itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Практический опыт моделирования ITSM процессов в нотациях IDEF0, IDEF3, BPMN
Untitled Document

После того как наша АИСУИТС (Автоматизированная информационная система управления ИТ-сервисами) была запущена интегратором и донастроена своими силами, выяснилось, что из документации интегратор оставил там только ящик руководств и записок. Отсутствие регулирующих документов приводило к постоянной путанице в головах пользователей и самое главное в головах исполнителей, что сказывалось сугубо отрицательно на функционировании всей системы.Хотя стоит честно отметить, что вины интегратора в таком положении дел нет. ТЗ просто не предусматривало написание процессных документов. Вот так вот у нас снижали стоимость…

Так в один прекрасный момент была инициирована активность по написанию «Регламента взаимодействия пользователей информационных систем компании со службой технической поддержки». Ответственным был назначен «тот, кто этим всем занимается», то есть я, и руководитель подразделения, ответственного за поддержание основного сервиса, ради которого собственно весь проект и затевался.

При написании регламента активно использовался каталог сервисов и SLA, написанные еще в процессе внедрения для обеспечения его (т.е. внедрения) состоятельности. О том, как эти документы писались, и какое в итоге было выбрано содержание, я обязательно напишу еще одну заметку, сейчас не об этом. Из каталога сервисов было позаимствовано описание групп сервисов, которое легло в основу описания особенностей обработки различных групп запросов. Из SLA были взяты требования и условия предоставления сервисов пользователям. В итоге получился небольшой документ, который однозначно описывал последовательность действия пользователей при нарушении функционирования ИТ-сервиса, а так же действия сотрудников службы технической поддержки. В документе были учтены и особенности функциональной структуры (такие как наличие локальной службы поддержки на местах), и особая важность и дополнительные линии поддержки избранных сервисов, и локальные особенности функционирования отделов службы поддержки сервисов.

Для облегчения восприятия регламента пользователями решено было добавить к текстовому описанию графическую схему. Мне привычнее было использовать шаблон ITIL в MS Office Visio 2007, применявшийся для описания логики системы в презентациях для руководства еще во время начала проекта, а руководитель отдела предложила описать процесс по нотации IDEF3. Так было решено исследовать различные возможности по описанию процессов ITSM. К рассматриваемым вариантам добавились нотации IDEF0 (для функционального описания всей системы) и BPMN (как наиболее распространенная в настоящее время).

Здесь будут приводиться схемы для упрощенного процесса подачи заявки в диспетчерскую службу технической поддержки, если в подразделении есть свой отдел АИТ (автоматизации и информационной техники). В строгом понимании ITIL эту деятельность нельзя назвать процессом, т.к. в общем случае конечной цели (удовлетворение заявки) он не достигает. Однако заведение заявки в системе может считаться промежуточной целью, а деятельность — процессом более низкого уровня.

MS Office Visio 2007 и фигуры ITIL
В комплекте с MS Office Visio 2007 идет набор фигур ITIL. Крайне скудный по содержанию он предлагает лишь ограниченный набор, однако в совокупности со стандартными фигурами позволяет рисовать не очень сложные процессы движения заявок по ITIL. Вот что получается в рассматриваемом простейшем случае:

Читать блог
и коментарии к нему полностью
>>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: