Еще на этапе открытия собственного бизнеса мало кто задумывается, как именно организовать учет и распределение заявок от клиентов. Как правило, для этого используют прикладные инструменты, в частности: CRM-системы, Excel, 1С, ведут учет заявок по электронной почте или записывают вручную в бумажные журналы.
Может показаться, что сервис-деск не нужен для выстраивания правильного клиентского сервиса, ведь вы:
CRM или Customer Relationship Management системы необходимы для выстраивания отношений с клиентами. Они позволяют общаться с пользователями, вести историю обращений и доводить сделку до конца.
CRM-системы используются для автоматизации работы с клиентами. Однако они не могут стать полноценной заменой сервис-деску, так как фокусируются в основном на продажах. CRM-системами пользуются сотрудники, занимающиеся реализацией товаров и проводящие клиентов по всем этапам воронки, начиная от оставления заявки, заканчивая покупкой.
CRM-системы обеспечивают:
CRM-системы автоматизируют каждый шаг продаж, снижая риск срыва сделки. Именно поэтому они используются в компаниях чаще, чем сервис-дески. Ведь именно продажи приносят максимальную прибыль компании.
Ограничиваться одной лишь CRM-системой недальновидно. Ведь работа с клиентом после закрытия сделки важна ничуть не меньше – довольный пользователь обязательно обратится в компанию повторно и порекомендует вас друзьям и знакомым.
Сервис-деск позволяет продолжить коммуникацию с покупателем после завершения сделки. Благодаря ему пользователь может в любой момент обратиться в компанию с вопросами о товаре или при возникновении неисправностей. Благодаря постпродажному обслуживанию вы сможете превратить разового клиента в постоянного и повысить лояльность аудитории.
Подробнее о том, зачем нужно использовать Service Desk, если вы уже работаете в CRM-системе, читайте в нашей статье.
Excel пользуется огромной популярностью и используется в качестве инструмента для учета заявок от клиентов даже в крупных компаниях. Правильно настроенные таблицы могут значительно облегчить процесс распределения обращений, а визуальный редактор позволяет создавать сложные скрипты для работы. Однако для построения полноценной системы учета этих возможностей мало.
Таблицы Excel эффективны, когда в вашу компанию поступает не более 5-7 заявок в день. За время нашей работы мы много раз сталкивались с организациями, пользующимися таким способом учета заявок. Одной из них была международная компания ONKRON. Она столкнулась с:
1. Потерей заявок. В Excel отсутствует механизм отслеживания заявок, из-за чего они теряются или не замечаются ответственными.
2. Отсутствием контроля сроков выполнения задач. В таблицах нет функционала для отслеживания SLA. А обращение пользователя ВСЕГДА должно обрабатываться за определенное время.
3. Отсутствием автоматических уведомлений. Ответственные не оповещаются о том, что к ним были прикреплены новые заявки. Из-за этого увеличивается время ожидания ответа и среднее время обработки заявок.
4. Отсутствием коммуникации по заявкам. В Excel невозможно вести коммуникацию по заявке, оставлять комментарии и автоматически создавать новые заявки из комментариев.
5. Невозможностью прикреплять изображения. Сотрудникам приходилось публиковать картинки на стоковые сайты и ссылкой добавлять их в документ.
Excel не позволяет организовать качественный клиентский сервис в компании. Даже при сравнительно небольшом количестве обращений – от 10 до 15 в день, использование таблиц неизбежно приводит к потере заявок и утрате лояльности клиентов.
Многие компании решают сложные задачи своими силами, создавая самописные help desk системы. У них есть немало плюсов:
На нашей практике многие компании пытались переделать сервис 1С:Бухгалтерия под полноценную help desk систему. Ведь в нее уже занесены контрагенты и не придется делать лишнюю работу. Но на самом деле для детальной настройки сервиса необходимо организовывать собственный IT-отдел или пользоваться аутсорсингом. Из-за таких сложностей большая часть компаний использует 1С:Бухгалтерию для организации технической поддержки следующим образом:
Такого функционала достаточно для базового учета заявок, но при большом потоке заявок возникают сложности. Так, например, если вы работаете с сетевыми клиентами, вам будет сложно указать, из какой именно точки пришел запрос. Всю информацию приходится копировать и вносить вручную, тогда как в сервис-деске можно настроить всю эту информацию заранее и выбирать клиентов из выпадающего списка.
Всю информацию о техническом обслуживании оборудования и о заявках клиента необходимо либо запоминать, либо записывать в календаре и отдельных программах. Из-за этого менеджеры отдела поддержки будут тратить большое количество времени на решение непрофильных задач, не связанных с обработкой заявок. В теории, можно доработать и существующее решение 1С, но это потребует слишком больших трудозатрат.
Сервис-деск же, в свою очередь, является уже готовым решением, которое позволяет планировать будущие работы, автоматически уведомляет ответственных об истечении сроков выполнения заявки, о новых назначенных задачах и о многом другом. Все заявки собираются в единое рабочее пространство и распределяются по сотрудникам, не тратя их время. А при необходимости можно интегрировать сервис-деск с другим ПО и передавать туда данные, как мы уже сделали это с Битрикс24.
В начале работы большинство компаний собирают заявки при помощи подручных инструментов. Таким инструментом часто служит электронная почта, куда приходят клиентские заявки на поддержку.
Может показаться, что почта лишена основного недостатка таблиц Excel, ведь в ней гармонично совмещена возможность коммуникации по заявке и данные о них в виде входящих писем. И да, в определенных условиях такой способ учета обращений действительно работает.
Если ваша компания еще только начала расти и принимает не более 2 обращений в день, а каждое письмо с заявкой на поддержку помечается значками или попадает в отдельную папку, то это удобно. Но с большим количеством заявок подобный «самодельный» сервис-деск не справится. Они неизбежно начнут теряться в общем потоке, а вы потеряете лояльность клиентов.
Почему же электронную почту не стоит использовать в качестве сервис-деска? Тому есть ряд причин:
Таким образом, учет заявок по электронной почте сделает ключевые показатели эффективности работы сотрудников полностью непрозрачными для руководства. Единственное, что можно будет отследить – количество входящих и отправленных писем.
Несмотря на то, что крупный бизнес еще 20 лет назад начал переходить на электронные системы документооборота, малый и средний до сих пор пользуются ручными способами учета заявок, а в частности – записывают всю информацию по заявкам в журналы.
Да, такой способ хранения информации позволяет регистрировать все обращения в одном месте, описывая проблему клиента и задачи. Как вы понимаете, он далеко несовершенен:
Сервис-деск – это незаменимая система, которая позволяет автоматизировать ваш клиентский сервис. Она может быть использована для работы с заявками от сотрудников, то есть для организации внутренней поддержки в компании, благодаря чему вы сможете эффективно решать вопросы, связанные с настройкой офисного программного обеспечения или ремонтом оборудования.
Основной упор в работе сервис-деска делается на постпродажное обслуживание клиентов, когда те обращаются с вопросами и проблемами, возникшими после приобретения товара или услуги.
Постпродажное обслуживание является важным инструментом для превращения одноразовых покупателей в постоянных клиентов. Оно помогает повысить доверие к компании со стороны клиентов и снизить вероятность их перехода к конкурентам.
Среди основных функций сервис-деска выделяют:
Кроме того, вы можете оценивать эффективность службы поддержки в отчетах. В них вы сможете настраивать и отслеживать различные метрики, ввести систему рейтинга сотрудников и отслеживать основные показатели. Использование аналитики в сервис-деске помогает компаниям эффективно управлять своей службой поддержки, улучшать качество обслуживания клиентов и повышать их удовлетворенность.