itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


"Техносерв" и "СИТРОНИКС Башкортостан" создали централизованную систему поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг для ОАО АНК "Башнефть"
Untitled Document

ОАО АНК "Башнефть", российская вертикально-интегрированная нефтяная компания, и консорциум интеграторов "СИТРОНИКС Башкортостан" и "Техносерв" объявляют о создании централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг для ОАО АНК "Башнефть".

Система охватывает все основные дочерние компании холдинга, занимающиеся разведкой и добычей нефти, нефтепереработкой и нефтехимией, сбытом и логистикой. Всего с системой работают более 12 000 пользователей.

"Целью реализации проекта создания централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг был переход от традиционного технологического подхода к методам ITSM (IT Service Management), при котором для ИТ-службы главными становятся потребности внутреннего клиента, а не сами технологии, — прокомментировал проект Алексей Шицин, Директор Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК "Башнефть". — При таком подходе процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговорённых параметров эффективности (KPI ) в соглашениях об уровне услуг позволяют Департаменту эксплуатации информационных технологий измерять и улучшать качество предоставляемых услуг".

Реализуя поставленную задачу, специалисты консорциума интеграторов совместно с представителями Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК "Башнефть" выполнили комплексный проект, требующий от участников высокой степени координации. В рамках проекта был проведен аудит бизнес-процессов по управлению запросами, инцидентами, изменениями, уровнем услуг и их конфигурацией, настройка существующих и добавление ряда новых бизнес-процессов, необходимых для перехода к работе, построенной по принципам ITSM.

"Участниками проекта были разработаны консалтинговые документы по каждому из процессов ITIL, входившему в рамки проекта, концепция построения службы Service Desk, детальное описание решения, техническое задание, методика проведения приемочных испытаний, должностные и ролевые инструкции", — отметил генеральный директор "СИТРОНИКС Башкортостан" Борис Харас.

Также был создан и введён в эксплуатацию единый портал предоставления ИТ-услуг, включающий в себя служебную и пользовательскую части. В служебной части портала поддержки пользователей для целей классификации инцидентов и контроля доступности ИТ-услуг используется внутренний каталог услуг, включающий в себя стандартные параметры оказания услуг. В пользовательской части создана доступная для пользователей база знаний для накопления и анализа информации о способах разрешения типовых инцидентов.

Централизованная система поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг интегрирована с системами мониторинга ИТ-инфраструктуры, call-центром, системой электронного документооборота, системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой и службой SMS-уведомлений.

Специалистами "Техносерв" проведено персонализированное заказное обучение функционалу системы для нескольких групп пользователей (руководители, пользователи, инженеры, администраторы).

Система реализована на базе продуктов корпорации CA Technologies, а полный цикл работ от ITSM-консалтинга до полномасштабного внедрения составил 10 месяцев.

"Проект стал одним из самых значимых для CA Technologies в России. Тесное интеграционное взаимодействие системы мониторинга и Service Desk на базе технологии CMDB[Configuration Management Database] позволило полностью автоматизировать процессы ITSM в ОАО АНК "Башнефть", что критически важно для обеспечения потребителей качественными ИТ-сервисами, — отметил г-н Танги де Ла Ори, Вице-президент CA Technologies по партнёрским продажам в восточной Европе. – Наш мировой опыт показывает, что успешное внедрение подобных систем напрямую зависит от вовлеченности в процесс Департамента эксплуатации информационных технологий заказчика и концептуального подхода интеграторов".

"Сегодня бизнес существенным образом зависит от состояния ИТ-инфраструктуры. Простой и проблемы с ее производительностью немедленно сказываются на скорости выполнения бизнес-операций, оказывая отрицательное влияние на прибыль и доходность бизнеса в целом, – сказала Ирина Суркова, директор департамента прикладных решений компании "Техносерв". – В связи с этим создание клиентоориентированной централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг – важный этап в построении гармоничной и полностью управляемой ИТ-инфраструктуры на предприятиях масштаба ОАО АНК "Башнефть".

источник: "Техносерв"

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: