itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ NEW НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Сертификация ПО на совместимость с ITIL. Теперь официальная
Untitled Document

Внимание! Настоящий текст может публиковаться без ограничений при условии
неизменности и указания авторства, включая название компании.

 

В самом начале октября OGC объявил о запуске новой, официальной схемы сертификации программного обеспечения на совместимость с ITIL. Так как встретить на практике оперативные процессы управления без автоматизации довольно сложно, представляется необходимым разобраться в новой схеме и предположить последствия её запуска.

Что было раньше

«A long time ago, in a galaxy far, far away…»
Давным-давно, ещё до того светлого момента, когда OGC решил всерьёз заняться ITIL, и эра APM Group не наступила, широко известная в узких кругах компания Pink Elephant разработала систему сертификации программного обеспечения в области ITSM. Следует отметить, что Pink Elephant – общепризнанный лидер и пионер в ITSM. Компания начала заниматься управлением ИТ-услугами очень давно, специализируется именно в этом направлении, первой разрабатывает и предлагает различные продукты, связанные с ITIL и смежными методиками. То, что именно она первой предложила рынку услуги по сертификации программного обеспечения по ITSM, выглядит достаточно последовательно.
Разработанная Pink Elephant схема сертификации, названная PinkVerify, стала полезным изобретением. Когда идеи ITIL стали набирать популярность, многие производители программных продуктов заявили о своей «совместимости*1» с ITIL, о поддержке и автоматизации описанных в библиотеке процессов. При этом в ряде продуктов элементарно не соблюдалась терминология, не говоря уже о более важных, концептуальных вещах. Сертификация PinkVerify позволила отделить заявляющих от тех, кто действительно следует идеям ITIL.
Неоспоримым преимуществом схемы PinkVerify являются критерии оценки ПО, доступные публично и бесплатно для всех желающих. Результаты же сертификации размещаются на web-сайте Pink Elephant, и также доступны бесплатно. Таким образом, компания Pink Elephant предоставляет клиентам возможность существенно сузить список рассматриваемого программного обеспечения, изначально убирая из анализа то ПО, которое не прошло сертификацию. Конечно же, схему нельзя назвать совершенной – например, все критерии носят функциональный характер, а результат оценки – бинарный: критерий либо выполнен, либо – нет.
На момент написания этой статьи по схеме PinkVerify сертифицировано около 50 программных продуктов, из которых 10-15 доступны в России. С выходом в 2007 году новой версии библиотеки ITIL сертификация и критерии PinkVerify были обновлены, и сейчас более 20 систем сертифицированы по процессам ITIL v3.
Схема сертификации PinkVerify довольно проста и представлена на следующей диаграмме:
Сертификация ПО на совместимость с ITIL. Теперь официальная

Производитель программного обеспечения, имеющий желание подтвердить соответствие своего продукта тому, что написано в библиотеке ITIL, обращается в компанию Pink Elephant. Если его продукт успешно проходит проверку соответствия  критериям*2, то за небольшую плату он получает право использовать логотип PinkVerify при рекламе и маркетинге своего ПО.
Клиент, выбирая программное обеспечение для автоматизации собственных процессов ITSM, может использовать публичный список сертифицированного ПО – все представленные в нём продукты уже удовлетворяют базовому набору требований по определённым процессам управления ИТ. В дальнейшем клиент уточняет у поставщика подробности реализации отдельных функций, проводя собственный анализ пригодности того или иного продукта для решения своих задач.
Отношение производителей ПО к этой схеме было в целом положительным, хотя автору известны и другие настроения разработчиков: одни компании считали, что и без PinkVerify их продукт найдёт своего покупателя, другие не желали платить Pink Elephant за услуги по сертификации (а делать это приходится, насколько известно, ежегодно). Однако в общем и целом схема сертификации PinkVerify работает и клиентам помогает.

Новая реальность

«Here comes Her Majesty the Queen…»
Скорее всего, появление официальной схемы сертификации ПО было лишь вопросом времени.
С выходом ITIL v3 мир ITIL сильно изменился. Появился новый игрок, коммерческая компания APM Group, взявшая на себя существенную часть функций OGC, приступившая к «наведению порядка» и внедрению новых правил. Можно вспомнить область сертификации специалистов по ITIL, и параллели с сертификацией ПО появятся сами собой.
Действительно, утверждённая в октябре этого года схема сертификации ПО на соответствие ITIL сильно напоминает официальную экзаменационную схему:
Сертификация ПО на совместимость с ITIL. Теперь официальная

Итак, OGC предоставил компании APMG право аккредитовывать другие компании, называемые Licensed Software Assessor – лицензированный оценщик ПО. Эти компании и будут проводить оценку программных инструментов на основе единых критериев, разработанных, вроде бы,  APMG.
Первым лицензированным оценщиком ПО стала компания The Service Management Consultancy Ltd (SMCG) – пока мало кому известная, существующая полтора года, имеющая в штате двух сотрудников*3. Президентом и генеральным директором этой компании является Кен Тёрбит (Ken Turbitt), ранее работавший в компаниях Peregrine и BMC, производителях ПО для автоматизации ITSM-процессов.
Спустя некоторое время вторым лицензированным оценщиком стал Pink Elephant. Текущая расстановка сил очень похожа на ситуацию в области обучения – несколько лет назад условный союз компаний EXIN и ISEB был «разбавлен» компаниями LCS, CSME, Dansk IT, DF Certifiering AB, TÜV SÜD Akademie и, собственно, APMG. Все они сейчас имеют право принимать официальные экзамены по ITIL.
Первой компанией, получившей заветный статус ITIL Process Compliant, стала BMC. За ней последовали CA, IBM и Intasoft (к слову, программный продукт последней не имеет сертификации PinkVerify, в отличие от остальных трёх компаний). В чём же заключается этот новый статус?
Предусмотрено три уровня сертификации – бронзовый, серебряный и золотой. Эти уровни довольно забавны:
ITIL Process Compliant – Bronze Level означает, что ПО проходит по критериям, но нигде и никем пока не применяется.
ITIL Process Compliant – Silver Level предназначен для ПО, которое не только удовлетворяет критериям, но и установлено*4 не менее чем в трёх различных организациях.
ITIL Process Compliant – Gold Level присваивается ПО, которое ко всему прочему не только установлено, но и реально применяется как минимум тремя клиентами, при этом эти клиенты счастливы*5.
Похоже, что сертификат по новой схеме можно получить по любому набору ИТ-процессов и по любой версии ITIL. Перечисленные компании, получившие один из приведённых статусов, получили подтверждение только по процессам управления инцидентами и проблемами (за исключением Intasoft, которая прошла проверку по управлению изменениями). Судя по всему, критерии по остальным процессам пока просто не разработаны.

Счастье… оно ведь совсем рядом…

Попробуем предположить, что изменится в мире ПО для ITSM с запуском новой схемы сертификации.
У схемы PinkVerify есть два сценария – постепенно прекратить своё существование, либо найти существенное отличие от официальной схемы. В первом случае её угасание будет плавным: список сертифицированного ПО будет сокращаться по мере по мере прекращения оплаты производителями своего места в списке. Во втором случае схема PinkVerify будет доработана и по-другому спозиционирована на рынке. Уровни официальной схемы, приведённые выше, позволяют превратить PinkVerify в гораздо более мощный инструмент оценки, имеющий свою нишу и дающий больше ценности клиентам.
Далее, вероятнее всего, по аналогии с экзаменационной схемой появится несколько новых лицензированных оценщиков, при этом многие из них будут мало знакомы ITSM-сообществу. Наверное, это неплохо, ведь в таком случае производители ПО могут выбирать, с кем иметь дело (ровно так же, как слушатели курсов сейчас выбирают в какой компании сдавать экзамен по ITIL). Однако здесь ситуация несколько сложнее, чем при проверке экзаменов по заранее заданным вопросам и «ключу», с чем может справиться и специальный аппарат. При проверке ПО большинство программ получит отметку «выполнимо» почти по всем критериям, и только от внимательности, опыта и беспристрастности оценщика зависит вердикт. В прошлом проверку проводил Pink Elephant, ставя на карту собственную репутацию и этой репутацией гарантируя беспристрастность и компетенцию оценщиков. Вызывает ли компания SMCG столько же доверия у клиентов, выбирающих для себя ПО?
Здесь можно вспомнить один нюанс. Критерии проверки PinkVerify, как было сказано выше, доступны бесплатно всем желающим: эта схема сертификации полностью открыта. С критериями официальной схемы ситуация ровно противоположная – они закрыты и известны очень небольшому числу лиц. Получается, что клиент должен полностью доверять той компании, которая разработала критерии. Но снова на ум приходит аналогия с экзаменами по ITIL, когда даже относительно простой экзамен «ITIL v3 Foundation» пришлось существенно переделывать, так как ни вопросы, ни ответы не позволяли кандидатам его нормально сдавать, а рекомендованная литература содержала противоречия с текстом экзамена. Более того, в истории с сертификацией ПО критерии проверки недоступны даже производителям ПО*6: «Вопросы проверки остаются у лицензированного оценщика и задаются производителю только в момент оценки».
Известная в ITSM-кругах личность, Эйден Лоуз (Aiden Lawes), на протяжении восьми лет возглавлявший itSMF UK и itSMF International, делает весьма резкие заявления*7 в адрес новой схемы сертификации: « [схему] Намеревались запустить в интересах клиентов, но, похоже, она получилась в интересах небольшой группы (OGC, APMG и SMCG), вовлечённой в её секретную разработку». Зачем закрывать завесой тайны механизм, который, очевидно, должен быть полностью прозрачным для главных потребителей схемы сертификации – клиентов, выбирающих для себя программное обеспечение? Или не они являются реальными потребителями?
Президент SMCG, он же один из двух работников этой компании, на сайте своей компании заявляет*8 буквально следующее: «Этот новый стандарт был разработан и установлен компанией SMCG». Какова же реальная роль SMCG в этой истории?
И, наверное, последний вопрос. Много ли будет желающих среди производителей ПО пройти новую, официальную сертификацию? Учитывая непрозрачность, субъективность и непроработанность схемы – видимо, нет. Однако ответ на так очевиден, если принять во внимание ещё одну цитату разработчиков: «…ожидается, что оценка на соответствие ITIL будет являться обязательной для всех поставщиков ПО, которые желают продавать свои продукты в Великобритании, напрямую или в качестве сервисов».

Олег Скрынник,
компания Cleverics

Олег Скрынник – профессиональный консультант по управлению информационными технологиями. Имеет опыт построения и реорганизации работы подразделений ИТ нескольких крупных компаний (предприятия сферы услуг, финансовые учреждения, промышленные предприятия). Постоянно использует этот опыт и знания при выполнении консалтинговых проектов, а также с удовольствием делится ими со слушателями учебных курсов.

Cleverics (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

 

 

*1 Автор настоящей заметки не ставит перед собой цель разобраться в нюансах употребления слов «совместимость», «соответствие», «сочетаемость», «непротиворечивость», «верификация», «сертификация» и подобных. Оставим это на следующий раз.

*2 Есть, правда, нюанс – первичную оценку собственного ПО производитель выполняет самостоятельно, но в контексте данной заметки это лишь детали.

*3 Согласно данным сайта LinkedIn.

*4 Именно так – deployed.

*5 Абсолютно точно – «Product has a least three in production customers that have implemented and are using the product and are happy to reference that they are using the tool to automate the assessed process in accordance with ITIL», http://www.best-management-practice.com/Knowledge-Centre/News/ITIL-News/?DI=620593

*6 http://www.smcgltd.com/Software_Assessments

*7 http://www.itpreport.com/default.asp?Mode=Show&A=2012

*8 http://www.smcgltd.com/Software_Assessments



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: