http://itsmforum.ru/news/all_interest/2010_10_22

Untitled Document

Подражая Paul Venezia, который (или которая, не могу с уверенностью утверждать) написал о 8 проблемах, которые необходимо решить для дальнейшего развития информационных технологий (полная версия, реферат на русском) я решил сфорумлировать проблемы ITSM. Получилось у меня не так густо как у Paul, всего три пункта, возможно кто-то сможет добавить.

1. Мониторинг ИТ-сервисов. Объективно оценить качество ИТ-сервиса без системы мониторинга практически невозможно, причём мониторинг должен осуществляться не столько по технологическим параметрам, сколько с точки зрения пользователя (Не важно как быстро откликается сервер, важно сколько времени занимает поиск документа у пользователя.).
Без системы мониторинга оценка качества ИТ-сервиса, в лучшем случае, может опираться на заявки пользователей и временные показатели их исполнения. Но такой подход чаще только добавляет вопросов.
такие системы мониторинга существуют, но пока они доступны только крупным компаниям, а по российским меркам даже очень крупных.
2. Сервисы не только ИТ. Управление сервисами должно стать стратегией организации бизнеса в целом, а не только ИТ. До тех пор пока концепция  Sevice Management не применяется, например, для управления службой персонала, транспортным цехом, АХО и т. д., а применяется только в связке с IT, ITSM остаётся исключительно ИТ-ишной "фичей". Как следствие и аналогичное восприятие со стороны бизнес-руководства к ITSM как к новой "игрушке" ИТ-ишников.
3. Стандартизация ИТ- сервисов. Одним из преимуществ ITSM является возможность отказаться от услуг одного провайдера и обратиться к другому предоставляющему такой же сервис с лучшим соотношением цена/качество. Однако без стандартизации сервисов, когда под одинаковыми названиями могут скрываться абсолютно разные по содержанию услуги, не то что переход, а даже попытка оценить и сравнить предложения нескольких провайдеров может потребовать неприемлемого объёма усилий.

Пока перечисленные проблемы не найдут своего решения большая часть идей ITSM останутся лишь теориями. А широкое применение в жизни будет находить лишь управление инцидентами, изменениями и конфигурациями (которые сами по себе, вобщем-то, Service Management-ом и не являются).

Источник
pasol-711.livejournal.com>>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!