itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Как превратить ИТ в сервис? Опыт РЖД
rgd

В "Российских железных дорогах" уже в течение нескольких лет продолжаются реформы. Структурные изменения не могли обойти и ИТ. С 2006 года РЖД осуществляет переход на сервисно-ориентированную модель взаимодействия между бизнес- и ИТ-подразделениями. Первым видимым результатом перехода стало создание единой системы службы поддержки пользователей. Полный переход к сервисному подходу в РЖД произойдет в следующем году, считают специалисты HP, реализующие данный проект.

Продолжающееся уже несколько лет реформирование ОАО "Российские железные дороги" внесло серьезные изменения в структуру организации, отношения между различными подразделениями и распределение ролей. Вполне закономерно, что в производимых реформах важное значение имеет ИТ-подразделение, т.к. структурные изменения в столь крупной организации требуют поддержки с его стороны. Определяющую роль в информатизации РЖД сыграло утверждение "Политики корпоративной информатизации", утвердившей сервисно-ориентированный подход во взаимоотношениях между бизнес- и ИТ-подразделениями. Небольшие проекты, призванные привить в организации идеологию ITSM, реализовывались в РЖД и ранее, однако появление этого стратегического документа можно назвать толчком к началу масштабного использования международных подходов к работе ИТ-службы. В рамках перехода на процессно-ориентированную модель функционирования ИТ-подразделений РЖД была создана единая служба поддержки пользователей. Для обеспечения ее работы и была внедрена автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП).

rgd

Определяющую роль в информатизации РЖД сыграло утверждение "Политики корпоративной информатизации"

"ОАО "РЖД" ориентировано на поиск эффективных инструментов, обеспечивающих повышение рентабельности. Это означает, что в основе стратегии развития ОАО "РЖД" должны быть непрерывная комплексная оптимизация бизнес-процессов, постоянное совершенствование структуры и принципов управления, – отметил Алексей Илларионов, директор ОАО "РЖД" по информационным технологиям, начальник департамента информатизации и корпоративных процессов управления. – Новые задачи бизнеса требуют от нас перейти на сервисно-ориентированные принципы работы с использованием подхода ITSM. Чтобы решить эту очень сложную и комплексную задачу, мы обратились к компаниям Digital Design и НР. HP – наш давний партнер, который располагает признанной на мировом уровне собственной методологией и средствами внедрения принципов ITSM, а также проверенными практикой программными решениями. C Digital Design мы также успешно сотрудничаем уже в течение 14 лет. Эта компания хорошо знает нашу отрасль и обладает опытом в области построения сложных интегрированных информационных систем, который для нас особенно ценен".

Начать с малого

Являясь огромной организацией, РЖД обладает большим количеством различных информационных систем. Многие из них – система продажи пассажирских билетов "Экспресс", системы управления грузовыми перевозками, системы управления финансовыми и трудовыми ресурсами на платформе SAP – напрямую влияют на деятельность компании. В этой связи первая цель, обозначенная участниками проекта — обеспечение эффективной поддержки всех пользователей автоматизированных систем РЖД. Второй ключевой целью стало повышение эффективности действий ИТ-специалистов при оказании поддержки. Помимо достижения основных целей, отметил Илья Хает, консультант HP, проект был направлен на минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ, снижение сложности эксплуатации информационных систем, создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации, повышение адаптивности ИТ, повышение квалификации руководящего состава ИТ-подразделений.

ОАО "РЖД" – крупнейшая в России транспортная компания, в состав которой входят 17 региональных железных дорог и более 125 дочерних и ассоциированных компаний с общей численностью сотрудников около 1,3 млн человек. ОАО "РЖД" обеспечивает 39% совокупного грузооборота и около 41% пассажирооборота страны, компанией ежегодно перевозится свыше 1,3 млрд тонн грузов и 1,3 млрд пассажиров.

ИТ-поддержку осуществляет единое предприятие – Главный вычислительный центр ОАО "РЖД", имеющий 17 территориальных структурных подразделений в регионах России. Работающие в ГВЦ 11 тыс. ИТ-специалистов обеспечивают функционирование более 500 основных и нескольких тысяч вспомогательных ИТ-систем.

Проектной команде, в состав которой вошли эксперты НР, Digital Design, ключевые сотрудники Главного вычислительного центра и Информационно-вычислительных центров РЖД, необходимо было разработать и внедрить ключевые процессы обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью, закрепленной в "Политике корпоративной информатизации"; создать единую службу поддержки пользователей; создать и внедрить автоматизированную систему управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.

При формировании процессов управления преследовалась цель создания единых и унифицированных процессов для всех ИТ-подразделений РЖД. Принцип унификации являлся одним из главенствующих при выработке проектных решений.

Работы в рамках проекта выполнялись с максимальным использованием типовых решений, а также с учетом существующего в РЖД методического, программного, технического и организационного обеспечения.

При разработке АСУ ЕСПП применялись современные методологии, стандарты и лучшие практики в области управления ИТ, управления качеством и управления проектами.

Три ступени

 

Первая очередь проекта, выполненная с ноября 2006 года по декабрь 2007, была направлена на разработку и внедрение процессов управления инцидентами, работами и проблемами. Кроме того, были реализованы элементы планирования услуг. Далее, в апреле-декабре 2007 года, были организованы процессы управления конфигурациями и изменениями. Третья очередь проекта, начавшаяся в ноябре 2007 года, сфокусирована на выстраивании процессов, связанных с предоставлением услуг – планирование услуг, управление уровнем услуг, управление клиентами и поставщиками.

Илья Хает

Илья Хает: Помимо достижения основных целей, необходимо было добиться снижения сложности эксплуатации информационных систем

Все работы проекта были нацелены на достижение конкретных практических результатов, что было выполнимо только при условии объективной и честной оценки имеющихся возможностей и ресурсов РЖД. В этой связи одним из основных принципов проектирования являлся принцип простоты. Теоретически верные, но практически нереализуемые функции откладывались на последующие фазы проекта. При этом к принятым (простым) решениям и реализуемым функциям применялся принцип тотальности. Например, если регистрация обращений ограничена учетом инициатора, способа обращения и сути обращения, то эти параметры обращения должны быть зарегистрированы всегда в обязательном порядке.

Время решает

Реализация столь сложного проекта в масштабах РЖД потребовала применения специализированной методологии внедрения – HP Service Management Delivery Framework, известной в России под названием HP ITSM.

Ее использование позволило применить международный опыт при одновременном учете специфики деятельности РЖД и резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления.

Процессы управления первой и второй очередей были спроектированы и внедрены во всех 17 Информационно-вычислительных центрах для нескольких тысяч ИТ-сотрудников всего за один год, отмечает Антон Лыков, консультант НР. Сроки реализации являются неординарными даже в сравнении с наиболее известными международными проектами.

ITSM (IT Service Management) — концепция функционирования ИТ-службы, суть которой состоит в том, что ИТ-служба рассматривается как сервисная организация — поставщик информационных услуг. ИТ-служба должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества.

HP ITSM — специализированная методология внедрения ITSM и рекомендаций ITIL, разработанная компанией HP.

Без отрыва от реорганизации

Масштаб компании-заказчика стал одной из основных, но не единственной особенностью проекта. Серьезной сложностью для специалистов HP и Digital Design стала его реализация в условиях структурной реорганизации ИТ. Все Информационно-вычислительные центры были переданы в подчинение Главному вычислительному центру. Главному вычислительному центру (ГВЦ) был придан статус филиала РЖД. В связи с этим имели место периоды неопределенности, наблюдались серьезные организационные изменения, которые в значительной степени затрудняли принятие ключевых решений и их воплощение в повседневную практику филиала ГВЦ. Существенно большего внимания, чем в других проектах, было уделено информированию, обучению и мотивации ключевых специалистов РЖД, вовлечению их в проект – это практически весь персонал ГВЦ.

Сказалась на ходе реализации и общее состояние информатизации РЖД. Различные направления деятельности имели разный уровень автоматизации. Как следствие, зрелость процессов их обслуживания различна. Но для всех необходимо было создать единое решение, унифицированные процессы. В результате получалось, что если ориентироваться на средний уровень, хорошо развитые направления после реализации проекта не приобретали ничего нового. Если же за отправную точку взять передовые направления, отстающие оказывались непозволительно далеко позади. При проектировании процессов были привлечены представители всех участков. Благодаря этому удалось найти определенный баланс.

Шаг до сервисного подхода

 

На данный момент процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 Информационно-вычислительных центрах РЖД. В системе ежедневно работают около 9 тыс. сотрудников, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 25 тыс. нарядов. Данный проект считается масштабным даже на международном уровне. Такое большое количество пользователей потребовало проведения серьезной организационной работы, а также обучения и передачи знаний. Последнее, впрочем, подразумевается методологией HP ITSM. В соответствии с ней по завершении проекта вся поддержка внедренного решения, изменения в процессах должны осуществляться сотрудниками компании, а не сторонними консультантами. Уже сегодня многие изменения в процессах и процедурах производиться сотрудниками РЖД – главными технологами и менеджерами процессов.

В настоящее время спроектированы процессы предоставления ИТ-услуг, разработан каталог услуг филиала ГВЦ, ведутся работы по заключению соглашений SLA, заложена база для учета затрат по предоставляемым услугам. Кирилл Баранов, руководитель проекта создания АСУ ЕСПП, отметил, что "формализация отношений с внутренними заказчиками на базе соглашений SLA дает возможность перехода на сервисную модель и позволяет планировать бюджет на эксплуатацию ИТ в соответствии с согласованным объемом и качеством ИТ-услуг".

Екатерина Толкачева / CNews



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: