Глобальные центры поддержки: что они дают компаниям Константин Ушаков, cio-world 10.02.2009
26.02.2009
Автор:
Константин Ушаков
Опубликовано 10 февраля 2009 года
Политика поддержки глобальных информационных систем получает сейчас широкое распространение во всем мире. Какова главная идея, структура и специфика реализации этой политики? За счет чего повышается эффективность бизнеса, базирующегося на принципах Global Service Desk (GSD)? На чем и каким образом строится в системе GSD взаимодействие между различными подразделениями ИТ? В чем состоят основные плюсы использования этой системы: для обычных пользователей, для менеджмента и для самого отдела ИТ? Ответ на эти и другие вопросы дает в своем интервью Сергей Полянский, директор службы глобальной поддержки информационных технологий компании JTI.
- Сергей, расскажите, пожалуйста, в двух словах о том, что такое сейчас компания JTI с точки зрения мирового и российского бизнеса?
— Мы являемся одной из трех крупнейших в мире табачных компаний. В России Japan Tobacco International является абсолютным лидером, доля рынка которого превышает 36%. Помимо России продукция компании присутствует в более чем в 120 странах мира. Компания располагает 40 представительствами и 30 фабриками и центрами исследований и разработок. Количество сотрудников составляет более 22 000, из которых около 6 000 работают в России.
- Какова главная идея, структура и специфика политики поддержки глобальных систем (в частности, SAP), проводимой в настоящее время Вашей компанией?
- Несколько лет назад в JTI в рамках оптимизации бизнеса была внедрена единая для всех подразделений система SAP. С помощью данной системы осуществляется финансовый учет, планирование и управление производством, логистикой, закупками, проводится внутренний аудит, решаются многие другие задачи. Внедрение SAP в JTI позволило на глобальном уровне унифицировать процессы внутри компании, улучшить системы планирования и управления, и уменьшить операционные расходы.
Процесс оптимизации бизнеса потребовал в том числе и изменения принципов работы в сфере информационных технологий (ИТ) и создания единой Службы глобальной поддержки ИТ компании JTI. При разработке концепции GSD мы использовали принцип "центров распределенной поддержки", а также применили передовые технологии в области телефонии, инфраструктуры и процессов ИТ. Была создана мощная современная структура, состоящая из трех центров, расположенных в Санкт-Петербурге, Монреале (Канада) и Куала-Лумпуре (Малайзия), способная эффективно поддерживать сотрудников JTI в решении вопросов, связанных с ИТ, во всем мире. Общее количество сотрудников GSD — более 100 человек. Основной центр расположен в Санкт-Петербурге, а я отвечаю за деятельность всей Службы.
В настоящее время GSD обрабатывает более 100 000 запросов в год в самых разных областях: SAP, система продаж Siebel, все стандартные ИТ-решения — Office, Outlook и т. д. При этом, с самого начала построения этой организации, GSD позиционировался не как колл-центр, а как профессиональная команда консультантов. Тем самым, GSD не только координирует обработку запросов, но и решает около 60-70% всех вопросов без привлечения специалистов из других групп.
Если говорить про специфику глобальной поддержки, то, во-первых, это необходимость обрабатывать запросы со всего мира — на разных языках, с учетом культурных и бизнес различий. Специалисты GSD говорят на 17 языках, но и этого иногда оказывается недостаточно. Другой особенностью глобальной поддержки является необходимость четкой и скоординированной работы всех 3-х центров GSD. Центр в Санкт-Петербурге работает с 9 часов утра до 6 часов вечера по местному времени, затем его сменяет центр в Монреале, а затем все запросы передаются в Куала-Лумпур. Каждый из центров "закрывает" 8 часов в сутках в своем часовом поясе, чем обеспечивается круглосуточная поддержка наших пользователей. Запросы пользователей в автоматическом режиме поступают в тот центр, который работает в это время. Тем самым, один и то же запрос может обрабатываться разными специалистами, но, с точки зрения внешнего интерфейса, не чувствуется никакой разницы, где и кем он решен.
- За счет чего повышается эффективность бизнеса, базирующегося на принципах GSD?
- Создание глобальных центров поддержки дает множество преимуществ. Во-первых, это уменьшение операционных расходов. Концентрация сотрудников в одном центре позволяет избегать дупликации ролей в регионах, а также более эффективно обрабатывать запросы благодаря более четкой специализации персонала. Благодаря современным технологиям ИТ, большинство сервисов возможно оказывать дистанционно — с помощью удаленного подсоединения к компьютерам, современной телефонии и т. д. При этом становится не принципиальным, где физически находятся сотрудники ИТ. И, если при этом места базирования центров поддержки являются относительно недорогими с точки зрения стоимости обслуживания, операционные расходы компании можно существенно сократить.
Другим несомненным преимуществом является концентрация информации в одном месте. Все запросы регистрируются в одной базе данных, что позволяет делать детальный анализ и последующую оптимизацию систем. При наличии внешних контрактов, централизованная база данных позволяет четко отслеживать эффективность работы поставщиков, а также оптимизировать стоимость услуг.
Необходимо также обратить внимание на область развития персонала. Центры поддержки становятся своего рода "университетами" в компании, куда приходят молодые образованные люди со знанием систем и иностранных языков, обучаются, и потом могут претендовать на разные позиции как в GSD, так и в других подразделениях компании. Многие наши сотрудники работают сейчас в офисах JTI, расположенных в Женеве, Манчестере, Лондоне и многих других.
Ну, и, наконец, не стоит забывать о повышении качества обслуживания — уровни поддержки должны быть одинаково высокими для всех офисов компании. Где бы вы ни находились, вы набираете один и тот же телефонный номер, и вам отвечают те же самые высококлассные специалисты! И эта организация работает 24 часа в сутки, и наши пользователи и системы никогда не остаются без поддержки!
- На чем и каким образом строится в системе GSD взаимодействие между различными подразделениями ИТ?
- Для обеспечения эффективной работы такой системы необходимо четкое распределение ролей между глобальными центрами поддержки и локальными ИТ-службами, а также хорошо проработанные процедуры внутреннего взаимодействия. GSD является интерфейсом с пользователями, а также основным координирующим звеном всей системы.
Все запросы сначала попадают в GSD, где они регистрируются и анализируются. При возможности удаленного решения вопросов, сотрудники GSD непосредственно их решают и "закрывают" соответствующие регистрационные записи в базе данных. Если же необходимо участие специалистов локального ИТ или других групп (например, внешних поставщиков услуг), GSD координирует решение запросов, при этом все действия отражаются в базе данных. Существует множество стандартных решений для реализации таких баз данных — HP Service Desk, Remedy и многие другие.
Для обеспечения эффективного сервиса необходимо наличие регламента у каждой группы, участвующей в процессе, с указанием предельных сроков решения запроса. Например, GSD анализирует запрос в течение 1 часа, а при необходимости замены программного обеспечения на месте, локальный отдел ИТ обеспечит эту замену в течение 1 рабочего дня. При наличии таких регламентов, сотрудники компании понимают, в течение какого времени их запросы будут финально разрешены.
Стоит обратить внимание на функцию локального ИТ. При такой схеме, ИТ служба на местах играет важную роль бизнес-партнера для менеджмента компании. И, если региональные подразделения видят необходимость в каком-либо улучшении глобальной модели поддержки, локальный ИТ оценивает такие запросы и координирует внесение необходимых изменений с центрами глобальной поддержки и другими участниками процесса.
Статья опубликована
на cio-world.ru
Все права сохранены
Возврат к списку