itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


ЭККО использует OMNITRACKER для улучшения работы сервисных подразделений
Untitled Document

Компания ЭККО реализовала проект по переносу функционала своих подразделений на платформу OMNITRACKER, разработанную немецкими специалистами компании OMNINET. Нестандартность проекта заключается в переводе отличных от ИТ сервисных служб на автоматизированную сервисную систему с четкими заложенными в нее механизмами SLA, учета и контроля исполнения запросов. В принятии решения о проекте ключевую роль сыграл тот факт, что ранее, при помощи OMNITRACKER уже удалось создать качественную и эффективную систему управления службой технической поддержки ИТ. Главным преимуществом, полученным в результате проекта ЭККО, стала возможность строгого планирования ресурсов сервисных служб и четкого контроля качества их работы. Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, а стадия внедрения продлилась 1 месяц, причем внедрение осуществлялось собственными силами без привлечения внешних консультантов.

До внедрения платформы OMNITRACKER сервисные подразделения компании ЭККО не имели формализованной системы управления.  Операционные процессы строились, в основном, посредством электронной почты, телефонных звонков, табличного редактора Excel и бумажного документооборота, а поэтому расчет стоимости сервисных услуг и мониторинг качества и скорости работы сервисных подразделений были технически невыполнимы.

Проект подразумевал, что новая ИТ-платформа устранит организационные недостатки в функционале сервисных служб точно так же, как это было ранее сделано в отношении службы технической поддержки департамента ИТ ЭККО.

Следует отметить, что основной функционал сервисных служб, характерный для крупного ритейлера, представляет собой инциденты в технологических процессах розничной сети. Сюда входят корректировка рабочего времени, исправление ошибочно проведенных возвратов, открытие периодов для проведения ошибочно не принятых переоценок или неверно отраженных видов оплат, исправление ошибок, связанных с картами лояльности, претензионная работа с покупателями, инциденты, связанные с работой технологической инфраструктуры магазинов, заявки в административно-хозяйственную службу по снабжению инвентарем и материалами. Существенную часть занимают инциденты по линии техничкой поддержки департамента ИТ.

Проект был начат с описания процессов сервисных подразделений через изучение существующих нормативных материалов, регламентирующих текущую работу сервисных подразделений, и с интервьюирования владельцев процессов. Был сформирован список направлений по сервисным подразделениям, подлежащим переводу на новую схему работы на новой платформе — это управление инцидентами с заранее определённым типовым порядком работы на основе разработанных норм, порядок работы по которым является типовым и нормируемым.
По каждому из направлений был выработан порядок прохождения заявок в новой системе и SLA, составлена карта бизнес-процессов. Все это легло в основу нового объединенного регламента оказания сервисных услуг, согласованного всеми участниками измененных процессов. Затем все описанные в регламенте процессы были реализованы в системе OMNITRACKER. После обучения специалистов сервисных служб работе в системе и утверждения пользовательских инструкций, сервисные подразделения были переведены на работу в OMNITRACKER. Работа над всеми стадиями проекта заняла менее трех месяцев. Оборудование, на котором работает система, не требовало замены, а все необходимые изменения в системе для работы всех сервисных подразделений были сделаны силами одного ИТ-специалиста.

Помимо технической стороны проекта, немалое значение было уделено внедрению организационно-управленческого подхода, что включает такие понятия, как систематизация и описание процессов оказания сервисных услуг, регламентирование их оказания, ввод новых стандартов и SLA для каждого сервисного подразделения, перевод работы персонала сервисных служб на новые схемы работы, его обучение, изменение ролей.

Как результат, компания получила ряд существенных улучшений в работе подразделений. Повысились скорость и качество решения инцидентов, новая система позволила привязать работу сотрудников сервисных служб к KPI, использующихся в расчете их мотивации, а также сделать прозрачным расчет требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата. Важным также является возможность проведения анализа роста или снижения инцидентов в разных временных промежутках, по разным направлениям, магазинам, регионам, отделам с целью принятия правильных управленческих и системных решений. Помимо этого, существенно снизился объем бумажного документооборота и сократилось время решения заявок. И, наконец, возросла лояльность покупателей, в целом, а этот факт является одним из ключевых показателей эффективности ритейлового бизнеса.

«Создавая OMNITRACKER, мы рассчитывали на то, что наш продукт станет универсальным инструментом, способным внести улучшения в разноплановые сервисные службы, не ограничиваясь сферой информационных технологий. Наши принципы основаны на понимании общей логики взаимодействия бизнес-процессов, поэтому OMNITRACKER может послужить базой для построения самых разнообразных систем предоставления услуг» — комментирует генеральный директор ОМНИНЕТ России и СНГ, Михаэль Добнер (Michael Dobner)

«Адаптация лучших технологических практик, использовавшихся в ИТ в бизнес-процессы компании, – характерный пример того, как ИТ-служба может и должна быть не только сервисным, но и как минимум оптимизирующим для бизнеса подразделением. Существовавшая ранее исключительно для работы службы технической поддержки ИТ-департамента система OMNITRACKER, зарекомендовавшая себя на протяжении нескольких лет высокой надежностью и проработанностью со стороны вендора, позволила нам реализовать в ней работу всех сервисных служб компании с минимальными затратами и сроками, что сделало бизнес компании еще боле оптимальным и технологичным», — отметил CIO ECCO в России Сергей Прохоров (Sergey Prokhorov).


ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.tu) — российское подразделение ведущиего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания ОМНИНЕТ активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков ОМНИНЕТ присутствуют такие компании как ВТБ24, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», АльфаСтрахование, ЯндексДеньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Банк (Украина), MTI, Проминвестбанк, Siemens, Union Investment, Deutche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, Деловая Среда, Росевробанк.

ECCO — датская обувная компания, основанная в 1963 году, является международной компанией с заводами в Португалии, Индонезии, Таиланде, Голландии, Словакии и Китае, а также 822 магазинами в 97 странах мира. В 2008 году на фабриках компании ECCO было произведено 13,117 миллионов пар обуви. А в декабре 2012 года в г. Алматы открылся первый в СНГ флагманский магазин ECCO в новой концепции Unity Plus.Основным признанием бренда в России стал титул «Любимый бренд россиян» в категории «Обувь».



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: