itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

Business Automation Day — Инновации в основе бизнеса

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Александр Артюхов, Торговый дом “Копейка”: ITSM без IT
Untitled Document

Проекты по переходу к сервисной модели ИТ часто оказываются провальными не потому, что они не нужны бизнесу. Просто ее концепция не встречает понимания ни у руководства, ни у сотрудников компании. Александр Артюхов, исполнительный директор по ИТ ОАО «Торговый дом “Копейка”», считает, что основной причиной этого является слишком большое внимание к первой половине аббревиатуры ITSM, то есть ИТ, и предлагает если не отказаться от нее, то, по крайней мере, сильно сместить акценты в сторону Service Management (управление услугами) — ведь это понятие руководству вполне знакомо.

Intelligent Enterprise: Почему в вашей компании используется ITSM, и каков был путь его внедрения?

Александр Артюхов: Внед­рение ITSM в нашей компании началось в 2006 году, когда торговая сеть стала активно расширяться в регионы. Тогда были построены два процесса: основной — управление инцидентами, и, в зачаточном состоянии, — управление проблемами. Инструментарий также изначально выбирался именно под эти процессы. Оценки эффективности их работы давались лишь валовые: процент выполнения заявок и процент заявок, выполненных в срок. Однако лучше хоть какие-то, пусть малоинформативные, показатели, чем совсем никаких.

В 2007 году встал вопрос: почему этот инструментарий используется только для ИТ? Ведь служба эксплуатации тоже предоставляет определенный набор сервисов. Решено было и ее работу учитывать в соответствующем приложении. Затем в течение двух лет было две попытки подключить службу эксплуатации к системе, но, к сожалению, ничего не получилось. Выяснилось, что существующего в системе функционала попросту недостаточно для решения требуемых задач — подключения службы эксплуатации и развития ИТ-услуг. Чтобы функционально развивать ИТ-инструментарий, нужно было принимать в штат соответствующих специалистов, что в принципе противоречило ИТ-политике компании.

При этом бизнес не был удовлетворен текущим уровнем услуг и обобщенными показателями их качества (если по вышеупомянутым показателям вообще можно говорить о качестве). Система же, которая у нас была внедрена, и то, как она была внедрена, — все это существенно сужало наши возможности. Поэтому мы пошли к руководству и сказали: «Мы хотим, чтобы у нас все было согласно лучшим практикам ITIL. Сейчас нелегкие времена, октябрь 2008 года, на дворе кризис, но нам нужны средства на развитие ITSM». И нам ответили: «О, ITIL — это здорово, конечно же, мы хотим соответствовать лучшим практикам, мы ведь говорим на одном языке с вами. ITSM нужен компании, с его помощью мы переживем любой кризис. Сколько вам нужно денег? Так мало? Вот вам еще — делайте». Вы верите, что так и было?

Конечно, для топ-менеджмента ITSM — пустой звук. Более того, руководство бизнеса считает, и вполне справедливо, что это флаг, которым машут «айтишники», чтобы оправдать свои раздутые бюджеты и огромный штат. На возможности сервисного подхода необходимо смотреть глазами представителей бизнеса — ведь он действительно нужен в первую очередь им. Я считаю, что процессы ITSM довольно легко адаптируются к потребностям бизнеса, и мы постарались это сделать, исходя из предыдущего опыта эксплуатации системы. То есть фактически отбросили IT и оставили лишь модель SM, основным потребителем которой является бизнес-заказчик. В итоге необходимые средства на внедрение новой системы были выделены, и сейчас она уже работает.

Расскажите подробнее о том, как процессы ITSM были адаптированы к потребностям бизнеса.

Несколько процессов были заложены в систему изначально, но с тех пор, за время внедрения системы, появилось еще несколько.

Прежде всего поговорим о процессе управления инцидентами. Во-первых, с декабря прошлого года наши покупатели имеют возможность звонить в контакт-центр и рассказывать о проблемах в торговых точках — если их не устраивает качество товара, который они покупают, или качество обслуживания в магазине. Все эти жалобы поступают в службу контроля качества, которая соответственно и отвечает за инцидент. По результату закрытия заявки покупатель может в порядке обратной связи получить по телефону нужную информацию либо увидеть ее на доске объявлений в магазине. Это также влияет на лояльность наших покупателей.

Во-вторых, сами магазины теперь могут с помощью заявок работать со службой эксплуатации. Более того, мы пошли дальше, «привязав» к каждому инциденту его стоимость. Ведь каждый инцидент или вызов ремонтников имеет свою стоимость, которая и вносится в базу данных Service Desk. Таким образом, мы практически в реальном времени получаем информацию о реальной стоимости работ по каждой заявке.

Через управление изменениями магазины, опять-таки через связь с вышеуказанными дирекциями, могут изменять бизнес-процессы — например, ассортимент, схему продаж. Пользователи всех информационных систем могут через систему напрямую влиять на инвестиционный комитет и комитеты по стандартам — например, заявить, что их не устраивает текущая ERP-система, и попросить поменять ее на другую. Все эти заявки документируются и рассматриваются в порядке очередности.

И только в процессе управления релизами напрямую задействуется ИТ-подразделение. Через него бизнес-пользователи могут управлять модификацией существующих ИТ-приложений.

Торговые объекты через управление конфигурациями работают со службой эксплуатации. Они решают вопросы выбора того или иного типа холодильника, того или иного перемещения оборудования: например, в жаркое время года надо установить переносной кондиционер, в холодное — снять его. В свою очередь, служба эксплуатации может обращаться с заявками в комитет по стандартам и требовать внесения тех или иных изменений в стандарты согласно информации в базе данных управления конфигурациями и цене инцидентов. Это все процессы, которые на сегодняшний день реализуются или уже реализованы в системе. Конечно, если подумать, почитать руководство ITSM и попытаться применить многие вещи к бизнесу, можно предложить гораздо больше процессов и впоследствии реализовать их в системе.

А как осуществлялось внедрение с технологической стороны?

Как я уже говорил, на определенном этапе мы выяснили, что старая система не удовлетворяет возрастающим требованиям, а ее доработка и эксплуатация обойдутся нам дороже, чем внедрение нового, более подходящего решения. Чтобы не содержать дорогостоящих специалистов, занятых только обслуживанием инструментария Service Desk, решено было внедрять коробочное решение. Для «дискаунтеров» — таких компаний, как наша, — это очень актуально. Кроме того, мы поняли, что получим наиболее полную отдачу от продукта, если будем использовать Web-технологии и уже внедренную в компании BI-систему. Не секрет, что большинство имеющихся сейчас на рынке систем класса Service Desk либо полностью лишены приемлемой отчетности, либо эта отчетность требует определенных ресурсов для доработки. Поэтому лучше использовать имеющийся в компании BI-инструмент — выйдет проще и дешевле. Через Web-портал может быть реализована обратная связь с пользователями, которая необходима для оценки качества услуг. Соответственно и ядро системы должно иметь для работы два интерфейса — «толстый» клиент и Web-интерфейс. При этом на корпоративном портале могут быть размещены отчеты, нужные пользователям или руководителям. В таком виде наша система запущена в эксплуа­тацию с 1 июня этого года.

Какие рекомендации вы могли бы дать тем, кто только собирается внедрять у себя в компании ITSM и инструментарий Service Desk или хочет модернизировать процессы?

Прежде всего, сместить фокус в ITSM от IT в сторону SM. Service Desk — это бизнес-система, то есть инструмент для бизнеса, а не сугубо для ИТ. ИТ-процессы являются попутными и реализуются по ходу внедрения системы, а в первую очередь необходимо обращать внимание именно на бизнес-процессы. Пользователи и руководство должны быть вовлечены в полный цикл внедрения системы Service Desk — от технического задания до ее сдачи в эксплуатацию.

На каждом этапе проекта лучше внедрять отдельный, экономически обоснованный, эффективный процесс — например, контроль качества в магазинах, обратную связь с покупателями, управление инцидентами службы эксплуатации. Эффект от внедрения на каждом этапе должен легко отслеживаться за время реализации проекта. И для эффективного контроля процессов требуется действительно надежная система отчетности. При использовании внешней системы отчетности разработка тех или иных отчетов Service Desk может происходить как в рамках проекта внедрения, так и отдельно от него. Но с точки зрения эффективности желательно, чтобы разработка отчетности осуществлялась руками тех специалистов, которые профессионально работают с системой отчетности.

Возможно, тем, кто считает ITIL библией, сказанное мной может показаться ересью. Однако трудно не согласиться, что лучшие практики и стандарты, в том числе и ITSM, можно и нужно адаптировать под конкретные нужды бизнеса, особенно сейчас.

Неклассический подход к ITSM

Александр Горбачев,
ведущий консультант компании Epicor

Мир программного обеспечения, как и вообще мир в целом, наполнен шаблонами и категориями. Кроме того, сфера программного обеспечения изобилует трех- и четырехбуквенными сокращениями, которые часто непонятны даже профессионалам. ITSM, ERP, SCM, EAM, CRM, WMS, MES и так далее. Функциональность этих систем зачастую пересекается. Чем бы ни являлось ваше предприятие, авиакомпанией или розничным дискаунтером, определяющую роль играет его размер, а также бизнес-процессы, нуждающиеся в автоматизации. Какие ресурсы будут задействованы для учета и автоматизации этих процессов, программные, человеческие или бумажные, — это вопрос, связанный с экономической эффективностью.

ITSM и Service Desk — системы класса front-office. Это те системы, которые стоят на уровне непосредственного общения с внутренним или внешним заказчиком услуг или товаров. Самый близкий к ITSM класс систем — это CRM. Epicor ITSM вообще была построена именно на Epicor CRM, а MS CRM включает в себя Service Desk как составную часть. Нужно ли в этой ситуации рассуждать, что первично и к какому классу систем правильнее отнести ту или иную функциональность? Если в компании уже есть CRM, может быть, его правильнее будет пристроить к задачам Service Desk и управления сервисным обслуживанием IT?

На сегодняшний день бизнес-процессы настолько разнообразны и изменчивы, что зачастую для клиента экономически нецелесообразно приобретать специализированную информационную систему для каждого уникального процесса. Поэтому в некоторых случаях я считаю возможным и оправданным «нетрадиционное» использование ITSM-системы. Более того, «нетрадиционное» использование ITSM можно подтвердить на примере одного нашего известного клиента—авиакомпании KLM. В компании используется ITSM в трех различных областях бизнеса:

  1. работа с поставщиками — решение всех вопросов, связанных со счетами;
  2. поддержка HR-службы (обработка запросов от 35000 сотрудников компании);
  3. поддержка пользователей интернет-магазина.

Мы всячески поощряем использование нашего продукта в различных сферах, если понимаем: это сможет повысить эффективность и принести пользу нашим клиентам.

ITSM-системы следуют методологии ITIL, что говорит о стандарте функциональности.

Поэтому можно закрыть глаза и представить себе дополнительные задачи, которые в состоянии решить ITSM-система. Например, управление инцидентами потребуется, когда надо учитывать, обслуживать и отслеживать выполнение обращений клиентов за услугой, последовательно утверждать документы и решения, управлять потребностями, включая требования на поставки оборудования и материалов. Управление изменениями может подойти для оценки размещения оборудования, материалов, образцов среди клиентов и на объектах. Такой блок может способствовать процессу продаж, если это тестовые, пробные образцы продукции. К тому же он позволит отслеживать плановую замену технологического оборудования.

Но из песни слов не выкинешь, ITSM главным образом предназначается для IT-процессов. Если креативный подход позволил использовать ITSM для учета автомобилей, это показывает эффективность и продвинутость компании и ее менеджеров.

Что же делать с настройкой системы? Иной раз сложно найти профильную систему, отвечающую бизнес-процессам компании, но если применить ITSM-систему, скажем, для задачи управления размещения объектов оперативного лизинга, то, скорее всего, понадобится больше времени для ее настройки, чем для профильной системы управления активами. Кроме того, задачи построения отчетности из информационной системы могут требовать затрат, достигающих 30—40% бюджета на внедрение системы в целом. А при внедрении ITSM этот показатель еще выше из-за стандартизированной функциональности решения.

Оригинал статьи
на сайте Intelligent Enterprise



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


поделиться

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: