itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Илья Савичев: В России сегодня новый ITSM
Untitled Document

ITSM в России появился не так давно. Как и любой другой молодой сегмент, за первые 10 лет сектор претерпел существенные изменения, обусловленные и возрастом, и опытом, и финансовым кризисом. О том, что сейчас является актуальным, как трансформировалась методика, насколько усложнились запросы клиентов и какие продукты и решения соответствуют их ожиданиям, в преддверии второй Всероссийской конференции itSMF CNews рассказал Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

CNews: Как изменился ITSM за последние 10 лет?

Илья Савичев: История ITSM в России насчитывает всего около 10 лет, поэтому и изменения за это время произошли существенные (в качестве аналогии можно привести разницу между новорожденным и учеником третьего класса). Финансовый кризис 2009 года максимально заострил наиболее важные из них. В целом я бы разделил их на несколько больших частей.

В первую очередь, значительно вырос уровень зрелости участников ITSM-рынка: и нас, консультантов, специализирующихся в этой области, и заказчиков, для которых и совместно с которыми мы внедряем различные дисциплины ITSM.

Конечно, за 10 лет сообществом в целом накоплен большой опыт успешных и неудачных проектов, результаты, новинки и проблемы обсуждаются в рамках профильных конференций, появилось много специализированной литературы и интернет-порталов. Хотелось бы обратить внимание на то, что все вышесказанное относится именно к России. Среди современных ITSM-ресурсов я бы выделил книгу Евгения Аксенова и Игоря Альтшулера "Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент" и портал Real ITSM, который создан и развивается истинными знатоками, профессионалами и энтузиастами своего дела.

Как следствие, значительно выросли требования к результатам проектов. Сегодня мало кого устраивает автоматизация деятельности ИТ-службы по регистрации заявок. И у заказчиков, и у исполнителей сформировалось осознанное понимание того, что управление инцидентами — это очень небольшая составляющая огромной картины под названием ITSM.

CNews: Что сейчас входит в ITSM?

Илья Савичев: Для начала напомню, что ITSM — это концепция организации деятельности ИТ-службы как поставщика информационных услуг. Для краткости ITSM еще называют "ИТ как бизнес". Представьте себя в роли руководителя организации, работающей на открытом рынке. Ваша компания занимается предоставлением ИТ-услуг. Вы сами вправе определять пути развития, стоимость предлагаемых сервисов, набор или увольнение персонала, выбор подрядчиков, уровень зарплат и премий. Но это только одна, относительно приятная сторона медали. На обороте — привлечение и удержание клиентов, инвестиции в развитие, необходимость снижения издержек, повышения эффективности и т. д. При этом никто не снимает ответственность за грамотное техническое обслуживание сложной вычислительной инфраструктуры. На что вы как руководитель будете тратить время, деньги и человеческие ресурсы? Конечно, на то, что нужно заказчикам. Начнете ли вы предлагать то, что им не требуется или не понятно? Вряд ли. На что вы обратите внимание в первую очередь, какие направления развития станут для вас приоритетными, как вы планируете оценивать качество работы и мотивировать персонал? Согласитесь, очень многие вопросы — из области бизнеса. Нужно ли в таком формате работать всем? Конечно же, нет. Например, монополисту все равно, что думают потребители о качестве его услуг. Но далеко не все монополисты – это с одной стороны. А с другой — если заказчики платят деньги, то они вправе знать, за что. А если от этих услуг зависят их бизнес-процессы, то они будут жестко настаивать на этом. Теперь посмотрите на картину в целом: сколько важнейших аспектов управления вашей компанией (ИТ-организацией) требуют уточнения, пересмотра или даже полного переосмысления и постоянного контроля.

Конечно, далеко не все ИТ-службы должны перейти в такой режим существования. Редко когда от ИТ ожидают зарабатывания денег. Но "бизнесовая" форма организации деятельности является наиболее эффективной. Ведь, согласитесь, сервисные принципы кристаллизуют основы: что и зачем мы получаем от ИТ (добро пожаловать в каталог услуг), кто и с каким качеством (не забываем про SLМ), какова модель организации ИТ (заглянем в Service Strategy), почему это столько стоит и можно ли оптимизировать расходы (здесь необходимы работающие процессы управления активами, финансами, доступностью, мощностью и т. д.). А эти вопросы важны практически в любой организации.

Есть примеры построения комплексных систем управления ИТ-службой, в которой (говоря сегодняшними политическими оборотами) на единую сервисную ткань нанизываются стратегия, процессы управления, показатели качества и контроля, финансовые модели, схемы мотивации персонала и т. д.

Как следствие, задачи стали более сложными (а оттого — более интересными), а решения — более детальными, продуманными и проработанными. Кроме того, изменились ожидания заказчиков от внедрения "стандартных" операционных процессов: компании не готовы тратить время на обсуждение инцидент-менеджмента, они ожидают получить готовые (или почти готовые) решения с набором "лучших практик" и пересматривать только отдельные специфические для них вопросы.

Кстати говоря, повышение уровня зрелости рынка, в том числе, характеризуется появлением консалтинговых компаний, специализирующихся на ITSM. Одно дело — заказывать работы по настройке программного продукта в рамках контракта поставки аппаратного обеспечения, и другое — покупать специализированные консалтинговые услуги.

CNews: А что в отношении самой методики? Насколько стойкими оказались основы?

Илья Савичев: Методические основы постоянно совершенствуются…
Читать дальше >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: