itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


IBM помогает Енакиевскому металлургическому заводу усовершенствовать техническую поддержку сотрудников
Untitled Document

Украина, Киев. Корпорация IBM и Енакиевский металлургический завод (ЕМЗ), входящий в Группу Метинвест, подводят итоги эксплуатации новой системы управления технической поддержкой пользователей, созданной на базе IBM Tivoli Service Request Manager.

Рост численности сотрудников, размещение офисов на большой территории в большом количестве зданий, а также компьютеризация предприятия выдвинула новые требования к подходу в обслуживании пользователей ИТ услуг. Было принято решение повысить эффективность работы службы технической поддержки за счет реорганизации ИТ службы, и автоматизации процессов обслуживания пользователей ИТ услуг.

Проект по разработке и внедрению новой системы был реализован собственными силами предприятия, с привлечением интеграторов ООО «Систем Интегрейшн Сервис» и ЗАО «Компьютел» на тендерной основе в шестимесячный срок. ИТ служба приступила к промышленной эксплуатации новой системы в декабре 2008 года.

По результатам тендера руководство компании сделало выбор в пользу системы на основе IBM Tivoli Service Request Manager, объединяющей возможности управления каталогом ИТ услуг и автоматизации процессов службы ИТ. Единая платформа автоматизации процессов, обеспечивает работу “в одно касание”.

Руководство предприятия ставило задачей увеличить продуктивность работы сотрудников путем своевременного и качественного реагирования ИТ специалистов на запросы сотрудников. Также необходимо было получить инструмент для отслеживания, контроля, управления и оценки работы сотрудников ИТ службы.

Переход на новую систему обеспечил улучшение работы ИТ службы в целом. Благодаря фиксированию и кодированию типовых запросов, а также использованию базы знаний, увеличилось количество обращений пользователей, которые частично решаются первой линией службы поддержки.

“Для нашего предприятия это первый опыт сотрудничества с IBM в области внедрения ПО, и мы чрезвычайно довольны результатами. Благодаря внедрению IBM Tivoli Service Request Manager, качество обслуживания запросов пользователей значительно улучшилось. Мы уверены, что теперь не пропускаем ни одного из обращений. Используя на практике систему планирования работ над поступающими запросами, наши сотрудники тратят меньше времени на устранение мелких неполадок, а это ведет к росту производительности предприятия и эффективного развития бизнеса в целом, — заявил Галаган Сергей, руководитель ИТ службы ОАО «Енакиевский металлургический завод. – Проведя мониторинг системы планирования и построения ИТ-процессов, мы убедились, что за последние полгода процент решения запросов пользователей на первой линии поддержки вырос с 15 до 25%. Кроме качественных и количественных результатов, отмечается и повышения контроля за выполнением работ. А именно: мы запрос получили, решили, получили подтверждение пользователя и только после этого обращение закрыто».

У руководства компании также появился инструментарий, основанный на отчетах и ключевых показателях эффективности, который предоставляет целостную картину работы ИТ службы и позволяет контролировать выполнение работ, а также просматривать историю работ.

“В целом, решение IBM TSRM позволило повысить эффективность работы ИТ службы предприятия. В ходе проекта были автоматизированы процессы по Управлению обращениями и Инцидентами, Управлению конфигурациями, и частично процессы по Управлению изменениями и Уровнем услуг, а также, была заложена основа для дальнейшей автоматизации процессов управления ИТ-инфраструктурой на единой «бесшовной» платформе продуктов Tivoli,” – заявил Рябоконь Юрий, сотрудник департамента программного обеспечения компании IBM в Украине.

__________________________________________________________________________

Группа ЕМЗ является одним из мировых лидеров по производству товарной заготовки. В группу входят ОАО «Енакиевский металлургический завод» и украино-швейцарское совместное предприятие ООО «Метален», которые осуществляют хозяйственную деятельность на одной производственной площадке и имеют единый производственный цикл. Компания производит катаную и литую заготовку, стержневой прокат, а также различные сортовые профили (балки, швеллеры, уголки и др.). ЕМЗ входит в Дивизион стали и проката Группы Метинвест.

Исторчник информации
IBM



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: