itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Автоматизация ITSM процессов в Технической дирекции Информационного агентства России ТАСС
Untitled Document

Компания «ИнфраМенеджер» объявляет об успешном результате внедрения ITSM-системы «ИнфраМенеджер» в Информационном агентстве России ТАСС

О проекте

Летом 2014 года под руководством Михаила Иванова, Технического директора ТАСС, был начат проект по внедрению системы автоматизации ITSM-процессов Информационного агентства России, которая была призвана:

  • Аккумулировать в себе единые подходы к организации ITSM-процессов в компании;
  • Обеспечить управление каталогом ИТ-сервисов и уровнем  качества ИТ-сервисов с учетом разработанных SLA;
  • Предоставить масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости;
  • Обеспечить встроенные механизмы интеграции с внешними системами мониторинга, информационной безопасности, управления ИТ-инфраструктурой и пр.

Одним из главных требований к поставщику решения стали сроки внедрения, ведь первые результаты от его реализации должны были быть видны уже осенью 2014 года. Выбор был остановлен на ITSM-системе ИнфраМенеджер, которая полностью соответствовала всем критериям выбора Заказчика.

Михаил Иванов, Технический директор Информационного агентства России ТАСС: «Скорость  — главная ценность новостного информационного агентства. Мы работаем в круглосуточном режиме, и малейший простой может иметь критические последствия. Поэтому минимизация сроков обслуживания пользователей и устранения неисправностей стала одной из флагманских задач в комплексе проектов по развитию ИТ в нашей компании. Нами была проведена глобальная работа по выстраиванию процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управления сервисами и каталогом сервисов с учетом ITIL. И чтобы сделать рывок в сокращении сроков решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, очевидным шагом стало решение о внедрении системы автоматизации.
Мы ждали от будущего решения, чтобы оно не только содержало в себе функционал современной ITSM системы, поддерживало разработанные нами процессы, но и было органично встроено в комплекс решений, используемых в Компании  с минимумом человеческого участия. Поэтому при выборе системы мы большое внимание уделяли наличию в ней интеграционных механизмов. В рамках общей политики по импортозамещению, мы рады были найти и выбрать российский продукт, содержащий в себе весь требуемый функционал»

Благодаря собственной методологии внедрения ITSM-процессов компании «ИнфраМенеджер» уже к началу августа были реализованы и запущены сначала в опытную, а затем в промышленную эксплуатацию:

  • Регистрация и классификация инцидентов и запросов на обслуживание по электронной почте, телефону и через web-портал в соответствии с разработанными регламентами;
  • Автоматическая эскалация обращений на 2-ю и 3-ю линии поддержки;
  • Информирование пользователей о ходе работ по обращениям и измерение степени удовлетворенности пользователей;

К моменту запуска в промышленную эксплуатацию спустя ровно месяц после старта опытной эксплуатации, в ITSM-системе «ИнфраМенеджер» были зарегистрированы более 1000 заявок, и эта информация позволила начать работу по анализу и дальнейшей оптимизации ИТ-процессов.

Отчетность о количественных и временных характеристиках процессов, о распределении нагрузки по линиям поддержки, по исполнителям, позволила сразу оценить распределение ресурсов Технической дирекции и определить, в каком направлении двигаться на пути совершенствования ИТ-процессов.

Михаил Иванов, Технический директор Информационного агентства России ТАСС:Для нас было важно достичь первых результатов уже к осени 2014 года. Опыт взаимодействия с различными поставщиками ИТ-услуг и ИТ-решений заставлял ожидать смещение заданных сроков, скорее, не в сторону сокращения.
Сотрудничество с компанией ИнфраМенеджер порадовало несвойственной для современного ИТ-рынка пунктуальностью. Все сроки как внутри проекта, так  и в целом  были неукоснительно соблюдены»

О заказчике

Информационное агентство России ТАСС, основанное в 1904 году как «Санкт-Петербургское Телеграфное Агентство», — одно из крупнейших информационных агентств мира.
Основное направление деятельности агентства — производство оперативной новостной информации о событиях в России, ближнем и дальнем зарубежье в режиме реального времени и круглосуточно.

Об исполнителе

Компания «ИнфраМенеджер» - разработчик одноименной ITSM-системы «ИнфраМенеджер». На сегодня ITSM-система «ИнфраМенеджер» (www.inframanager.ru) является мощным инструментом для управления ИТ-процессами и содержит в себе весь функционал, востребованный современным ИТ-подразделением:

  • Централизованное управление ИТ: поддержка регламентов работы в территориально-распределенной структуре, единое информационное пространство для подразделений, сквозной контроль ИТ-процессов
  • Управление ИТ-конфигурациями и учет ИТ-имущества
  • Автоматизация ИТ-операций (ITPA)

ИнфраМенеджер ITSM – единственное решение на российском рынке, содержащее в себе полный функционал для постановки всех ИТ-процессов эксплуатации ИТ-сервисов и обеспечивающее быстрое внедрение всех лучших практик организации работы ИТ-службы в организациях любого размера.

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: