itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Использование метода Кепнера-Трего в процессах ITIL
Untitled Document

И снова несколько слов о применении методов структурного анализа в процессах ITIL. В одной из заметок мы уже рассмотрели диаграмму Ишикавы, теперь же речь пойдет о методе Кепнера-Трего и его пользе при расследовании причин инцидентов.

Общая информация

Чарльз Кепнер и Бенджамин Трего (Kepner & Tregoe) в своей классической работе «Рациональный менеджер» (The Rational Manager, 1965), посвященной рациональному управлению, предложили собственную систему для преодоления проблем, содержащую пять основных принципов. Предложенную ими систему анализа проблем можно условно описать как систематическую деятельность по последовательному отсечению всех лишних факторов, основанную на максимальном использовании знаний и опыта.

Предназначение и область применения

Метод Кепнера-Трего (Kepner-Tregoe Method) предназначен для анализа ситуаций и поиска корневой причины, приведшей к их появлению. Область применения данного метода весьма широка:

  • анализ управленческих решений;
  • анализ причин сбоев технических систем;
  • анализ проектной деятельности
  • и так далее…

Метод применим при выполнении анализа как одним специалистом, так и группой специалистов.

Преимущества и ограничения применения

Основным преимуществом данного метода является системность в анализе различных обстоятельств и факторов, связанных с проблемой при поиске корневой причины.
Основным ограничением служит требование к подробной диагностике обстоятельств, сопутствующих проблеме, и детальной информации об исследуемом объекте (в качестве подобной информации, например, можно использовать имеющуюся диаграмму Ишикавы для исследуемого объекта).

Принцип использования

При применении метода используются 5 последовательных шагов:

Поиск проблемы. Проблемы определяются путем сравнения фактической работы (состояния) с предполагаемым образцом (например, SLA). Важнейшее из действий – это сравнение того, что могло бы произойти, с тем, что на самом деле происходит. Проблема найдена, когда выявлено определенное несоответствие.

Пример:
«Пользователь: «Помогите, замерзаю. Отопление не работает»
Оператор: «А горячая вода есть?»
П: «И ее нет»
О: «Нигде нет? Ни на кухне, ни в ванной комнате?»
П: «Да вообще нигде нет. Все пять радиаторов холодные»
О: «Давно?»
П: «Отопления нет с 7 утра, а горячей воды с 4 вечера»
О: «Какое у Вас отопление?»
П: «На газу живу»
О: «Ваш адрес?»
П: «Улица Героев-Гавриловцев, 41»
О: «Ждите, помощь идет»

Формирование точного и полного описания проблемы. Оно вытекает из ответов на четыре типа вопросов:

  • сущность – что происходит? что работает не так?
  • время – когда работало? когда перестало? как часто ломается?
  • место – кто затронут? где проявляется?
  • масштаб бедствия – сколько пострадавших? каков ущерб?


Чтобы очертить рамки существования проблемы, нужно также описать и обратный аспект: что же не происходит, выяснив области, где нет проблем.

Сущность

Время

Место

Масштаб бедствия

Нет отопления

С 7 утра

В квартире

Все 5 радиаторов холодные

Нет горячей воды

С 4 вечера

В квартире

В ванной и на кухне

  • Определение возможных причин. При этом рассматривается текущая ситуация Это включает ответы на ряд вопросов:

возможно, аналогичные компоненты в аналогичной среде работают – в чем отличие?
в чем отличие от нормального состояния?
какие изменения были в последнее время? какие работы проводились?
Для наглядного представления информации об инфраструктуре используем диаграмму Ишикавы для нашего примера:

Диаграмма Ишикавы для метода Кепнера-Трего.Увеличить.
Рисунок 1. Диаграмма Ишикавы для метода Кепнера-Трего

В качестве наиболее вероятных причин можно выделить отказ термостата и отсутствие газа на входе в нагреватели.

Определение методов тестирования наиболее вероятных причин. Причина проблемы будет обнаружена при сравнении ситуаций, в которых она проявляется, с подобными ситуациями, в которых с этой проблемой сталкиваться не приходилось. Проблемы редко касаются всего сразу. Многие из них чаще всего свойственны в отдельности какой-либо части инфраструктуры, конфигурационной единице или их компоновке, а также конкретному периоду времени и т. п. Выявление потенциальных причин проблемы предполагает выявление уникальных свойств или обстоятельств присущих событиям, связанным с проблемой – ключей к определению корневой причины. Например, если искать проблему, существование которой оказалось характерным для работы ночной смены, то начать следует с анализа разницы между деятельностью специалистов дневной и ночной смен, включая разницу в контроле за их работой и в самом характере их работы.

Составляем перечень причин и методов их проверки:

Возможные причины

Методы тестирования

Ожидаемый результат проверки

Отказ термостата на нагревателе

«Прозвон» термостата в положении «Включено» на соответствие техническим характеристикам.

Термостат пропускает ток и имеет сопротивление в соответствие с техническим паспортом

Отсутствие подачи газа на нагреватель в квартире

Проверка показаний манометра на трубе подачи газа в квартиру

Манометр показывает давление газа ~0,2-0,3 МПа
Запорный кран находится в положении «Открыто»

Отсутствие подачи газа в дом

Проверка показаний манометра на магистральной трубе подачи газа в дом

Манометр показывает давление газа ~0,3-0,4 МПа Запорный кран находится в положении «Открыто»

 

 

Проверка на соответствие реального состояния ожидаемым результатам. В ходе проверки было выявлено, что термостат вышел из строя. Его замена привела к устранению проблемы.

. . .

полная версия статьи на сайте IT Expert >>>

Планируемые будущие темы:

1. Планирование структуры CMDB: компромисс между детальностью и управляемостью
2. Согласование изменений: CAB в реальном мире
3. Обработка запросов на обслуживание — "самостоятельный" процесс?
4. Управление спросом и управление требованиями
5. Аудит управления ИТ — кто здесь?!
6. Управление знаниями. Data — Information — Knowledge — Wisdom.
7. Что такое руководство ИТ?
8. Запрос на обслуживание и стандартное изменение. Где граница?

 

Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: