем и бизнес-функций, критичных для банка. Кроме того, процесс включил в себя подробное расследование причин критических инцидентов в установленные сроки, принятие решений о дополнительных действиях (открытие проблем, назначение ответственных лиц). Разработка и внедрение процесса управления критическими инцидентами были проведены в рекордно короткие сроки – 3 месяца (с января по март 2015 года). С момента внедрения процесса прошло всего 4 месяца. Процесс работает эффективно: например, за полгода было зафиксировано всего 2 критических инцидента с одинаковой корневой причиной.

АИКБ «Татфондбанк»: Внедрение и развитие комплексной системы управления ИТ.
Проект выполнялся в рамках департамента информационных технологий и затрагивал все подразделения Банка. Количество затронутых ИТ-специалистов: 130 Изменения проводились в рамках головного офиса и всех филиалов Банка (103 офиса и филиала на территории РФ). В ходе проекта Банк развил свою практику процессных технологий, повысил прозрачность работы Департамента информационных технологий. Была разработана процессная модель, в которую вписываются текущие и планируемые к внедрению процессы. Управление инцидентами и запросами на обслуживание. Некоторые результаты внедрения: Сформированы критерии качества предоставления услуги. Сформировано и утверждено с бизнес-заказчиками соглашение об уровне предоставления услуг. Спроектированы метрики оценки достижения требуемого уровня качества предоставляемых услуг. Сформированы KPI для сотрудников Департамента информационных технологий, зависящие от качества предоставления услуг. Пользователи классифицированы по характеру их бизнес-деятельности, который учитывается в схеме расчета нормативного времени решения запроса.
В ходе проектирования процесса основной упор был сделан на изменения в программных продуктах, которые используются в Банке для обеспечения функционирования бизнес-процессов. Были выстроены интерфейсы для дальнейшего внедрения процесса управления релизами и тестированием.

1С-Рарус: Автоматизация ИТ-службы холдинга «Ленполиграфмаш».
Проект по внедрению решения на базе платформы 1С в холдинге "Ленполиграфмаш" (г. Санкт-Петербург). В структуру холдинга входят 7 производственных предприятий, 12 бизнес-центров, 3 гостиницы, 2 базы отдыха и 1 пионерский лагерь. Для решения задач по повышению качества услуг, предоставляемым арендодателям и внутренним пользователям была применена методология ITIL/ITSM. Внедрение решения позволило холдингу «Ленполиграфмаш» повысить качество предоставляемых услуг и обеспечить высокий уровень исполнительской дисциплины. Существенно улучшена работа диспетчерских подразделений, создана единая «База знаний», сокращено время выполнения запросов пользователей. Благодаря внедрению в холдинге «Ленполиграфмаш»: автоматизировано 320 рабочих мест; единый Service Desk обрабатывает заявки от 150 подразделений; время обработки и выполнения заявок, поступающих в Service Desk, сократилось на 50%.

Итоги конкурса 2014 года

В 2014 году награды получили:

Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы в номинации «Самый масштабный и перспективный проект»;

ОАО «Техснабэкспорт» в номинации «ITSM своими руками»;

ООО «ОМК — Информационные технологии» в номинации «Самый клиентоориентированный проект года»;

Северо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова в специальной номинации «Применение профильными вузами принципов ITSM при оказании государственных услуг»;

ОАО «Электронная Москва» в специальной номинации «ITSM в социально — значимом проекте»;

ОАО «Банк БФА» в специальной номинации «Целостный подход к управлению финансовыми услугами с применением ITSM»;

ОАО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК) в специальной номинации «Комплексное управление безопасностью на транспорте с применением ITSM»

Итоги конкурса 2013 года

Награду в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» получила компания «Национальные информационные технологии» из Республики Казахстан, являющаяся оператором системы электронных государственных услуг. В рамках реализованного ими проекта с использованием подхода ITSM и практик ITIL выстроено управление поддержкой предоставления госуслуг в электронном виде. Данный проект является, безусловно, одним из самых амбициозных и масштабных на территории СНГ.

Специального приза жюри был удостоен проект, реализованный в Федеральной службе по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор). Здесь был применён нестандартный подход – практики ITIL были перенесены на профильную контрольно-ревизионную деятельность этой государственной организации. Это позволило привнести процессный подход и перевести работу службы на принципиально новый уровень.

Главный приз конкурса «ITSM-проект года 2013» был вручён компании OAO «АльфаСтрахование», которая уже в течение нескольких лет поступательно движется в направлении внедрения принципов ITSM и совершенствования внутренних процессов управления ИТ. В 2012-2013 годах компания подготовилась, а затем успешно прошла аудит на соответствие стандарту ISO 20000, что подтвердило высокий уровень управления ИТ. Кроме того, был выполнен большой блок работ по адаптации и переносу процессов управления ИТ на смежные подразделения в масштабе всей страны.

Все победители конкурса получили награды от itSMF России и будут приглашены для выступлений в рамках регулярных семинаров форума.

Итоги конкурса 2012 года

В 2012 году награды получили:

EPAM Systems в номинации «ITSM своими руками»
Московская железная дорога – филиал ОАО «РЖД» в номинации «Сервис-менеджмент за границами ИТ»
Государственную корпорацию «Банк развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)» в номинации «Комплексная система управления ИТ»
«Приорбанк» ОАО в номинации «Зарубежный ITSM-проект»
OAO «Газпром нефть» в номинации «За инновации в ИТ-аудите» номинация присуждена за грамотное и успешное применение практик процессного управления в бизнесе.

Все конференции itSMF России

www.itsmfcon.ru