itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Использование библиотек ITIL с другими методологиями, такими как Six Sigma, ISO20000, Project & Portfolio Management
Untitled Document

Многие компании пожинают уже сейчас плоды с помощью различных IT Service Management (ITSM) методологий в сочетании с IT Infrastructure Library (ITIL).  ITIL в комбинации с другими методами, такими как Six Sigma, управление проектами и портфелями проектов (PPM) и ISO 20000, предоставляет ряд дополнительных преимуществ, включая повышение степени удовлетворенности клиентов, увеличить производительность и способность обеспечить большую ценность для бизнеса, в короткий период времени.

Сегодня я хотел бы взглянуть поближе на то, какие с чем можно применять ITIL и в чём преимущества каждого.

Six Sigma

Шесь сигм фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов, на устранение недостатков и улучшение качества процессов используя метрики, чтобы описать этот прогресс. Используя «Шесть Сигм» в комбинации с фрэймворком ITIL, компании могут более эффективно достигнуть долгосрочные цели ITIL – постоянного повышения качества предоставляемых услуг – и предоставить более качественное обслуживание клиента, как внутри компании так и конечного потребителя.

«Six Sigma is all about the outcomes«, как сказал Гари Гак (Gary Gack), владелец и главный консультант компании process-fusion.net. Тенденцию ITIL можно описать так «интегрируй ITIL в бизнес-процесс и все станет лучше». Six Sigma, в свою очередь, с помощью которой можно показать выгоды, сделанные ранее с ITIL, сосредоточена на результатах!

Фазы метода Six Sigma

Фазы метода Six Sigma

Например, Wachovia недавно завершила проект  внедрения «Шесть Сигм» вместе с ITIL. До завершения проекта компания не могла точно сказать клиентам, как быстро будут обработаны их запросы. Как утверждает Пол Рупперт, главный консультант компании, вместо этого клиентам сообщался среднестатистическая длительность проектов, которая была ранее подсчитана. Это было малоэффективно,  непродуктивно и не точно. Для лучшего обслуживания своих клиентов компании нужен был инструмент, с помощью которого можно было пересмотреть свои процессы, оценить их и коммуницировать своим клиентам – как быстро завершится тот или иной запрос.
Рабочая команда внедрила ITIL и методологии «Шесть Сигма» для улучшения сроков сдачи проектов, для стандартизации процесса обработки дублирующих запросов и для того, что бы можно было более точно сообщать клиентам сроки сдачи проектов.

Как ITIL и Six Sigma конкретно могут быть совмещены? Вот пример шагов для успешного объединения:

  • Стадия определения
  • Стадия измерения
  • Фаза анализа
  • Стадия усовершенствования
  • Этап управления

Полная статья (англ.)

ISO 20000

ISO20000 является международным стандартом, который был создан в 2005 г. для определения и систематизирования технических аспектов IT Service Management. Он был создан для поддержки библиотеки ITIL и Microsoft Operations Framework. ISO 20000 фактически включает в себя оба процесса ITIL Service Support и Service Delivery. Кроме того, ISO20000 он использует три другие системы управления процессами – управление взаимодействием с клиентами (business relationship management), управление взаимоотношениями с заказчиками (supplier management) и управление информационной безопасностью (information security management). ISO 20000 недавно испытывал особенно повышенный интерес к себе, так как это наиболее лёгкий набор стандартов – всегo на 34 страницах, в то время, как ITIL напечатан в пяти томах, содержащих тысячи страниц текста, как в прозе, так и с техническими описаниями. Поэтому ISO20000 является более простой литературой для многих компаний, помогая сфокусироваться на своих проблемах, а не на теории.

Взоимотношение ISO 20000 с ITIL и процессами компании

Взоимотношение ISO 20000 с ITIL и процессами компании

ITIL и ISO-20000 дополняют друг друга, а не работают друг против друга. Если ITIL – теория описательная, а не предписывающая, то можно считать, что ISO 20000 устанавливает цели и стандарты, к которым должны стремиться процессы ITIL.

Project and portfolio management

Как объясняет  Gartner, «Project and portfolio management (PPM) может предоставить ясность и обзор в текущем состоянии ресурсов (организации) , а так же собрать централизованно все необходимые данные из разных источников и перспектив»

Большинство компаний определенного размера уже используют PPM (Project and Portfoliо Management), позволяющее управлять тем, как определённые нагрузки в проекте приоризируются и распределяются. Многие из этих компаний также используют ITIL для рационализации процессов и для предоставления услуг бизнесу.

Преимущества управления проектами и портфелями (project & portfolio management, PPM) на лицо – каталог и управление предоставляемых услуг (service portfolio management) могут улучшить качество этих услуг и введение новых. Джек Пробст, исполнительный консультант Pink Elephant, утверждает: «IT специалисты должны, после того как они поняли свои процессы и услуги, применять дисциплинированные способы принятия решения». И эти специалисты должны использовать PPM, что бы принимать стратегические решения относительно своих услуг, а не просто заниматься проектированием.  Многие специалисты считают SPM «исполняющей рукой» PPM – оба фокусируются на жизненном цикле услуг.

Независимо от того, какой процесс методология выбрать для использования в основе с ITIL – они все направлены на улучшение обслуживания клиентов.

первоисточник
www.bsmblog.com



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: