itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

поделиться

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Шесть слагаемых успеха портала самообслуживания
Untitled Document

Стивен Манн

«Для успешного перехода на самообслуживание недостаточно просто предложить соответствующие технические возможности. В ИТ-службах многих предприятий сталкиваются с тем, что традиционный подход «постройте, и они придут» в подобных проектах не позволяет добиться желаемых преимуществ» — Стивен Манн, руководитель и директор по контенту аналитической компании ITSM.tools.

Шесть рекомендаций по внедрению средств самообслуживания

При внедрении порталов самообслуживания стоит иметь в виду, что для успеха проекта понадобятся перемены в отношении и поведении как конечных пользователей, так и самих сотрудников службы поддержки. Вот каких рекомендаций стоит придерживаться отделу ИТ, чтобы создать экосистему самообслуживания, которой захотят и будут пользоваться.

1. Подходите к планированию внедрения средств самообслуживания и их предоставлению с точки зрения бизнеса. Независимо от того, насколько хороши соответствующие системы в техническом отношении, ИТ-отделу не удастся обеспечить требуемые преимущества в плане экономии затрат, повышения эффективности и улучшения клиентского обслуживания, если служащие откажутся пользоваться порталом или будут обращаться к нему редко. Поэтому самообслуживание надо рассматривать не просто как технологию, а как новую бизнес-функцию, посредством которой конечные пользователи могут получить помощь, информацию или услуги. Не забудьте об удобстве предоставления функций самообслуживания, учтите: чем длинее «маршрут», который нужно сотруднику проделать для использования нужной возможности, тем меньше вероятность, что он захочет это делать.

2. Следует понимать, что создание такой функции для бизнеса требует непосредственного участия бизнес-пользователей. Проекты порталов самообслуживания нередко проваливаются именно из-за отсутствия вовлечения конечных пользователей и заказчиков, поскольку готовая функция в этом случае обычно не удовлетворяет их требованиям или оказывается слишком сложной в применении. Взять, к примеру, нынешнюю тенденцию отказа от использования в ИТ-поддержке электронной почты, как менее эффективного канала по сравнению с порталами самообслуживания. Но интересовались ли вы, как именно заказчики хотят получать помощь? Бьюсь об заклад, что многие по-прежнему предпочли бы отправить письмо по электронной почте и мгновенно получить ответ, автоматически сгенерированный системой машинного обучения, а не заходить на портал за получением тех же сведений.

3. Рассматривайте самообслуживание как нечто большее, чем просто более экономную замену телефонной поддержки. Чтобы портал не простаивал, он должен быть лучше и проще в использовании, чем традиционная поддержка по телефону. Если задаться только целью получения экономии, нельзя быть уверенным, что новой системой действительно захотят и будут пользоваться. Более того, если портал окажется малопопулярным, проект, скорее всего, даже не окупится.

4. Разрабатывая портал, ориентируйтесь на удобство его применения для пользователя. Пользовательский интерфейс необходимо создавать с опорой на впечатления о реальной работе с ним. Эффектный внешний вид еще не гарантия того, что систему сочтут удобной в использовании. В идеале необходимо, разрабатывая все точки контакта со средствами самообслуживания, ориентироваться на оптимальное удобство использования. Особое внимание надо уделить тому, чтобы система обеспечивала мгновенное получение желаемого согласно требованиям современной эпохи. Ключевым элементом, позволяющим добиться этого, являются механизмы управления знаниями — благодаря им пользователь, когда ему потребуется помощь, будет автоматически получать нужную информацию в форме, доступной для восприятия нетехническими специалистами.

5. Успешный запуск портала — это еще не успех проекта. Самообслуживание требует многократных инвестиций в обучение и разъяснение назначения инициативы перед вводом в действие. К системе самообслуживания надо относиться как к живому существу, которое будет либо активно развиваться, либо погибнет в зависимости от того, как за ним ухаживают. Понадобится непрерывно следить за использованием системы, собирать отзывы конечных пользователей, дорабатывать функции и по необходимости проводить дополнительное обучение. Важную роль во всем этом опять же будет играть управление знаниями — нужно следить за актуальностью существующих статей в системе, регулярно добавлять новые, заполнять пробелы и документировать появляющиеся возможности.

6. Примите все необходимые меры, чтобы пользователи согласились работать с системой самообслуживания. При этом нужно учитывать возможные трудности с освоением новшества и вероятное сопротивление ему. Начать следует с того, чтобы продемонстрировать, в чем именно новая система будет удобнее пользователям по сравнению с существующими возможностями. Понадобятся разъяснительная работа и обучение, в том числе практическое, позволяющие понять, почему происходят перемены, какие преимущества бизнесу они дают, как помогут самим пользователям и что нужно будет сделать, чтобы ощутить эти преимущества.

Таковы основные рекомендации, следование которым поможет успешно провести переход на самообслуживание с учетом существующих тенденций консьюмеризации.

Читать статью полностью >>>




Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: