itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


«АльфаСтрахование» - абсолютный победитель в конкурсе «ITSM – проект года 2013»
Untitled Document

ОАО «АльфаСтрахование» стало победителем ежегодного международного конкурса, проводимого Форумом по ИТ Сервис-менеджменту (ITSMFRussianChapter) – проект компании был признан лучшим ITSM-проектом 2013 года. Основные цели проекта заключались в развитии комплексной системы управления ИТ-услугами, а также распространении практик комплексного управления процессами и услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Технологическим и консалтинговым партнером проекта выступила компания OmniWay. Автоматизация процессов управления осуществлялась на базе программной платформы OMNITRACKER немецкого разработчика программных решений компании OMNINET.

Проект затронул более 5000 сотрудников страховой компании, осуществляющих свою деятельность в более чем в 400 офисах и региональных представительствах.  Проект становления и развития комплексной системы управления состоял из нескольких этапов.

На первом этапе была спроектирована и внедрена система управления ИТ-услугами, согласованы политики качества предоставления услуг, произведен реинжиниринг процессов управления. Процессный охват первого этапа:

  • Управление уровнем услуг;
  • Управление стоимостью услуг;
  • Управление запросами пользователей;
  • Управление инцидентами;
  • Управление проблемами;
  • Управление изменениями;
  • Управление закупками;
  • Управление активами и конфигурациями;
  • Управление работами.

Уже по результатам первого этапа проекта стало понятно, что на заложенном процессном фундаменте можно успешно решать прикладные ИТ и бизнес-задачи.

На втором этапе основной фокус проектной деятельности был направлен на становление комплексной системы управления и повышение качества ИТ-услуг. В рамках работ на этом этапе была проведен реинжиниринг Каталога услуг, который на данный момент описывает более 100 бизнес и 250 технологических услуг, учитывая технологические маршруты обработки, нормативы предоставления и обслуживания и географическую распределенность компании. Важной задачей второго этапа явилась подготовка  системы управления ИТ-услугами к сертификационному аудиту на соответствие стандарту качества ИСО/МЭК 20000. В ходе сертификации проверялось соответствие процессов работы компании требованиям международного стандарта и передовым практикам по предоставлению ИТ-услуг. Задача была успешно решена – компания «АльфаСтрахование» получила международный сертификат соответствия стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011, что позволило гарантировать соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей.

Целью третьего этапа проекта было масштабирование опыта внедрения процессов управления услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Пилотным было внедрение сервиса приема/получения корреспонденции в Операционном департаменте. Подход, хорошо зарекомендовавший себя в ИТ, был достаточно просто распространен в других сервисных подразделениях. В дальнейшем опыт комплексного управления процессами и услугами был успешно применен в других подразделениях бэк-офиса, что позволило повысить эффективность бизнес-процессов и значительно снизить издержки на организацию взаимодействия бизнес-подразделений.

По окончании проекта удалось получить следующие результаты:

  • Повышение качества ИТ-услуг (все подписанные SLA с бизнес-заказчиками по результатам периодической отчетности имеют устойчиво положительные оценки);
  • Значительное снижение расходов на ведение дел:
    • При увеличении общего количества обращений на 250% удалось снизить затраты на обработку обращения на 70%;
    • Управление активами и закупками ИТ позволило более точно разделять ИТ-расходы по линиям бизнеса, что дало более детальную информацию для оценки различных направлений страхового бизнеса;
    • Повышение комбинированного коэффициента страховой деятельности, который является универсальным идентификатором эффективности работы страховой компании;
  • Повышение эффективности и снижение издержек бизнес-процессов бэк-офиса;
  • Повышение репутации и имиджевой привлекательности компании за счет соответствия международной сертификации.

Таким образом, благодаря совокупности факторов масштабности, сложности и эффективности, проект, воплощенный в ОАО «Альфастрахование», стал самым ярким ITSM-проектом года. Опыт и практики, примененные при его выполнении, послужат вкладом в развитие ITSM-технологий в России и СНГ и  будут способствовать популяризации современных методов управления в области информационных технологий в целом.


ОАО «АльфаСтрахование» (www.alfastrah.ru) – один из крупнейших российских страховщиков
с универсальным портфелем услуг, которые включают как комплексные программы защиты
интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Согласно
лицензии, предлагает более 100 страховых продуктов, включая продукты по страхованию
жизни. На территории России страховую деятельность осуществляют более 400 региональных
представительств компании.

ЗАО «ОмниВэй» (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, которая специализируется на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Офисы компании расположены в Москве и Киеве. Ключевое направление деятельности – ITSM-консалтинг. Консультанты OmniWay – сертифицированные специалисты ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Consultant Manager, имеют большой опыт выполнения проектов, направленных на повышение качества управления информационными технологиями. Среди заказчиков OmniWay – финансовые институты, энергетические, торговые, промышленные и телекоммуникационные компании, государственные учреждения.
ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для эффективного управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: