itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ NEW НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Три глобальных центра GSD
Untitled Document
Автор: Константин Ушаков
Опубликовано 02 марта 2009 года

Несколько лет назад международная компания Japan Tobacco International, один из крупнейших в мире производителей табачной продукции, внедрила единую для всех подразделений систему SAP. Это потребовало и создания в компании единой Службы глобальной поддержки ИТ. Возглавляет эту глобальную службу наш соотечественник — Сергей Полянский, который в интервью cio-world.ru рассказал об особенностях управления системой Global Service Desk и о роли в ней российского центра.

- Сергей, расскажите, пожалуйста, о тех основных принципах, исходя из которых образовывались центры GSD разных странах мира.

- Подход к планированию создания этих центров с самого начала осуществлялся предельно научно, основываясь на нескольких базовых концепциях. Первая из них заключалась в том, чтобы образовать один такой центр — большой, работающий 24 часа в сутки. Но возможность организации подобного центра с самого начала была признана излишне рискованной — и прежде всего, в связи работоспособностью самого центра: ведь если бы в его инфраструктуре произошел какой-нибудь серьезный сбой, то он стал бы недоступным для всех стран и всех клиентов, пользующихся его услугами. Другая проблема формирования такого единого всемирного центра заключалась в сложности подбора высококвалифицированных кадров, готовых работать в ночные смены. Как следствие, мы начали рассматривать вопрос об учреждении сразу нескольких центров Global Service Desk в шести-восьми регионах мира. Но при такой структуре тут же возникли две новые проблемы: одна состояла в дороговизне создания множества центров, а вторая — в дополнительных сложностях консолидирования информации при таком их количестве. Поэтому, в конечном итоге было принято решение основать три центра GSD, каждый из которых функционировал бы по восемь-десять часов, передавая затем "эстафету" следующему  — и так по кругу, перекрывая таким образом все существующие на земном шаре часовые пояса.

- Так в каком же порядке создавались все эти три центра поддержки информационных систем компании JTI?

- После принятия решения об образовании трех центров был разработан перечень критериев, исходя из которых производился выбор мест их дислокации. В этот перечень входили, пожалуй, все основные показатели, характеризующие тот или иной рассматриваемый географический пункт: от наличия в нем офисов компании JTI и необходимого пространства для организации центра до возможности комплектования этого центра штатом специалистов, обладающих всеми необходимыми знаниями. При этом было понятно, что среди трех городов, претендующих на размещение у себя ИТ-центров JTI, должны фигурировать кандидаты от Европы, Америки и Азии — то есть представители тех самых трех регионов, которые могли бы поочередно вести всю операторскую работу. И первым из них оценивался европейский регион, от которого поначалу на равных правах выдвигались и российский Санкт-Петербург и турецкий Измир — оба города славятся своей относительной дешевизной, в обоих имеются принадлежащие JTI производственные предприятия, и оба располагают достаточной научно-образовательной базой, необходимой для подготовки персонала. И все же победу в конкуренции между ними одержал наш Питер, в распоряжении которого находились и различные каналы современных коммуникаций, и множество независимых поставщиков связи, и самая разнообразная ИТ-инфраструктура, которую можно было использовать для обеспечения бессбойного функционирования центра GSD. Кроме того, отнюдь не маловажную роль при выборе европейского центра сыграло то особое значение, которое придается России и эффективности работы наших соотечественников в компании JTI.

Вслед за избранием Петербурга определение двух других центров оказалось делом гораздо более простым и быстрым. В американском регионе самым насыщенным для JTI рынком является рынок Канады, где Монреаль — не только крупнейший, но еще и франко- англоязычный город (то есть населенный жителями, способными безо всяких проблем говорить и на французском, и на английском языках), на территории которого размещены и производственные мощности, и административные помещения нашей компании. Ну, а малайзийская столица Куала-Лумпур получила аналогичное назначение в качестве центра GSD по причине того, что эта страна по уже установившейся традиции представляет собой международный пункт сосредоточения всевозможных shared-services — тех самых услуг, которые предстояло оказывать и нашему центру. И, тем не менее, первым центром нашей поддержки глобальных информационных систем стал все-таки Санкт-Петербург, которому удалось одному проработать в круглосуточном режиме целых полгода — пока не были организованы два других.

- Каким образом организована работа этих центров и обеспечение ими эффективного обслуживания пользователей?

- Как я уже говорил, вся работа трех центров GSD построена по часовому принципу: начиная с 9-00 и до 18-00 местного времени свои функции выполняет наш петербургский центр, с 17-00 (то есть с "перекрытием" в 1 час) наступает очередь Монреаля, а вслед за ним приходит время Куала-Лумпура. Причем, для пользователя эта очередность не играет абсолютно никакой роли: главное, чтобы он набрал общий телефонный номер центра JTI, а с каким из трех городов наступит в этот момент автоматическое соединение — пользователю совершенно неважно. Мы изначально строили деятельность всех наших центров таким образом, чтобы качество оказываемых ими услуг было бы равнозначным, чтобы все они обладали одинаковым с внешней точки зрения интерфейсом, а их операторы имели возможность говорить со своими клиентами на любом языке. При этом вполне понятно, что с учетом часового пояса и языка общения, почти каждый канадец предпочитает звонить в период дежурства монреальского центра, а едва ли не каждый русский старается контактировать с нами во время работы такого же центра, базирующегося в Питере. Кроме того, доля обслуживаемых питерским центром пользователей и решаемых этим центром задач превышает аналогичные показатели Монреаля и Куала-Лумпура — прежде всего потому, что количество и сложность вопросов, ставящихся перед нашей глобальной службой в ее европейской зоне, заметно больше и выше проблем, возникающих у наших клиентов в Америке и Азии.

Но, так или иначе, передача "эстафетной палочки" от одного центра другому происходит незаметно для наших потребителей: операторы дежурной смены передают своим последователям из соседнего региона перечень нерешенных ими задач, но при этом сами могут время от времени и задерживаться — при наличии какого-нибудь срочного или специфического запроса, который остался ими неотвеченным. При возникновении перегруженности того или иного центра GSD он может найти поддержку со стороны своего соседа: в этом случае у нас появляется необходимость увеличивать периоды дежурств — установив, к примеру, что сегодня в Санкт-Петербурге операторы заканчивают работу не в 18-00, а в 20-00, а в Монреале начинают на два часа раньше. Таким образом, в течение этого времени на одновременном дежурстве находятся сразу два центра — причем, выполняемые ими задачи, конечно же, не пересекаются, а обслуживание пользователей остается на том же высоком уровне.

- Какова роль, значение и особенности петербурского центра в этом "глобальном треугольнике"?

- Первое, о чем хотелось бы упомянуть в этой связи  — это тот факт, что питерский центр является, пожалуй, единственным крупным центром подобного рода, разместившемся в российской северной столице. Ведущая роль этого центра в жизни нашей компании продиктована тем особым значением, которое Европа имеет во всем бизнесе JTI. Ведь помимо своей штаб-квартиры, компания сейчас располагает в Старом Свете и самыми большими фабриками (в том же Санкт-Петербурге, германском Трире, а теперь еще и в Великобритании). Потому-то именно европейскому GSD-центру компании JTI достается 60-65% всех приходящих к нам запросов. А начинался наш центр в 2002 году всего с семи человек — сплоченной компании энтузиастов ИТ, которые стали задавать и поддерживать тон и стилистику работы GSD. Сейчас они занимают ведущие менеджерские позиции. На сегодняшний день, Петербургский центр состоит из 59 специалистов и в ближайшей перспективе должен вырасти до 65. Занимает он целый трехэтажный особняк в центральной части города — затраты на такое размещение объяснялись глобальным характером его деятельности и функциональной независимостью от иных структурных подразделений JTI.

Статья опубликована
на cio-world.ru

Все права сохранены

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: