itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


OCS внедряет Naumen Service Desk
Untitled Document

За пятнадцать минут до важной встречи принтер зажевал документ… В бухгалтерской программе свернулись и не открываются окна… В «Аутлуке» куда-то подевалась целая папка с письмами… Сломалась мышка… Кофеварка плюется кипятком! Всё это сразу с одним человеком может случиться разве что при особом стечении обстоятельств, а вот в масштабах компании подобные инциденты — часть повседневной жизни. И от того, насколько оперативно устраняются проблемы, зависит эффективность бизнес-процесса в целом.

Можно составить инструкции для сотрудников, расписав, куда в каком случае обращаться за помощью, но для крупной компании это не самый лучший вариант: при наличии достаточно большой и разветвленной структуры и широкого круга рабочих вопросов часть обращений неизбежно будет поступать «не по адресу». Поэтому в OCS Distribution, где в одном только центральном офисе работает несколько сот человек, уже давно принята система централизованной обработки заявок сотрудников.

«Надо писать на хелпдеск», — этот почти универсальный рецепт на случай каких-то сбоев, неполадок и сложностей, с которыми не можешь справиться самостоятельно, давно известен всем осиэсовцам. Отправляешь письмо с описанием проблемы — тебе приходит сообщение, кто из коллег назначен ответственным исполнителем, и вскоре можно ожидать исправления ситуации.

Однако этой осенью совет «писать на хелпдеск» уже не столь актуален. Неужели в компании решили вернуться к старым добрым инструкциям? Нет, просто внедрили новую систему поддержки пользователей Naumen Service Desk — с веб-интерфейсом, личными кабинетами и массой полезных возможностей. Новая система призвана принимать, обрабатывать и отслеживать заявки от сотрудников компании, снизить временные издержки, повысить прозрачность процессов и удобство доступа к системе.

Мастерами кунг-фу не рождаются

Если представить службу обработки заявок в виде «черного ящика», то на входе мы имеем поток обращений — каждое со своей тематикой, срочностью, критичностью, причем некоторые вопросы могут требовать дополнительного согласования. На выходе же должны образоваться упорядоченные потоки к исполнителям в соответствующие департаменты — например, в технический отдел, HR или АХО. Количество заявок в день исчисляется десятками и сотнями, и все их нужно быстро распределить по назначению и приоритетам — прямо как в кунг-фу боевике, где храбрый герой Джеки Чана раскидывает злодеев, которые норовят на него наброситься целой толпой. Не зря же для мастера боевых искусств важна не только физическая подготовка, но и комбинаторное мышление!

Кстати, слово «кунг-фу» изначально означает не боевое искусство, а любое мастерство, отточенное годами практики. Что ж, именно практика подсказала специалистам OCS необходимость перехода на новую ИТ-систему обработки заявок.

Читать статью далее >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: