Глушкова Светлана, Заместитель Начальника отдела эксплуатации информационных систем, менеджер процесса SLM

Доклад: Управление уровнем ИТ-сервисов в BSGV

Банк BSGV целенаправленно формирует процессную систему управления ИТ-сервисами, начиная с 2006 года. За это время были внедрены основные процессы поддержки сервисов (INC, PRB, CFG, CHG + фрагменты REL) и постепенно мы созрели до реализации более сложных процессов. Осенью 2009 года состоялся запуск процесса управления уровнем ИТ-сервисов, ведутся работы по становлению процесса управления мощностями.

При внедрении SLM мы ставили перед собой следующие основные задачи:

• реформирование каталога ИТ-сервисов, ранжирование ИТ-сервисов по степени критичности для Банка;
• повышение уровня контроля и качества наиболее критичных ИТ-сервисов;
• организация рабочего взаимодействия по ИТ-сервисам с представителями Бизнес-подразделений;
• раннее вовлечение отдела эксплуатации при внедрении новых ИТ-систем

К настоящему времени в целом поставленные задачи удалось решить. SLM работает, разработаны спецификации наиболее критичных сервисов, формируется отчетность по сервисам, пройден первый цикл пересмотра сервисов, по результатам которого сформирована программа совершенствования SIP. Организовано распределение ответственности за предоставление ИТ-сервисов внутри отдела эксплуатации и в бизнес-подразделениях, организуется взаимодействие SLM с проектной деятельностью.

Вместе с тем, в своём докладе хотелось бы остановиться не только на успешных результатах, но и на сложностях, присущих SLM. Тактические процессы вообще и SLM в частности не имеют ярко выраженного постоянного потока работ, тем более запускаемых внешним пользователем (как в управлении инцидентами). SLM требует более высокого уровня организации работ в целом, воли ИТ-менеджеров организовывать систематическую внутреннюю деятельность по повышению качества работы департамента ИТ как поставщика ИТ-сервисов, готовности бизнес-руководителей к предметному диалогу.

Думаю, мой доклад будет интересен ИТ-руководителям, которые решают или думают как подступиться к решению подобных задач на своих предприятиях.

Партнеры
III Всероссийской конференции

Платиновые Партнеры Конференции:

Золотые Партнеры Конференции

Серебряные Партнеры Конференции

29.04.2012 Инцидент и Запрос на восстановление услуги

24.04.2012 От мониторинга к управлению событиями 5

19.04.2012 Как заставить искать там где потеряли, а не там где светло