itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Новое поступление в БИБЛИОТЕКУ: Практический опыт написания SLA
Untitled Document

В прошлый раз я попытался раскрыть тему каталога сервисов. Логическим продолжением развития системы было составление Соглашения об уровне услуг (SLA). Договор должен был лечь в основу требований ко времени устранения инцидентов, заданному в системе.

Изначально стало очевидно, что простой перечень сервисов, полученный в результате составления каталога сервисов, лишь формализует обработку инцидентов, связав конкретные услуги с конкретными людьми. В дополнении к каталогу требовался документ, который бы описал качественные характеристики предоставления сервисов, а именно время устранения, в зависимости от важности инцидента, зоны влияния, заявителя и других его параметров.

Документ так же составлялся на основе результатов опроса ключевых пользователей и руководителей с учетом важности и влияния каждого сервиса. Данные были получены на основе совместного анализа предыдущего опыта работы службы и максимального возможного времени простоя конечного пользователя. Полученные показатели времени реакции были согласованы с руководством службы и представляли собой разумный баланс между необходимой срочностью устранения каждого инцидента и реальными возможностями обработки всех инцидентов службой.
Особенных трудностей при составлении документа встречено не было, так как фактически описывались существующие времена реакции на звонки пользователей. Читать дальше >>>

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: