itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Social ITSM: Сценарии Использования Интранет
Untitled Document

Роб Ингланд продолжает нас радовать своим скептическим отношением к управлению ИТ услугами. На этот раз темой стал Social ITSM – a skeptical view, и я просто не смог удержаться от комментариев.

Вообще говоря, мне не сильно нравится скептический взгляд на вещи. Не нравится просто потому, что если ты чем-то занимаешься, то следует в это верить. Это не значит, что сомнения не нужны. Наоборот, перед тем как принять то или иное решение, полезно как следует посомневаться. Посомневаться, но решение все же принять, и от сомнений перейти к действиям.

Так вот, что же говорит скептик про Social ITSM: « Social media is a communication channel, and not a very good one. Get over it». Если считать корпоративную социальную сеть просто еще одним каналом поступления запросов в IT Service Desk, то пользу извлечь из этого, действительно, трудно. Далее наш ИТ скептик цитирует Jim Finister-а:

«there is a lot of talk about social media and ITSM, but not many ideas for how it can be used in reality, either now or in the future»

и от себя добавляет: «Мне нравится Джим. Это тот самый британец, который в дискуссиях продолжает одной ногой твердо стоять на земле. На него можно положиться»

Хорошо, раз уважаемые эксперты не сумели найти достойного применения социальному программному обеспечению в управлении сервисами, то это попробую сделать я.

Традиционно, ITSM уделяет недостаточное внимание пользователями своих услуг. Полистайте книжки ITIL. Сервисные каталоги там есть, конфигурационные единицы – есть, релизы, изменения, KPIs – много умных слов. А вот пользователи всех этих услуг описаны крайне абстрактно. Кто все эти люди, которые пишут заявки на ИТ-услуги, формулируют SLA и создают запросы на изменения? Как они организованы, чего хотят, зачем им вообще нужны наши ИТ-услуги, в каких процессах они задействованы, какие у них (не у нас, ИТ) показатели эффективности? Ответы на все эти вопросы айтшники представляют себе очень смутно. Согласуй со своим начальником заявку на предоставление ИТ-услуги, и мы её выполним (если сможем) – вот типичный ход их рассуждений. Очевидно, что пользователи потребляют ИТ-услуги для того, чтоб делать свою работу. Индивидуумы объединены в отделы и функции, участвуют в проектах, бизнес-процессах, рабочих группах. Доступ к тому или иному приложению нужен им для выполнения своих служебных обязанностей. Для большинства приложений нет смысла создавать отдельные персонифицированные заявки на предоставление доступа. Добавление сотрудника в ту или иную группу с определенной ролью – уже достаточное основание для предоставления ему набора ИТ-услуг.

Социальное ПО привнесло в организацию идею объединения сотрудников в группы (сообщества). Группы в Интернет образуются по интересам. Группы в Интранет создаются по проектам, процессам, функциям. В социальном программном обеспечении сделано все необходимое, чтоб максимально упростить включение и исключение людей из группы(сообщества), чтоб освободить ИТ-администраторов от функции предоставления доступа (это функция  модераторов группы). Остается только использовать этот функционал для организации доступа ко всем остальных приложениям организации. Интегрировать корпоративную социальную сеть с Active Directory, если говорить языком айтишников. Но интегрировать в обратную сторону, т.е. добавлять в группы AD пользователей из групп социальной сети. Корпоративная социальная сеть – это не просто еще одна информационная система, а наиболее эффективный на сегодняшний день способ думать об организационной структуре, проектах и процессах вашей компании. Даже если вы не планируете разворачивать полноценный Интранет, то присмотритесь к этим технологиям при разработке HR-системы вашей организации (Подробнее см. В. Ананьин “Интранет как инструмент корпоративного управления”).

Другой невероятно популярный инструмент социальных сетей – это потоки событий (activity streams). Я всегда считал, что обращения в Service Desk, сообщения систем мониторинга, инциденты – это и есть те самые потоки событий. У традиционных приложений ITSM об этом иное мнение. Устаревшие ITSM системы считают, что всё это записи в базах данных, а потому практически не предоставляют сколь-либо развитых средств для управления потоком обращений или анализа корреляции сообщений об авариях. Люди, которые заняты реальной работой по решению инцидентов, в отличие от поставщиков ITSM решений, давно придумали и реализовали такой функционал. Научились выделять из общего потока инцидентов последствия конкретных аварий, коррелировать события между собой, скоординированно решать проблемы и информировать об этом клиента. Разве что до хэш-тегов и кнопки “Like” пока не дошло. Хотя мне как пользователю было бы намного удобней не дозваниваться до службы Service Desk каждый раз, когда какая-то из ИТ систем недоступна, а увидеть затрагивающую меня глобальную проблему в потоке сообщений о плановых работах и прерываниях сервиса и нажатием одной кнопки на мобильнике подтвердить, что проблема влияет и на меня.

И еще два сценария, о которых я не раз писал в этом блоге. Первый – регистрация обращений, заявок, запросов на изменение, проблем и последующая их обработка. Совершенно неразумно, имея развитые средства issue tracking, приближающиеся к реализации концепции adaptive case management, не представить их в Интранет. Выстраивание деятельности подразделений (не только ИТ) вокруг заявок на оказание тех или иных услуг является на сегодняшний день наиболее простым с точки зрения реализации, но при этом крайне эффективным способом выстраивания бизнес-процессов. По сути своей, заявка на: подключение ИТ услуги, подбор персонала, получение копии трудовой книжки для посольства, доставку корреспонденции в другой офис и т.п. – является тем самым сервисом, о котором сказано столько слов в контексте сервис-ориентированной архитектуры. Если не зацикливаться на задаче прорисовки бизнес-процессов в виде блок-схемы, а уделить внимание регистрации обращений, классификации, анализу результатов исполнения, статистике, то большинство обещаний BPM будет реализовано малыми силами и в короткие сроки. Потом можно моделировать, анализировать и улучшать. Подробнее по теме см.  adaptive case management

И, пожалуй, самый очевидный сценарий использования корпоративной социальной сети в ITSM – управление знаниями. Мы в какой-то момент перевели документирование архитектуры компании и ряда приложений (интеграционных сред) на MediaWiki. Не скажу, что все нас устраивает, но задача того стоила. Первое время количество пользователей на ресурсе увеличивалось ежемесячно на сотню. Причем речь идет не о пользовательской документации, а о технических описаниях и руководствах. Никогда не мог подумать, что в компании столько людей интересуется архитектурой ИТ. Другой пример. В 2000 году мы запустили систему для взаимодействия с дилерами, и документацию по системе сделали в виде сайта. Заодно к каждой статье “прицепили” возможность задать вопрос или оставить комментарий. Посадили человека отвечать на эти вопросы. Проект запустили, внимание системе уделять перестали. Через несколько лет человек уволился. Основную систему пару раз переписали, но сайт с документацией и форумом остался жить. Каково же было мое удивление, когда сегодня, зайдя на этот ресурс, я обнаружил новые сегодняшние сообщения.

ИТ-скептик заканчивает свою статью следующими словами:

“Back in the real ITSM world the impact of social media is like rain on the window.
Ho hum.”

Конечно, к новым возможностям можно отнестись именно так.  Но можно и  приоткрыть окно. Хотя бы для того, чтоб просто узнать, что же там происходит

К комментариям >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: