itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Внедрение решения по управлению ИТ-услугами в Приорбанке
Untitled Document

В Банке, как и во всей банковской группе Raiffeisen, в которую он входит, уделяется большое внимание организации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг. В качестве базы для организации данных процессов официально приняты рекомендации ITIL версии 3.

Банк собственными силами организовал процесс управления инцидентами, создал конфигурационную базу данных (CMDB) для решения операционных задач и планирования закупок. Процессы охватывали как поддержку сотрудников Банка, корпоративных клиентов, так и поддержку систем банковского самообслуживания. Для автоматизации процесса управления инцидентами и CMDB использовалось решение от Hewlett-Packard – HP Service Desk 5.1. В системе была организована работа около 200 ИТ-специалистов, расположенных на территории всей Беларуси, поддерживалось в актуальном состоянии порядка 5 000 конфигурационных единиц, в неделю регистрировалось в среднем 4 000 инцидентов.

При организации ITSM-процессов Банку приходилось учитывать специфические требования стандартов, таких как PCI DSS, а также организовывать взаимодействие как внутри Департамента автоматизации и информационных технологий, так и между департаментом и компанией-аутсорсером, которой передана большая часть задач по поддержке ИТ-инфраструктуры. Приорбанк успешно решал эти задачи – уровень удовлетворенности пользователей был одним из самых высоких в банковской группе.

«Несмотря на достигнутые успехи, в Банке было четкое понимание возможных выгод от дальнейшего совершенствования. Был инициирован проект, который должен был решить такие задачи, как замена платформы автоматизации на HP Service Manager, повышение уровня зрелости уже существующих процессов, а также организацию процесса управления изменениями»,  — вспоминает менеджер проекта со стороны банка Дмитрий Кривицкий.

Для того чтобы в короткие сроки решить поставленные задачи потребовалось привлечь внешних консультантов. В результате конкурса, в котором участвовали как российские, так и белорусские компании, банк остановил свой выбор на компании HELiOS IT-SOLUTIONS  — как на исполнителе, обладающем необходимым опытом и компетенцией.

В рамках проекта совместными усилиями Банка и HELiOS IT-SOLUTIONS были проанализированы и с учетом поставленных целей и возможностей новой платформы доработаны процесс управления инцидентами и CMDB. Дополнительно был формализован процесс управления конфигурациями и спроектирован процесс управления изменениями.

После проектирования была проведена большая работа по автоматизации и запуску процессов на новой платформе. Был создан портал самообслуживания для конечных пользователей, механизм для оценки трудозатрат исполнителей, механизм контроля удовлетворенности пользователей по каждому из обращений, организован контроль времени реакции и времени устранения инцидентов и множество других механизмов и интеграций. Данные из старой системы не были утеряны – выполнена миграция CMDB в новую систему.

«Целью нашего развития является эффективное предоставление банку ИТ-услуг, максимально соответствующих потребностям бизнеса. Общий вектор нашего развития  — переход на работу с бизнес-подразделениями в рамках согласованных параметров поддержки и стоимости ИТ-услуг. Выполненный проект позволил сделать значимый шаг в этом направлении. Это касается и механизмов контроля уровня сервиса (SLA) с компанией-аутсорсером ООО „Марко“, и улучшения взаимодействия с пользователями, и выстраивание процесса согласования и планирования изменений в приложениях и инфраструктуре. Также значимым результатом проекта является должная формализация  — задокументированные процессы и процедуры, донесенные до исполнителей, а также автоматизированные способы их контроля исполнения, необходимы для обеспечения качества ИТ-услуг при наших масштабах»,  — отмечает Директор департамента автоматизации и информационных технологий «Приорбанк» ОАО Виталий Поживилко.

«Для команды HELiOS IT-SOLUTIONS этот проект был очень интересен с точки зрения работы в международном банке с высокой зрелостью бизнес-процессов. Проект получился комплексным. Пришлось охватить все виды ИТ-деятельности, начиная с поддержки рабочих мест и заканчивая поддержкой систем банковского самообслуживания; организовывать процессы, охватывающие не только ИТ-службу Банка, но и ключевого аутсорсера»,  — говорит руководитель проекта со стороны Helios IT-Solutions Корней Тучин.

«Безусловно, мы были рады выполнить во многом уникальный для Беларуси проект. Но самое главное для нас, что Банк видит результат проекта и планирует дальнейшее развитие системы управления ИТ-услугами»,  — подводит итоги руководитель Департамента систем управления HELiOS IT-SOLUTIONS Сергей Ямов.


HELiOS IT-SOLUTIONS  — универсальный интегратор инфраструктурных решений для корпоративных и государственных заказчиков. Компания образована в 1999 году, с 2006 года входит в группу компаний «Армада». Основными направлениями деятельности HELiOS IT-SOLUTIONS являются системная интеграция, управление ИТ, информационная безопасность, создание вычислительных комплексов и корпоративных сетей, обслуживание ИТ-инфраструктуры на условиях аутсорсинга, а также производство оборудования и реализация аппаратных средств конечным пользователям.

Об ОАО «Приорбанк»

«Приорбанк» ОАО  — один из крупнейших банков Республики Беларусь, существует с 1989 года и имеет разветвленную сеть отделений во многих городах. В настоящее время Банк является крупнейшим частным универсальным банком, предоставляющим широкий спектр финансовых услуг высочайшего качества как физическим, так и юридическим лицам, а также индивидуальным предпринимателям: депозиты, кредиты, банковские пластиковые карточки, денежные переводы, гарантии, поручительства, факторинг, лизинг, казначейские и инвестиционно-банковские операции, рассчетно-кассовое обслуживание и т. д.

Компания: HELiOS IT-SOLUTIONS



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: