itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Тезисы доклада «Чего ожидает клиент от Вашей службы поддержки? Методы и регламенты работы сервисной службы группы компаний Terrasoft»
Untitled Document Terrasoft

Докладчик:
Александр Злотко, Руководитель отдела технической поддержки группы компаний Terrasoft

Тема:
Case study: «Чего ожидает клиент от Вашей службы поддержки? Методы и регламенты работы сервисной службы группы компаний Terrasoft»

Тезисы:

  • Ожидания клиента от предлагаемого сервиса. На сегодняшний день основные ожидания пользователей (потребителей сервисных услуг) сконцентрированы на доступности обещанных сервисов, своевременности и соответствии параметрам, заявленным поставщиками

  • Провайдеры сервисных услуг (ИТ-отделы, департаменты и организации), обеспечивая конкурентоспособность своего бизнеса, остро нуждаются в квалифицированной помощи и средствах автоматизации процессов, охватывающих ИТ-деятельность и организацию взаимоотношений с пользователями ИТ-сервисов.


  • Формализация процессов работы информационных услуг (прием и  выполнение запросов, решение проблем, анализ, отклонение или выполнение запросов на изменения, проектирование и выпуск релизов и т.п.). Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества.

  • Структура отдела сервисной службы. Четыре линии поддержки. Распределение запросов в зависимости от сложности. На каждой из линий организован свой регламент отработки входящего обращения.

  • Менеджер процесса – компетенции, ответственности, функции.  Определение обязанностей и полномочий обеспечивает возможность принимать решения и влиять на их выполнение. Менеджер процесса – несет ответственность за результат функционирования процесса и его воздействие на бизнес.

  • Технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: информационные технологии (аппаратно-программная среда), служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг и т. д.

  • Решение Terrasoft Service Desk – полнофункциональный продукт для автоматизации работы сервисных служб. Конструктор бизнес-процессов обеспечит автоматизацию процессов управления инцидентами, SLA, проблемами, запросами на изменения, релизами, конфигурациями. Рабочие области для каждого процесса. Функциональные возможности для разграничения доступа по ответственностям, направлениям и специализациям. Инструменты для планирования, оповещения, согласования и принятия решений. Аналитические отчеты, графики, OLAP.
  • Задайте вопрос докладчику: форуме сайта itSMF Russia или по e-mail

     

    SAMday-2015

     

    Партнеры конференции

    Генеральный партнер конференции

    COMPAREX

     

    Золотой партнер конференции

    баннер

     

    Серебряный партнер конференции

    SoftwareONE

     

    Бронзовые партнеры конференции

    ЗАО «I-Teco» Flexera Software Ltd

     

     

    Участник выставки

    CompuTel

     

    При поддержке

     

    Информационные партнеры SAMday

     

    Документ без названия


    баннер

     

     

    Приглашаем принять участие
    в воркшопе ITSM Labs
    баннер


     


    баннер


    Партнеры itSMF России



     Директор информационной службы
     

    Information Management

    Открытые системы



    Московское отделение ISACA

    ABPMP Russian Chapter

    GlobalCIO

    СоДИТ

    SPb CIO Club — партнер itSMF России

    Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

    МИИТ

    ГУУ

    Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

    Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

    Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

    Институт информационных бизнес систем



    Блоги: