itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


ITSM в "Газпром Транс Екатеринбург"

ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург» (до 2008 года ООО «Уралтрансгаз») — является газотранспортным предприятием единой системы магистральных газопроводов Российской Федерации. Почти 10 000 работников ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург» осуществляют обслуживание объектов газотранспортной системы, транспортировку и распределение голубого топлива на территории четырех областей: Свердловской, Челябинской, Оренбургской и Курганской. В состав Общества входит 32 филиала со среднесписочной численностью персонала 9700 человек.

Проект состоял из двух этапов, каждый из которых продлился в среднем четыре месяца.

На первом этапе была создана единая сервисная служба поддержки пользователей, построен, автоматизирован и введен в эксплуатацию процесс поддержки пользователей ИС и услуг, спроектирован процесс управления проблемами (включая организацию формального взаимодействия бизнес-подразделений предприятия и ИТ).

В рамках второго этапа был спроектирован, автоматизирован и запущен в работу процесс управления конфигурациями.

«Основные цели проекта можно считать достигнутыми, и мои ожидания тоже оправдались. –говорит начальник ОЭПО УИТ ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург» Евгений Шипунов. Работающий процесс поддержки пользователей позволил нам реализовать следующие преимущества: более рациональное использование специалистов высокой квалификации за счет организации единого центра обращений и увеличения доли заявок пользователей, решаемых на первой линии; решена проблема потери обращений пользователей; реализована возможность управления нагрузкой ИТ-специалистов в части поддержки пользователей; пользователям нет необходимости самостоятельно выполнять диагностику и выбирать из списка телефонов специалиста УИТ, к которому следует обратиться».

Эффективность внедренного процесса поддержки пользователей подтверждает рост процента закрытых на первой линии заявок пользователей:

«Первая линия в настоящее время закрывает до 24% обращений. В основном, это регламентированные вопросы по подключению к корпоративной сети, сервису электронной почты, Интернет. Повышение квалификации специалистов проводится в плановом порядке. Наличие инструмента (Service Desk и работающий процесс поддержки) помогает в этом вопросе: теперь видно, какие сервисы у нас есть (раньше такой список был только в головах руководителей и ведущих специалистов), кто за что отвечает и каких знаний не хватает. Средства на обучение стали тратиться более осознанно и целенаправленно -рассказывает Евгений Шипунов, начальник ОЭПО УИТ ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург».

В результате построения и автоматизации процесса управления конфигурациями Заказчик получил эффективный инструмент для планирования и учета ИТ-активов. В рамках процесса успешно реализуются индивидуальные задачи Заказчика. Ведется учет лицензий на ПО в увязке с рабочими местами; доступна информация о комплектации каждого рабочего места; получена возможность контроля сроков гарантийного обслуживания, что позволяет исключить случавшиеся до внедрения процесса ситуации поставки оборудования с истекшим гарантийным сроком и в целом оптимизировать взаимоотношения с поставщиками. В случае проблем с техникой, можно узнать, находится ли она на гарантии, и кто будет осуществлять гарантийный ремонт.

Кроме того, благодаря формализации взаимодействия с инженерами филиалов, удалось преодолеть сложности, связанные с учетом КЕ в периферийных офисах. Теперь инженеры филиалов-участники процесса, ответственные за актуализацию информации о КЕ в единой CMDB по данной площадке в обязательном порядке осуществляют маркировку оборудования и заполняют соответствующие графы инвентаризационной ведомости, регулярно раз в неделю в УИТ приходит информация о том, какие изменения произошли в филиалах, например, в случае переезда и перемещения оборудования, изменения конфигурации ПК и т. д.

Наличие актуальной информации в базе данных КЕ -CMDB, позволяет просмотреть по штрих-коду объекта в базе историю жизни данного оборудования. Кроме этого, доступна информация о том, какая техника есть в наличии на складе, что можно выдать в качестве замены.

В ближайшее время УИТ планирует осуществить проект по информационной безопасности, в связи с чем потребуется информация обо всех учетных записях пользователей, которая теперь имеется у Заказчика (одним из объектов SD является учетная запись.)

Внедрение спроектированного процесса управления проблемами было сознательно отложено Заказчиком.

«Процесс управления проблемами спроектирован, но пока для его внедрения у нас не достаточно укомплектован штат сотрудников: функционал по работе с инцидентами и проблемами необходимо разделять между разными специалистами. Кроме того, запуск процесса откладывается, пока не наполнена база CMDB » — поясняет Евгений Шипунов.

В перспективе, с запуском процесса управления проблемами, Заказчику удастся получать всестороннюю информацию о каждой конкретной конфигурационной единице, о том, какие с ней связаны обращения, инциденты, проблемы, какие задания на работу с ней выдавались ИТ-специалистам и т.п., что также повысит качество поддержки пользователей.

«Нам предоставлен хороший и мощный инструмент. Для руководства УИТ и ведущих специалистов полная и актуальная информация о конфигурационных единицах очень нужна, полезна и будет использоваться. Что касается бизнес-подразделений, скорее всего, они будут потребителями некой полученной при помощи CMDB информации: финансовых планов, планов на развитие ИТ, сводных отчетов и т.п.» подводит итог Евгений Шипунов начальник ОЭПО УИТ ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург».

Источник
www.cift.ru

Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: