itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Компания Omniway завершила проект по учёту аварийных ситуаций на объектах обслуживания и оптимизации ИТ-деятельности в ОАО «Славянка»
Untitled Document

Москва, 6 октября 2014. Компания OmniWay, специализирующая на оказании услуг в области ITSM, завершила проект, нацеленный на повышение эффективности обслуживания аварийных ситуаций в сфере ЖКХ и оптимизации ИТ-деятельности, выполненного для ОАО «Славянка».

Открытое акционерное общество «Славянка» — крупнейшее предприятие России в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Основное направление деятельности компании — управление специализированным жилищным фондом Министерства обороны РФ, эксплуатационное содержание и комплексное обслуживание казарменно-жилищного фонда и сетей водоснабжения военных городков.
Проект состоял из двух независимых частей. В рамках одной из которых была создана единая централизованная информационная система учёта всех аварийных ситуаций на объектах обслуживания, во вторую часть работы вошли проектирование, автоматизация и внедрение основных практик управления ИТ – каталог услуг, управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и конфигурациями.

Работа по учёту аварий фокусировалась на анализе предметной области, её автоматизации и внедрению в центральном аппарате и филиалах организации. Акцент был сделан на едином сквозном унифицированном учёте для целей последующего анализа и принятия решений, что позволило перейти от разрозненного учёта на местах, сэкономить время и ресурсы на подготовку консолидированных отчётов, повысить качество первичной регистрации, что в свою очередь позволило повысить доверие к ней и повысить качество принимаемых решений.

Работа в части ИТ-процессов включала полный цикл — детальное проектирование процедур, ролей и показателей качества, конфигурирование информационной системы управления, разработка интеграционных решений, обучение персонала, планирование запуска, поддержка и сопровождение процесса внедрения. Основная цель работ в этой части — унифицировать деятельность ИТ, привести её в соответствие с рекомендациями библиотеки ITIL в объёме внедряемых процессов, а также обеспечить для них единый учёт и отчётность.

В качестве единой информационной системы для обеих задач — управление аварийными ситуациями на объектах обслуживания и деятельностью ИТ — был выбран программный продукт OMNITRACKER компании OMNINET. Исключительная гибкость данного продукта позволила определить необходимую структуру данных, а также полностью обеспечить необходимый функционал.

Для создания отчётности был использован программный продукт QlikView компании QlikTech. Исключительные возможности визуализации информации и гибкость настроек позволили в самое короткое время получать информацию из OMNITRACKER и представлять её руководству компании в необходимом для анализа и принятия решений виде.

Решение изначально было ориентировано на использование процессного подхода: для различных видов деятельности определены процедуры, области ответственности и роли — все они были подробно документированы. Расчёт и контроль разработанных параметров качества был автоматизирован
Разработка и согласование организационно-технических решений выполнялась интерактивно, с интенсивным привлечением заинтересованных сторон. В частности, в рамках учёта аварийных ситуаций была проведена большая работа с диспетчерскими службами ЖКХ: с акцентом на интервью ключевых сотрудников, максимальной информированностью и освещением хода проектных работ для руководства компании и рядовых сотрудников. Использовались анкеты для сбора мнений из регионов. В рамках подготовки к внедрению для сокращения времени и ресурсов на обучение были использованы технологии удалённого обучения, вебинары, рассылались информационные листовки.

Аналогично методом прямого проектирования были разработаны элементы управления ИТ. В частности, разработаны каталог услуг, конфигурационная база данных CMDB, процессы управления инцидентами, запросами на обслуживания, изменениями, проблемами и конфигурациями.

По аварийным ситуациям на объектах обслуживания и заявкам ИТ были определены нормативные сроки их исполнения.

Центр оперативного управления получил инструмент контроля нормативных сроков в зависимости региона возникновения аварий. Была учтена региональная специфика и нормативно-правовая база для устранения аварийных ситуаций

Процессы успешно запущены и работают во всех регионах Российской Федерации.
«Внедрение системы позволило повысить прозрачность деятельности диспетчерских служб всех почти пяти десятков филиалов и внедрить новые каналы сбора информации по аварийным ситуациям»,- рассказывает Александр Жданов, заместитель генерального директора, главный инженер ОАО «Славянка».

В результате проекта:

  • Обеспечен единый учёт аварийных ситуаций.
  • Снижено время и ресурсы на подготовку сводной аналитической отчётности.
  • Обеспечен круглосуточный контроль аварийных ситуаций.
  • Снижено время реагирования на критические аварии.
  • Унифицированы и автоматизированы процессы управления ИТ.
  • Обеспечены единый учёт и отчётность деятельности ИТ.
  • Создана единая база данных оборудования.
  • Разработан каталог услуг и определены основные параметры качества их предоставления.

«Решая несколько отдельных задач в общем виде, мы получили единое расширяемое решение. В части управления ИТ основными результатами для нас явились возможность комплексного контроля деятельности Департамента, единая статистика по всем регионам, а также мощная организационно-техническая база для дальнейшего развития и совершенствования нашей деятельности», – отмечает Андрей Палагин, Директор департамента информационных технологий ОАО «Славянка».


О компании
OmniWay оказывает профессиональные услуги в области построения и модернизации системы управления корпоративными ИТ-процессами. В спектр услуг компании входит проектирование процессов управления, конфигурирование и интеграция информационных систем, обеспечивающих учёт и контроль исполнения процессов, а также проектирование и разработка аналитической отчетности. Офисы компании расположены в Москве и Киеве.
www.omniway.ru
OmniWay в социальных сетях
Facebook
LinkedIN



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: