Тест: заменили часть сотрудников саппорта на ИИ. Что получилось через 30 дней

Мы в Upservice — не просто разработчики платформы для Service Desk и Help Desk. У нас самих есть служба поддержки, и мы давно хотели понять, насколько ИИ-ассистент действительно способен разгрузить операторов. Поэтому провели честный эксперимент: подключили ассистента в реальных условиях и 30 дней смотрели, что из этого выйдет. В этой статье — все результаты, как есть.

Почему вообще решили попробовать

До запуска эксперимента наша техподдержка работала в стандартном режиме:

•   Входящие заявки шли с сайта, почты, Telegram и WhatsApp.

После выпуска ИИ-ассистента мы первым делом захотели проверить его в боевых условиях: а можно ли серьезно разгрузить первую линию, доверив часть вопросов от клиентов — ИИ?

Как мы готовили эксперимент

Мы не писали код. Не нанимали интеграторов. Вот что сделали:
1. Собрали базу знаний — взяли 30 наиболее частых вопросов из внутренней вики, инструкций, чатов саппорта.
2. Сгруппировали их по темам — авторизация, заявки, доступы, настройки, интеграции.
3. Загрузили в ИИ-ассистента через личный кабинет — без программистов.
4. Подключили ассистента в Telegram и на сайт (через встроенные каналы Upservice).

На все про все — ушел 1 день.

Условия эксперимента

•   Период: 30 дней.
•   Команда: 2 оператора поддержки.
•   Каналы: Telegram, сайт, Email.
•   Метрики: количество обработанных заявок, время ответа, количество переводов на человека (сначала отвечает ассистент, если не справляется — переводит на живого человека), фидбек клиентов.

За 30 дней ИИ-ассистент:

•   Обработал 739 входящих обращений.
•   Полностью сам закрыл 194 из них (26%) — клиент остался доволен, человек не вмешивался.
•   Попытался, но не смог решить полностью вопрос без участия живого оператора — 545 (74%).

Из тех, что ИИ обрабатывал сам:•   

•   Среднее время первого ответа: 11 секунд
•   Средняя длина диалога: 2.7 сообщения

Для сравнения, раньше, среднее время первого ответа оператора: 22 минуты (учитывали только рабочие часы Пн-Пт: 09:00 - 18:00)

Что говорили клиенты

Мы собирали оценки и отзывы после ответа ИИ-ассистента и узнали интересные факты:

•   62% клиентов указали, что получили полезный ответ от ассистента (даже когда вопрос не был целиком решен силами только ИИ).
•   Из них 73% написали, что не заметили, что общаются с ИИ (или заметили, но это не мешало).
•   Основная жалоба: «Периодически галлюцинирует и отвечает некорректно» — увы, пока нейросети (даже самые лучшие) все страдают данной болезнью.

Что говорили операторы

По-честному — скепсис был. Один из сотрудников сказал: «Теперь ассистент будет нас учить, как отвечать клиентам?». Но спустя неделю:

•   Операторы стали меньше отвлекаться на мелочи и рутину.
•   Выросло качество работы: больше внимания стало уделяться сложным кейсам.
•   Стали сами пользоваться ассистентом — чтобы быстрее найти инструкцию или ссылку.

Что оказалось важным для результата

ИИ не магия. Чтобы все заработало:

•   Нужно подготовить материалы — без базы знаний он не ответит.
•   Регулярно обновлять базу знаний. Ассистент со временем начинает давать нерелевантные ответы, если его не подпитывать новой информацией. Мы поняли, что «настроил и забыл» — не работает.
•   Нужно объяснить сотрудникам, что это не про их «замену», а про помощь.

Выводы через 30 дней

•   ИИ не заменил поддержку — и не должен.
•   Но он снял нагрузку с первой линии, где задачи типовые.
•   Были сэкономлены десятки часов — их мы потратили на более детальную аналитику поведения пользователей и проработку сложных кейсов.
•   Внедрение заняло всего 1 день — и это превзошло наши самые смелые ожидания.

Мы тестировали ИИ-ассистента из платформы Upservice — он доступен внутри системы и включается парой кликов. Никаких разработчиков не нужно. Достаточно загрузить свои инструкции и ассистент сразу начнет помогать.

 Анатолий Нечаев, руководитель отдела сервиса

Источник >>>

Возврат к списку