itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Внутренний маркетинг ИТ – службы
Untitled Document

Традиционные инструменты устранения недопонимания между бизнесом и ИТ: каталог услуг, соглашения об уровне сервиса, метрики, привязанные к бизнес – результатам, часто оказываются неэффективными. Внутренний маркетинг  и коммуникации в компании не должны позволить ИТ – службе затеряться среди других подразделений, обслуживающих бизнес компании.

Ответственным за внутренний Publiс Relations должен являться один из менеджеров ИТ – службы, логично – руководитель Службы поддержки, ведь именно он постоянно общается со специалистами всех департаментов.

Каналы коммуникаций:

1. Новости и анонсы во внутрикорпоративных СМИ, интранет  – порталах.

Регулярно обновляемый ИТ – раздел на внутреннем портале кроме «новостей» и «предупреждений» может содержать следующие разделы:

  • Состояние ключевых ИТ – сервисов  в текущий момент (может быть в виде графических dashboard)
  • Статус заявок пользователей в Службу поддержки, форму подачи нового запроса
  • Инструкции, FAQ, справочные материалы
  • Регламенты, положения, определяющие деятельность ИТ – службы, сведения о структуре, целях и  задачах службы.

2. Рассылки по электронной почте.

Для повышения эффективности электронных писем (которые обычно «никто не читает») можно применять следующие приемы: информативный заголовок, минимум текста, узнаваемый дизайн, полезная и понятная информация. Использовать шаблоны для типичных коммуникаций (плановое/внеплановое отключение ИТ – сервисов, согласование времени замены ПК, оргтехники, обновления ПО, информирование о нарушении политик информационной безопасности). Ограничить круг сотрудников, которые могут совершать «массовые» рассылки.

3. Рабочий стол ПК: «обои», экранные заставки, всплывающие окна. К размещению телефона Службы поддержки на «обоях» рабочего стола вместо любимых пользователям картинок и фотографий следует относиться крайне осторожно.

4. Постеры, плакаты для информационной поддержки ИТ – проектов

5. Голосовые и SMS – сообщения.

Чаще всего используется, когда надо сообщить сотрудникам о серьёзных проблемах с ИТ – сервисами и о планируемом времени восстановления.  Также можно добавить подобную информацию в приветствие автоответчика Service Desk.

6. Service Desk как канал коммуникации.

7. Вводный инструктаж новых сотрудников.

Большинство каналов использует push – модель, когда клиенты играют пассивную роль, поэтому важно не перегружать их обилием сведений по всем каналам одновременно. Корпоративный интранет – сайт реализует pull – модель, предоставляя большую свободу потребителям решать, что  и когда интересно читать и смотреть.

Разработка и реализация выбранной маркетинговой стратегии

Классическая модель воздействия на потребителя товара или услуги для реализации выбранной маркетинговой стратегии, «маркетинг – микс», состоит из четырех элементов (4P): product (товар/услуга/сервис); price (цена), place (место/дистрибуция) и promotion (продвижение).

1. Product: без самого продукта или сервиса, которые ИТ – служба предлагает пользователям, остальные составляющие теряют смысл.  Продукт/сервис имеет определенные характеристики, важные с точки зрения его будущих потребителей.

2. Price. Цена – экономический инструмент маркетинга, который оказывает воздействие на конкурентоспособность продукта/сервиса.

3. Place. Дистрибуция определяет способы предоставления услуг, делает продукт доступным для потребителей.

4. Promotion – увеличение объема продаж, создание привлекательного имиджа для нового (обновленного) продукта/сервиса. Внедрение нового ИТ – сервиса отнюдь не означает, что сотрудники будут активно пользоваться новым сервисом. Необходимо рассказать о преимуществах нового решения, экономичности, убедить в простоте и удобстве пользования. Привлечь к «рекламной компании» руководителей бизнес – подразделений.

Не стоит заниматься продвижением плохого, неудобного ИТ – сервиса, это бесполезно. От него следует отказываться. Но ИТ – служба чаще сталкивается с обратной ситуацией, когда действительно полезным сервисом пользуется ограниченная часть сотрудников. Если же с помощь маркетинговых приемов количество пользователей достигло критической массы, то дальнейшее продвижение происходит без особых усилий со стороны ИТ.

Источник информации
http://likhachev.wordpress.com



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: