itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


«Астерос» налаживает процессы управления ИТ-сервисами в Альянс Банке
Untitled Document

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап создания системы управления ИТ-сервисами в Альянс Банке. Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4,5 тысяч пользователей банка.

Альянс Банк – одна из крупнейших финансовых организаций Казахстана. Банк придает большое значение состоянию ИТ-активов, поэтому в августе 2008 года стартовал проект по созданию системы управления ИТ-сервисами.

Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. Однако со временем функциональность системы перестала соответствовать выросшим требованиям банка. Было принято решение о внедрении «промышленной» системы управления сервисами ИТ на основе BMC Remedy.

В рамках первого этапа проекта консультантами «Астерос» была создана система Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами.

«В Альянс Банке сложилась довольно зрелая система управления ИТ. В то же время заказчик ожидал не просто внедрения системы управления ИТ-сервисами, а качественного улучшения существовавших процессов обслуживания пользователей. Наши консультанты оптимизировали ряд процедур банка в соответствии с лучшими практиками ITIL. В результате появилась возможность автоматической эскалации «некачественно» обслуженных запросов, подготовки аналитики по основным KPI службы поддержки в удобной для бизнеса форме, а также более четко разграниченные уровни поддержки. В целом это позволило выявить ряд проблем организационного характера при обслуживании пользователей, снизить число ошибок при обработке запросов и начать работу с персоналом службы Service Desk», – отмечает Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».

Также консультанты разработали полный набор документов, регламентирующий работу службы поддержки банка. Все процессы Service Desk были автоматизированы с помощью системы, которая выполняет следующие функции:

  • выявление, регистрацию инцидентов, их классификацию и маршрутизацию;
  • мониторинг и диагностику инцидентов;
  • учет и хранение статистической информации об инцидентах и подготовку отчетности.

Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов. С внедрением системы службе поддержки банка удалось получить полную картину результативности своей работы, так как впервые в истории банка начали фиксироваться все инциденты. Качество обработки инцидентов Альянс Банка соответствует мировым стандартам: до 80% запросов закрывается на первой линии поддержки, остальные, более сложные запросы, эскалируются на второй и третий уровни.

«В результате проекта нам удалось получить позитивный эффект по всем направлениям, в том числе снизить общие потери, вызванные простоем ИТ-инфраструктуры, и сократить время простоя приложений. Но, пожалуй, самый важный первый результат для нашего бизнеса – это прозрачность расходов на поддержку ИТ, так как появилась возможность вести учет трудозатрат на поддержку», – отмечает Алексей Курьянов, директор департамента сопровождения информационных систем Альянс Банка.

Источник информации
Bankir.ru



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: