itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Amphora Group выполнила в Альфа-Банке проект по повышению эффективности обслуживания сотрудников службами технической поддержки
Untitled Document

Многоцелевой проект, проведенный компанией Amphora Group в одном из самых крупных коммерческих банков, Альфа-Банке, призван значительно улучшить эффективность обслуживания сотрудников банка службами технической поддержки. Проект включал в себя интеграцию системы HP Service Desk с почтой Lotus Notes, интеграцию с корпоративной телефонией, а также доработку корпоративного портала самообслуживания Help Desk. 

Интеграция системы Service Desk с почтой Lotus Notes

Цель интеграции состояла в уменьшении количества ручных операций, производимых операторами Help Desk в процессе обработки обращений пользователей, поступающих по электронной почте. 

Ранее получая по электронной почте обращение пользователя, оператор Help Desk вынужден был вручную заводить его в системе и заполнять необходимые поля, многократно переключаясь между разными окнами при копировании информации из электронного письма.

Теперь, благодаря специалистам  Amphora Group большинство ручных действий автоматизированы, что позволяет сократить потери драгоценного времени при регистрации обращений. Кроме этого, инженеры технической поддержки теперь также получают доступ к зарегистрированным обращениям непосредственно из электронной почты Lotus Notes. 

Интеграции системы  Service Desk с корпоративной телефонией

Основной целью этого проекта было повышение оперативности работы операторов Help Desk и инженеров службы технической поддержки. 

При поднятии телефонной трубки, на компьютере оператора открывается окно нового обращения в HP Service Desk  c уже заполненной информацией о звонящем пользователе. Также в системе реализована и другая очень важная функция — для соединения пользователя с инженером технической поддержки, оператор может просто перенаправить текущий звонок, а вместе с ним будет перенаправлено и обращение в системе  HP Service Desk! Инженер, в свою очередь, подняв трубку, сразу увидит на экране окно обращения, с которым только что работал оператор. 

В результате этих нововведений существенно сокращается время обработки обращений Пользователей, повышается эффективность работы операторов и инженеров за счет того, что не приходится тратить время на поиск обращений в системе HP Service Desk и неоднократно задавать пользователю вопросы, которые уже были ранее заданы оператором и другими инженерами. 

Расширение функционала портала самообслуживания Help Desk

В рамках этого проекта был существенно переработан дизайн и функциональные возможности портала. У Пользователей появилась возможность оставить свои комментарии о работе служб поддержки, выставить им оценку по результатам работы и даже отклонить предложенное инженерами решение, если оно не соответствует требованиям пользователя. 

Дополнительно, теперь пользователи могут самостоятельно изменять информацию о себе, а в автоматические письма о завершении работы над заявкой включается ссылка на данную заявку в интерфейсе портала. 

Для повышения надежности и производительности самого портала была произведена балансировка приложения между двумя серверами в соответствии с уровнем загруженности портала. При этом выход из строя любого из серверов ни коим образом не отразится на работе пользователей, и их запросы будут незаметно перенаправлены на второй сервер. 

В результате, благодаря всем этим изменениям существенно повысилась общая доступность и оперативность работы службы технической поддержки Альфа-Банка, появилась возможность максимально точно учитывать время получения обращений пользователей и расширить набор учитываемых показателей работы службы технической поддержки.

Источник информации
spbit.su



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: