itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


ФГУП НИИПС улучшил качество обслуживания Почты России
Untitled Document

Завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ- службе Научно-исследовательского и проектно-конструкторского института почтовой связи (ФГУП НИИПС), занятого решением задач развития Почты России.

Возможности новой информационной системы обеспечили качественно новый уровень обслуживания ключевого клиента предприятия. Проект выполнен специалистами ФГУП НИИПС на базе программного решения Naumen Service Desk.

ФГУП НИИПС специализируется на разработке информационных систем, оборудования и технических средств для нужд почтовой отрасли. Продуктами и сервисами предприятия активно пользуются все филиалы и отделения почтовой связи России, расположенные на всей территории страны. Для поставщика отраслевых технологий и услуг критически важно обеспечивать должный уровень качества обслуживания основного клиента.

«Для повышения эффективности работы почтовой связи нам необходимо было перевести процесс обслуживания Почты России на качественно новый уровень. Решение этой задачи сегодня обеспечивается системой Naumen Service Desk, – комментирует Дмитрий Тихачев, ведущий аналитик отдела внедрения ФГУП НИИПС. – После трех месяцев использования новой системы мы убедились в ее преимуществах: появилась возможность получения оперативной и аналитической отчетности для принятия решений руководителями всех уровней, а также – возможность масштабирования системы «в глубину» для более детального покрытия процесса технической поддержки, что приведет к сбору более полной информации о функционировании процесса».

Новая система не потребовала адаптации для переложения на ее основу текущего регламента поддержки клиентов, закрепленного между ФГУП НИИПС и Почтой России. Благодаря этому ФГУП НИИПС свел затраты на выполнение проекта к минимуму, существенно сократив сроки его реализации. Всю информацию, содержащуюся в регламенте, включая описание уровней эскалации и прописанные основополагающие показатели качества обслуживания – временные характеристики поддержки и устранения сбоев с учетом приоритета клиента, самой услуги и критичности заявки, специалисты института без труда перенесли в Naumen Service Desk.

В результате автоматизации процесса управления инцидентами сократилось фактическое время исполнения заявок клиента в службе поддержки ФГУП НИИПС Это стало возможно за счет оперативного получения информации о проблемном сервисе, типе и критичности сбоя. В результате удалось сократить простои и повысить производительность работы сотрудников почтовой службы.

Наличие развитых средств интеграции в новой системе позволили обеспечить взаимодействие с приложениями, используемыми в службе техподдержки ФГУП НИИПС, включая электронную почту и др. Это дает возможность предприятию всегда оставаться на связи с клиентом, систематически уведомлять его о состоянии заявки.

Автоматизация службы технической поддержки клиентов ФГУП НИИПС – один из многих проектов, реализованных заказчиками компании NAUMEN на базе ее продукта самостоятельно. Это свидетельствует о зрелости продукта российского разработчика, а также доказывает надежность вендора, обеспечивающего экспертизу и консультационную поддержку такого проекта на всех его этапах.
«Отрадно, что среди наших заказчиков есть немало специалистов, знания и навыки которых позволяют после нашего обучения выполнить проект по автоматизации ITSM-процессов собственными силами. К таким клиентам относится и ФГУП НИИПС, –отметила Анна Одинцова, аналитик отдела внедрения Naumen Service Desk компании NAUMEN. – В ходе проекта специалисты института самостоятельно настроили процессы и справочники, произвели работы по интеграции с внутренними системами».

На сегодняшний день система Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации. В дальнейших планах ФГУП НИИПС – развитие применения подхода ITSM: автоматизация процессов управления конфигурациями и ИТ-активами предприятия.


ФГУП НИИПС (www.niips.ru) – научно-исследовательская организация, деятельность которой направлена на решение актуальных задач развития почтовой отрасли, повышение эффективности и качества функционирования почтовой связи. ФГУП НИИПС ведет свою историю с 1960 года.

NAUMEN (naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!

Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: