itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

Business Automation Day — Инновации в основе бизнеса

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Если б пользователи были пчелами…
Intelligent Enterprise/RE (Корпоративные системы) №3 (225), март 2011 года
Автор: Алексей Щербаков, начальник Департамента информатизации Администрации г. Иркутска
01.04.2011

…то они бы нипочем, никогда бы не подумали
загружать айтишников работой!

Но так не бывает, и на деле большинство сотрудников ИТ-службы жалуется на то, что они перегружены, на то, что они трудятся в поте лица (и других частей тела), а «эти неблагодарные» ничего не ценят.
Оставлю за скобками экстремальные случаи и эмоции и расскажу о своем опыте, как же сделать из пользователей «пчел» и облегчить труд ИТ-специалистов.

В своей работе я руководствуюсь несколькими лозунгами, и один из них звучит так: «Не можешь работать больше? Работай умнее!». В каждой из компаний, в которой мне довелось ИТ-директор­ствовать, у меня было недостаточно сотрудников для выполнения всех задач, поставленных руководством и мною (как минимум в требуемые сроки). Таким образом, пришлось вырабатывать некоторые правила оптимизации.

Начнем с простого — с организации рабочего места ИТ-специалиста. Основные затраты времени у человека, работающего «в поле», приходятся на четыре задачи:

  1. общение по телефону с пользователями (читай — прием заявок на обслуживание);
  2. перемещение себя до места выполнения работы;
  3. поиск необходимых инструментов для выполнения работы;
  4. собственно на решение задачи.

Если предположить, что время на выполнение работы рассчитано оптимально, то повысить эффективность работы можно путем устранения потерь времени по трем предыдущим пунктам.

Прекратить прием заявок по телефону можно только внедрением Help Desk. Об этом написано много статей и даже целый стандарт ITIL, поэтому по всем вопросам отошлю к первоисточнику.

Перемещение себя до места работы можно сократить организационными мерами, вроде организации служебного автомобиля, заключения договора со службой такси или просто разместив инженера технической поддержки поближе к пользователям. Здесь не требуется никаких специальных знаний, кроме здравого смысла.

С третьим пунктом я справился при помощи «аптечки сисадмина». Это такая сумочка, в которой лежит набор отверток, инструментов, обжимки, разъемов, пластиковых стяжек, портативный жесткий диск и много всего другого, что может потребоваться инженеру «на выезде», чтобы он мог решить все проблемы сразу, не откладывая. Замечу, что в эту самую «аптечку», кроме инструментов, входит набор всего используемого в компании ПО. Мой список способов оптимизировать время выполнения одной задачи не полон, я обратил внимание лишь на то, что может дать быстрый эффект и относительно недорого стоит.

Однако есть еще одно направление повышения эффективности работы ИТ-службы: сократить количество инцидентов. Добиться этого можно, в том числе, перекладыванием части работы на самих пользователей.

Скажу сразу, что для такой работы необходимо иметь поддержку (или как минимум не сопротивление) со стороны руководства компании, потому как вам придется свои действия подкреплять официальными приказами по организации. Положительный имидж ИТ-службы также поможет осуществить задуманное с меньшим сопротив­лением.

Первое возражение, которое я обычно слышу после предложения переложить часть работы на пользователей, — «они никогда не согласятся», «у нас так не принято», «это не будет работать» и много других, похожих на приведенные. Если эти вы полагаете эти возражения непреодолимыми, то предлагаю на этом закончить прочтение моей статьи и перейти к следующей в этом журнале — ничего, кроме потери времени, дальнейшее чтение вам не принесет. Если же вы чувствуете в себе силы и желание освободить своих сотрудников от части работы — давайте продолжать. Все приведенные мной возражения — обычная реакция ваших собственных сотрудников на изменения. Вам предстоит сначала преодолеть их сопротивление, увлечь их идеей, а потом уже преодолевать сопротивление всех остальных пользователей. Итак, приступим.

Читать дальше >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


поделиться

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: