itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Виталий Хозяинов. Опыт внедрения Service Desk в территориально-распределенных организациях. Взгляд ИТ-директора
Untitled Document

Автор: Виталий Хозяинов
сертифицированный сервис-менеджер
18.08.2009 г.

Первое внедрение проводилось в 2006-2007 гг. в международной организации в пределах региона EMEA, а именно – в России, Украине, Казахстане, Чехии, Словакии, Польше и Молдове. Организация находилась на 2-3 уровне организационной зрелости. Причинами, побудившими организацию к внедрению функции Service Desk, стала неспособность имевшихся служб технической поддержки пользователей справляться с сопровождением значительно усложнившихся за короткое время информационных систем и потребность в объективной измеримой оценке качества работы служб технической поддержки. Спонсором и руководителем проекта выступал автор. В качестве средства автоматизации было выбрано ПО BMC Remedy. Выбор был обусловлен тем, что это ПО уже было развернуто в головном офисе организации в США, и для стран в рамках проекта была предоставлена возможность пользоваться копией этого ПО, не нарушая условий лицензионного соглашения. Техническую работу по настройке ПО (загрузка справочников, настройка уведомлений и порядка обработки инцидентов) выполняли сотрудники головного офиса. Составление справочников, определение порядка уведомлений по ролям и порядка обработки инцидентов выполнялось автором совместно с руководителями отделов ИТ каждой из стран в рамках проекта. Подобный поход позволил обойтись без привлечения внешних консультантов и приобретения лицензий, а следовательно – минимальными финансовыми затратами.

Внедрение было решено начать с наиболее крупного подразделения в рамках проекта – российского офиса. Такой выбор был обусловлен тем, что именно здесь побудительные причины проекта были выражены наиболее ярко. После составления календарного плана проекта и его согласования с участниками была начата работа по созданию справочников услуг и документированию распределения ролей по их сопровождению.

На этом этапе было выявлено первое препятствие – категорическое неприятие сотрудниками службы технической поддержки в российском офисе практик ITIL,
читать статью >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: