itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Поддержка пользователей… как оно у нас.
Untitled Document

Некоторое время назад, в сообществе IT Galaxy поднимался вопрос о модели поддержки пользователей: как назначить приоритет, каким образом осуществлять поддержку (личное присутствие или удаленно), и т. д. В этой статье я решил описать процесс относящейся к поддержке, а точнее то как видит его пользователь, получающий поддержку. Что он делает, какие средства использует и с кем общается.

Итак, у человека возникла проблема, у него есть несколько вариантов её решения. Но прежде чем говорить о том, куда и как он может обратиться за помощью, надо сказать пару слов об организации IT отдела. Cуществует специальное подразделение Service Desk — это группа инженеров, которые работают удаленно. Кроме централизованного Service Desk есть еще и локальные команды, которые также могут помочь с проблемой пользователя. Поэтому, когда у человека возникает проблема у него есть следующие варианты действий: обратится в Service Desk или в локальную поддержку, которая есть не в каждом офисе.

Сначала рассмотрим службу Service Desk. Для того чтобы обратится в Service Desk есть два варианта действий: позвонить по телефону или обратиться через веб сайт Service Desk. Если человек звонит по телефону, то после небольшого телефонного меню (язык и категория заявки, занимает недолго, особенно учитывая наличие таблиц соответствия), он попадает на вежливого инженера, который в доступной форме, на выбранном языке (обычно английском), поможет решить проблему, при необходимости, подключившись удаленно к рабочей станции пользователя. Во время общения с пользователем инженер создает заявку от имени пользователя-«тикет», в которой описывает проблему и её решение. Если инженер на своем уровне не может решить проблему пользователя, то он информирует пользователя и направляет заявку на уровень выше в ту команду, которая будет способна решить проблему.

Если же сотрудник решил не звонить, а решить проблему через сайт поддержки, то тут у него тоже присутствуют два варианта (вариант поиска решения своей проблемы в базе данных не рассматриваем): первый — зайти в чат, второй – отправить онлайн заявку. Если сотрудник пробует решить проблему через чат, то с ним общается в живом чате инженер, в данном случае все тоже общение как и по телефону только не голосом, а текстом в чате в режиме реального времени.

Помощь оказывается точно также, и также поднимается тикет (заявка), который в некоторых случаях может быть передан другой команде. Если же сотрудник просто заполняет заявку на сайте поддержки, то она через некоторое время попадает (ну или должна попадать) той команде, которая отвечает за данную область. Инженер связывается с пользователем и решает его проблему.

Теперь рассмотрим ситуацию, когда сотрудник решил, обратится к инженеру непосредственно. В таком случае он может либо написать электронное письмо, либо послать сообщение по корпоративному месенджеру, либо позвонить или просто подойти к IT-специалисту. В такой ситуации инженер поднимает от имени сотрудника заявку на решение проблемы (хотя в нашей терминологии, которая совпадает с терминологией ITIL, это не проблема, а инцидент) и решает её.

После того, как инженер решил проблему пользователя, он закрывает заявку. По закрытию заявки сотруднику приходит анкета-опросник, в которой он, если желает, пишет свой отзыв о полученной помощи. На этом процесс получения помощи для сотрудника заканчивается.

Вот примерно так выглядит процесс получения помощи пользователем. Вариантов и способов обращения более чем достаточно и как результат, любой человек сможет найти себе путь для решения проблемы.

Через некоторое время, расскажу о том, как это выглядит со стороны IT, т.е. как мы работаем с тикетами, расставляем приоритеты выполнения задач, и т. д…

Автор: Николай Грушин
источник IT Galaxy

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: