itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 



баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»
Untitled Document

15 декабря в гостеприимных стенах Московского института электроники и математики (МИЭМ) состоялся семинар «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?» На мероприятии присутствовало около 60 специалистов и студентов старших курсов. Трансляцию семинара смотрели со своих рабочих компьютеров еще около 20 человек.

Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?» В начале дискуссии Максим Григорьев, модератор семинара, напомнил коллегам об одной очень старой книге, посвященной Service Desk – книге, вошедшей в первую версию библиотеки ITIL, книге, которой уже более двадцати лет. На первый взгляд все похоже: и схемы, и структура Help Desk… Что же изменилось с тех пор? И изменилось ли?  — на эти вопросы предстояло ответить участникам семинара.

В ходе оживленной дискуссии, задавая вопросы докладчикам, отвечая на вопросы коллег или делясь собственным опытом, был сделан вывод, что поменялось очень многое. И это, прежде всего, отразилось на эволюции самой библиотеки ITIL. Подводя итог семинара, Максим Григорьев сформулировал вывод так: «Произошла смена фокуса с технических аспектов (как организовать функционально) на сервис, на ценность для заказчика. Эта тенденция прослеживается и в решениях по Service Desk».

Одним из дистанционных слушателей семинара был задан вопрос: каким, по мнению участников встречи, будет Service Desk через несколько лет. Отвечая на него, присутствующие пришли к выводу, что эта функция с годами все больше будет приносить реальной пользы для организации, ценность ее для пользователей увеличится, расширится перечень услуг, предоставляемых через эту службу. Произойдет переориентация на пользователя, на психологические, а не только на технические аспекты. Service Desk – точка к получению услуг. А услуги становятся все более и более разнообразными, все больше они проникают в бизнес-процессы функциональных подразделений, бизнес-подразделений. В этом, по мнению участников семинара, будет основной вектор тенденции развития Service Desk.

Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?» Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?» Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?» Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»

 

Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»

Перед тематической частью семинара состоялся интересный, по отзывам участников, доклад Олега Скрынника о Конференции itSMF-UK. Олег поделился своими наблюдениями, и выводами, сделанными на конференции. ITIL и ITSM – это давняя тема, более двадцати лет ведется развитие этой методологии. В предыдущие годы очень активно велась агитация за ITIL – подчеркивались преимущества для бизнеса. На этой конференции, в отличие от предыдущих лет, было минимум пропаганды. Люди делились достижениями и опытом, как оно УЖЕ у них работает, а не как было бы хорошо перейти к некому светлому будущему — это очень важный акцент, который удалось почувствовать.
Второй момент: ITIL – это самая распространенная библиотека, свод знаний, лучших практик в области ИТ сервис-менеджмента, но акцента на ITIL на этой конференции уже не делалось.  В этом же ряду стояли стандарты ISO 20000, Стандарт 38500, который касается руководства IT, библиотеки другие, которые не относятся к ITIL – по ним тоже были доклады, рассказывающие о их развитии.
Третий момент: такие базовые вещи, как Service Desk, Help Desk, работа с пользователями, обработка заявок, — сейчас этот шаг считается уже нормой, пройденным этапом, хорошим тоном, — акцент ушел в более высоким материи, но такие же практические -  вопросы улучшения.
Еще одна важная нить многих выступлений – работа с персоналом: мотивация, обучение, вовлечение в процессы преобразования. Внимание людям уделяется очень большое.
Олег отметил огромную пользу в общении участников между собой – люди с удовольствием обмениваются опытом в кулуарах.
Две смежные темы, которым было уделено большое внимание, это Green IT и облачные вычисления.
По мнению Олега Скрынника, и с ним согласились участники встречи, российская конференция, которая впервые состоялась в прошлом году и собрала около 500 человек (в Лондоне — 700), должна стать не менее значимым событием, чем английская.

 

Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»

Семинар в МИЭМе проводится уже второй раз. МИЭМ – это «айтишный» ВУЗ. По основным направлениям подготовки специалистов в области IT, по мнению Владимира Николаевича Азарова, Проректора по научной работе, доктора технических наук, профессора, лауреата премии Правительства Российской Федерации в области образования, другого такого ВУЗа нет. По 12 «айтишным» специальностям, по 6 направлениям ВУЗ готовит специалистов, в том числе и по ITSM. Будущие сервис-менеджеры обучаются по специально разработанной программе.

Проблему Владимир Николаевич видит в том, что еще сами студенты не всегда понимают, что это такое, и вообще, для чего этот специалист нужен, не видят его роли и значения в IT-технологиях. Подобные семинары как нельзя лучше демонстрируют ребятам важность и перспективы будущей профессии. «Во многих ВУЗах не понимают, как важна работа подготовки специалистов ITSM. То, что вы делаете сегодня – «евангелистическая» работа, — сказал Владимир Николаевич, — Я очень рад, что вы провели семинар в нашем институте».

МИЭМ сегодня – это 1200 компьютеров в сети, более 50 сайтов, гигабитный канал. В этом году силами студентов была перестроена работа IT-службы внутри института, создан департамент IT-технологий, в работе которого используется методология ITSM, стандарты ISO20000, ISO27000.

Председатель itSMF России Илья Хает от имени Форума поблагодарил МИЭМ и лично Азарова Владимира Николаевича, за сотрудничество, способствующее успешному развитию теории и практики Управления ИТ-услугами в России.

 

Отзывы участников семинара:

Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»

Сергей Штырлин, Help Desk Team Lead , HP
Мне понравилась организация семинара и место его проведения. Положительные впечатления остались от профессионализма организаторов, персонала поддержки и от модератора семинара.

С другой стороны, мне кажется, что намного интереснее и содержательнее были бы доклады представителей компаний-вендоров, специализирующихся на вопросах организации Service Desk и Helpdesk, колл-центров (IBM, Cisco, Microsoft…) или компаний, имеющих крупные службы поддержки клиентов (операторы связи, банки, ТНК).

 

Итоги семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»

Калачева Ирина, Начальник Управления сопровождения клиентов Департамента эксплуатации информационных систем, Банк Софт Системс
Мне ОЧЕНЬ понравился семинар.
Мне ОЧЕНЬ понравилась организация семинара (обстановка, общение, докладчики)

Мне кажется, очень полезны такие семинары. Обмен опытом, общение с коллегами. Все происходит в очень хорошей, дружественной и спокойной обстановке.

Я буду рекомендовать коллегам и нашим клиентам, при возможности и по тематике семинаров.
Я первый раз на таком мероприятии. Я вынесла много полезного и для работы и для общего развития.
Спасибо Вам большое.

 

Видеозапись семинара  — 5 роликов

 

«Вечно молодой Help Desk.  Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»
(выступления ключевых спикеров)

Наталия Бакулева, руководитель Контактного Центра, Гринатом

 

Смоляров Дмитрий, Начальник департамента информационных технологий РусГидро

 

Беседин Виталий, Начальник управления эксплуатации информационных систем Департамента информационных технологий РусГидро, сервис-менеджер

 

Пленарная дискуссия

Модератор Максим Григорьев, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России, Директор департамента ИТ услуг компании ITExpert, ITIL Expert

 

Доклад «Конференция itSMF UK: находки, темы, обсуждения. Любопытное про ITIL, ISO20000 и про ITSM вообще»

Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, делегат конференции от itSMF России, ITIL Expert



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: