itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Как внедрить ServiceDesk для 200 ресторанов в канун Нового года
Untitled Document

Подразделение Yum! Brands, управляющее KFC и Pizza Hut, активно развивает сеть ресторанов в России. В декабре 2016 года Yum! вместе с ICL Services успешно интегрировала Service Desk — единую точку контакта приема, регистрации и решения всех поступающих запросов от пользователей. С помощью ServiceDesk удалось улучшить корректность классификации обращений, ускорить их обработку и решать 17% заявок еще на первой линии.

Для обработки инцидентов с ИТ-сервисами сотрудники ресторанов создают заявки через портал самообслуживания. Из-за сложности ИТ-систем в ресторанах сотрудники не всегда могут квалифицированно определить, к какой услуге и типу обращения относится их инцидент или запрос. Из-за этого каждая пятая заявка к ИТ-поддержке классифицируется неверно, что приводит к тому, что она попадает в неправильную группу обработки внутренней службы ИТ. Это увеличивает срок обработки заявок, или они вовсе теряются.

Чтобы решить  проблему некорректной классификации заявок, Yum! Brands обратилась к ICL Services — одной из ведущих ИТ-аутсорсинговых компаний мира.

В Yum! Brands была развернута ITSM-система на базе Omnitracker Clever Engine, но не было единой очереди и службы обработки заявок, которая бы модерировала весь входящий поток, правильно оформляла и назначала группы решений.

Сотрудники ресторанов сообщали о проблемах ИТ-службе центрального офиса Yum! Brands или внешним подрядчикам. Но пользователь, обратившийся напрямую к подрядчику, не всегда получал ответ вовремя или вовсе не дожидался его. Поэтому пользователям приходилось самим контролировать ход выполнения заявки.

Компания не успевала обрабатывать заявки своими силами, поэтому вывела ИТ-поддержку на аутсорс.

Читать далее >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: