itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


«Крок» внедрил централизованную ITSM-систему в «Объединенной металлургической компании»
Untitled Document

Переход на централизованное обслуживание ИТ-систем и сервисов позволил «Объединенной металлургической компании» (ОМК) повысить прозрачность работы ИТ-службы. Управление ИТ-инцидентами и заявками пользователей предприятий осуществляется с помощью централизованной ITSM-системы, внедренной компанией «Крок». Проект реализован всего за полгода, сообщили CNews в «Крок». Помимо автоматизации всего процесса ИТ-обслуживания в единой ITSM-системе, в ходе проекта выстроены и стандартизированы единые процессы управления ИТ на всех предприятиях ОМК.

«Если раньше обработка пользовательских запросов проводилась предприятиями независимо друг от друга в различных системах, то после централизации службы поддержки и автоматизации процессов скорость обработки запросов увеличилась в среднем до двух раз. Также нам удалось минимизировать время решения инцидентов и обеспечить практически мгновенное реагирование на обслуживание сверхкритичных систем, — рассказал Алексей Митенков, генеральный директор ОМК-ИТ. — На сегодня в системе ежемесячно обрабатывается около 20 тыс. обращений пользователей. На базе внедренного решения создан единый каталог из более чем 100 ИТ-услуг. Все качественные параметры исполнения услуг, а также сроки реакции на различные типы обращений прописаны в соглашении об уровне обслуживания. Все это обеспечило контроль сроков, качества и объемов деятельности и сделало работу ИТ-службы прозрачной для бизнеса».

Внедренное решение построено на базе программной платформы Omnitracker, созданной специалистами компании Omninet. Все сервисы делятся по скорости реакции на инцидент и времени его устранения согласно SLA (Service Level Agreement) и предоставляются разным типам ИТ-специалистов, включая сотрудников единого call-центра — первой линии технической поддержки. Среди услуг — получение доступа к информационным системам заказчика, выполнение запросов на обслуживание и решение инцидентов по этим системам, установка и обновление программного обеспечения, увеличение объема ящика электронной почты, выдача ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью, устранение сбоев в передаче данных по локальной сети и другие.

«Чтобы минимизировать время решения инцидентов, мы создали шаблоны на стандартные услуги, которые минуют первую линию техподдержки и направляются сразу в целевую группу ИТ-специалистов. А для запросов от высшего руководства, а также на обслуживание сверхкритичных систем и ИТ-оборудования диспетчерской службы предусмотрено практически мгновенное реагирование. Но при этом сами пользователи могут выбирать удобный им способ подачи заявки — в самой системе, с помощью портала или звонка в call-центр», — отметил Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании «Крок».

Кроме того, благодаря специалистам «Крок» были запущены процессы управления более 50 тыс. конфигурационных единиц (мониторы, серверы, составные части системных блоков, телефонии и др.) и запросами на изменения в ИТ-инфраструктуре. Взаимосвязь между базой ИТ-оборудования и оказываемыми услугами позволит заказчику предотвращать простои сервисов на основе предиктивного анализа состояния ИТ-активов, отметили в компании.

В настоящее время 27 тыс. сотрудников всех предприятий «Объединенной металлургической компании» пользуются внедренной системой и услугами единой службы обращений.

«Это действительно масштабный проект, потребовавший от “Объединенной металлургической компании” глобального пересмотра бизнес-процессов ИТ-обслуживания. Но благодаря гибкости настройки и широте функционала Omnitracker их автоматизация в ITSM-системе не вызвала проблем и была реализована в срок. А специалисты компании “Крок” в очередной раз продемонстрировали высокую квалификацию в работе с нашим продуктом», — заявил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор «Омнинет России и СНГ».



    Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
    Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: