http://itsmforum.ru/news/all_interest/2017_12_15

Untitled Document

Как влияют различные факторы на варианты организационной структуры Service Desk

В зависимости от территориальной распределенности организации можно выбрать один из трех вариантов организации Service Desk.

Локальная. Это распределённая служба поддержки, которая ограничена территориально (регион, филиал, площадка). Необходимы единые стандарты всех для сотрудников и для пользователей. Очень важен обмен знаниями. Преимущества – большая вовлеченность в местные проблемы, эффективное взаимоотношение с пользователями, отсутствие языковых проблем. Недостатки – серьезные затраты на материально-техническое обеспечение Service Desk на местах и высокую по сравнению с другими вариантами численность персонала. Предпочтительна для крупных территориально распределенных компаний, имеющих площадки со значительным (более 100) количеством пользователей ИТ-услуг.

Централизованная. Это единая служба, которая обеспечивает поддержку всех пользователей независимо от территории. Преимущества – экономия операционных расходов, единые базы данных (обращений, знаний), повышение эффективности управления, более оптимальное использование ресурсов. Недостатки – высокие требования к каналам передачи данных между площадками, требования к максимальной унификации ИТ-услуг. Данная схема подходит организациям расположенных на одной площадке или имеющим территориальные офисы с небольшим количеством ИТ-пользователей.

Виртуальная. Эта служба Service Desk является наиболее перспективной. Она состоит из нескольких локальных служб, которые образуют единую виртуальную службу и позволяют в разы сократить численность операционного персонала. Такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей по принципу «следуя за солнцем». Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах и, возможно, языковой барьер, если компания является транснациональной.

Как влияют на работу Service Desk способы поддержки пользователей

Рассмотрим варианты организации Service Desk в зависимости от способов поддержки пользователей.

Вариант 1. Специалист после приема обращения пользователей приступает к выполнению задачи. Преимущества – «бесшовность» процесса, снижение затрат на поддержку. Недостатки – риск недоступности службы поддержки, если все специалисты заняты исполнением обращений. Данный вариант применяется в случаях немногочисленных обращений в Service Desk или в случаях, когда все обращения регистрируются автоматически.

Вариант 2. Имеются выделенные операторы, которые оказывают только начальную поддержку пользователям и, при невозможности удовлетворить обращение при первом контакте, передают зарегистрированное обращение на исполнение инженерам Service Desk.

Вариант 3. Аналогичен второму варианту, за исключением того, что инженеры не являются штатными сотрудниками организации, а работают по принципу аутсорсинга или аутстаффинга. Преимущества данных вариантов в том, что обращения пользователей будут решаться быстро и гарантированно.

Вариант 4. Оператор принимает обращение пользователя и, при невозможности решить в рамках начальной поддержки передает инженеру, который работает дистанционно. Инженер при помощи средств мониторинга и управления решает вопрос. Если требуется провести работы непосредственно на площадке – он дает соответствующие инструкции оператору. Преимущества – сокращение численности операционного персонала. Недостаток – возможно увеличение времени, требуемого на удовлетворение обращений пользователей.

Мы можем варьировать способы организации Service Desk в зависимости от времени суток. Так, например, в основное рабочее время большинства сотрудников с 9:00 до 18:00 компания может применять Вариант 2 или 3, в вечернее и утреннее время с 18:00 до 22:00 и с 7:00 до 9:00 – Вариант 4, а в ночное время с 22:00 до 7:00 – Вариант 1.

В данной статье нам удалось рассмотреть лишь малую часть вопросов, влияющих на выбор структуры, способов организации и численности Service Desk. На практике необходимо руководствоваться множеством факторов при выборе решения и помнить, что в условиях быстроменяющихся потребностей бизнеса служба Service Desk должна успевать им соответствовать.

Читать статью полностью >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!