itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


«АЛЬФА-ИНФОРМ» создала центр обработки обращений потребителей для «НОВАТЭК-ЧЕЛЯБИНСК»
Untitled Document Работа «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика природного газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой большого потока обращений от потребителей – по оплате, юридическим и техническим вопросам и т.п.

На момент начала проекта абонентские пункты «НОВАТЭК-Челябинск» ежемесячно получали десятки тысяч обращений от физических и юридических лиц по нескольким каналам: телефону, почте, с сайта, а также лично — при визитах в офисы. Деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована и автоматизирована, учета заявок не велось, информация о потребителях была рассредоточена в 11 системах.

Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск»: «Были нарекания из-за того, что, обращаясь на участок, люди не всегда получали полные сведения. Проведя исследование, мы поняли, что необходимо сделать поток обращений управляемым и контролируемым, предоставить клиентам качественный сервис для взаимодействия с компанией».

Возникла необходимость в решении, сочетающем в себе функции центра обработки вызовов «8-800», контакт-центра и службы поддержки Service Desk. И такое решение было найдено – интеграция телефонии Oktell и CRM Terrasoft , успешно выполненная специалистами «Альфа-Информ».

На базе Terrasoft Service Desk 3.4 был организован функционал по обработке и хранению обращений, поступающих по разным каналам связи. Заявки с сайта, по SMS, почте, телефону теперь автоматически попадают в CRM. При поступлении заявки оператор открывает ее карточку и становится ответственным за ее обработку. Если клиент обращается не впервые, он автоматически идентифицируется по контактным данным, а оператор видит в одном окне всю историю его взаимодействия с компанией. Это возможно благодаря интеграции CRM Terrasoft и IP ATC Oktell с биллингом и другими информационными системами заказчика. 

Ответ прямо из карточки отправляется на указанный при обращении e-mail, отображается в «Личном кабинете», либо оператор перезванивает на указанный номер телефона. Большинство заявок оператор может обработать самостоятельно, используя Базу знаний – ответы на часто задаваемые вопросы. Также возможны перенаправление другому оператору и консультация профильного специалиста (юриста, бухгалтера и др. )

Время обработки заявки на каждом этапе строго регламентировано. Если сроки не соблюдаются, руководство получает уведомление. Terrasoft CRM хранит весь реестр заявок и все записи телефонных разговоров. Кроме того, система позволяет строить отчеты по обращениям с использованием различных фильтров.

Благодаря интеграции IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями компании и биллинговой системой, потребителям теперь доступны удобные сервисы самообслуживания. По единому бесплатному номеру с помощью голосового меню IVR настроен автоматический прием показаний газовых счетчиков. Введенные голосом или с помощью клавиш телефона данные автоматически загружаются в биллинг. Кроме того, с помощью IVR потребители могут самостоятельно уточнить интересующую их информацию о состоянии лицевого счета, тарифах и т.п.

По итогам проекта значительно повысилось качество информационного обслуживания потребителей. Обращения клиентов теперь регистрируются, сохраняются и решаются в установленные сроки.

«Цели проекта достигнуты. Вся информация по обращениям граждан теперь консолидирована в одной системе. Все инциденты ведутся в Terrasoft, есть статистика по ним. Мы в режиме реального времени видим качество работы с заявками, контролируем сроки их обработки. Теперь многие вопросы клиенты могут решить самостоятельно — при помощи голосового меню IVR. 

Проект развивается. Опираясь на обратную связь от наших потребителей, мы продолжаем совершенствовать качество информационного сервиса. Сейчас мы настраиваем дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов на основе Oktell — с возможностью отслеживания результативности» - 
отмечает Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск».

Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: