itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


IBS модернизировал свою систему Service Desk с помощью BMC Remedy ITSM Suite
Untitled Document

10 августа 2010г. Компания IBS модернизировала свою систему Service Desk для обеспечения работы собственного Центра технической поддержки ИТ-инфраструктуры, внедрив решение BMC Remedy ITSM Suite. В ходе проекта реализованы и автоматизированы на базе решения BMC Remedy ITSM Suite ключевые ITSM-процессы. Это позволит улучшить работу сервисного подразделения и повысить качество предоставляемых им ИТ-услуг по поддержке и обслуживанию оборудования.

Итогом основного этапа проекта стало создание действующей системы Service Desk, поддерживающей основные процессы ITSM: Incident Management, Problem Management, Asset Management, Change Management и SLA Management. На ее базе автоматизированы функции приема заявок от клиентов, их обработка и маршрутизации, контроль исполнений, формирование заданий на работы и сервисных листов, поиск информации по запросам и подготовка аналитических отчетов. Реализованы и специфические функции, такие как, например, управление сервисными контрактами.

Новая система полностью заменила используемую уже в течение 10 лет систему HelpDesk собственной разработки на базе платформы BMC Remedy ARS. Старая система требовала все больших ресурсов для поддержки и развития, в то время как внедренная BMC Remedy ITSM Suite использует набор готовых модулей для реализации ITSM-процессов предоставления услуг и позволяет проводить расширение функционала без дополнительного программирования.

В данный момент в системе работают все сотрудники, задействованные в сервисном обслуживании клиентов: диспетчеры, инженеры и менеджеры по сервису. Для клиентов доступ к новой системе осуществляется через Web-форму, остались доступны и традиционные формы коммуникации: оформление заявки по телефону и электронной почте.

В ходе проекта в новую систему были загружены исторические данные за 10 лет, что позволило полностью сохранить статистику и накопленный компанией опыт по устранению проблем с оборудованием. В новую систему также была перенесена и интегрирована система оповещения, построенная на продукте Mir3 TelAlert, позволяющая к стандартным формам оповещения через электронную почту добавить оповещения через SMS на мобильные телефоны ответственных сотрудников.

Внедрение BMC Remedy ITSM Suite заняло около 5 месяцев. Проект был реализован силами специалистов практики систем управления, которые имеют значительный опыт реализации аналогичных проектов для клиентов IBS. Более того, в качестве партнера BMC компания IBS участвовала в тестировании и локализации BMC Remedy ITSM Suite.

«Мы получили современную и мощную систему, которая позволяет реализовать как стандартный функционал Seervice Desk, так и специфические потребности IBS как сервисной компании. После завершения основного этапа, работа над совершенствованием системы не останавливается. Мы продолжаем ее развитие в целях дальнейшей оптимизации процессов и повышения качества обслуживания наших клиентов», – отмечает директор производственного отделения департамента системных решений компании IBS Михаил Вишневский.

 

Источник IBS



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: