
|
Михаэль Добнер
Генеральный директор OMNINET в России и СНГ
102 ITSM как искусство!
Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции |

|
Хирко Груневеген,
Генеральный директор Axios Systems в России и странах СНГ
104 ITSM повсеместно
Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции
|

|
Михаил Потоцкий,
Генеральный директор IT Expert
103 itSMF в движении. priSM новая система профессионального признания
Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции
itSm. Сервисная стратегия ИТ |

|
Андрей Кутуков,
Директор Департамента программных решений HP в России
105 ITSM не стоит на месте. Развитие подходов к управлению ИТ
Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции
В связи с изменившейся ролью ИТ в организации, вызванной постоянным ростом объёмов данных, важностью информационной безопасности и защиты от различных угроз, появлению облачных технологий, где важнейшим элементом становится стратегическое управление ИТ-услугами, компания HP предлагает рассматривать ИТ-подразделение в целом как отдельный бизнес-департамент и, соответственно, управлять ИТ как бизнесом |
|
Павел Алфёров, Директор Департамента знаний, информации и методологии, Оргкомитет Сочи-2014
108 Влияние инвестици в ИТ на бизнес-результаты россиских компаний
Пленарный доклад
|

|
Владимир Ананьин, независимый эксперт,
Эксперт itSMF России
127 ITSM в условиях турбулентности |
|
Семён Анищенко,
Дирекция по информационным технологиям
ОАО "Ленэнерго"
Автоматизация бизнес процессов на примере электроэнергетической компании северо-западного региона ОАО «Ленэнерго»
- Коротко – особенности ИТ в электроэнергетических предприятиях Санкт-Петербурга после реформы РАО ЕЭС в 2004-2005 годах на примере ОАО «Ленэнерго» или услуги по принципу «мешок денег за мешок услуг».
- Модель предоставления ИТ-услуг в ОАО «Ленэнерго» и предпосылки внедрения системы управления ИТ-ресурсами или «как мы решили возглавить хаос».
- Первые проблемы уже при поиске решений на рынке ИТ-консультантов на рынке России или «муки выбора на основе лучших мировых практик».
- Как наши подрядчики поддержали нас на стадии внедрения системы контроля подрядчиков и почему это стало реально!
- Быстрые победы пилотного внедрения процесса управления конфигурациями
- Факты и статистика в цифрах из отчетов.
- Проблемы роста клиент-ориентированного продукта в электроэнергетике и как мы с ними подружились.
|

|
Наталия Бакулева,
руководитель Контактного Центра, Гринатом
215 Об опыте обслуживания всех предприятий отрасти в стране |
|
Гаральд Бандурин,
Директор по информационным технологиям ОАО "РусГидро"
207 ИТ-стратегия, сервисы. Что будет дальше?
Пленарный доклад
|

|
Игорь Быстров,
заведующий отделом, д.т.н., Институт проблем информатизации Российской Анадемии Наук
217 Терминологические основы сервисного подхода и их влияние на структуру ИТ-деятельности |
|
Дмитрий Вальдман,
консультант, ЗАО «Ай-Теко»
229 Мастер-класс о проекте создания Технологического центра управления пригородным комплексом московской железной дороги
|
|
Валерий Гирко,
BSI Lead auditor and Lead tutor
119 ISO 20000. Состояние процесса и тенденции в области сертификации отечественных компаний |
|
Иван Голенев,
Начальник отдела инфраструктурных программных решений
INLINE Technologies
209 Мистер бизнес-сервис и его идеи
|
|
Светлана Гордеева,
Ведущий инженер УВСиСС, ОАО «Полиметалл УК»
232 Как обеспечить контроль качества предоставления услуг в географически распределенной организации. Опыт ОАО "Полиметалл"
|
|
Анатолий Губский, руководитель службы управления ИТ-услугами Столичного филиала ОАО «МегаФон»
221 Комплексная оценка ИТ: практика контраудита
|
|
Сергей Гупаисов,
ИТ-директор Kraft Foods
114 мастер-класс Организация аутсорсинга Службы Поддержки, управление качеством и стоимостью
|
|
Максим Демьянов,
ведущий технический специалист Naumen Service Desk
223 Диагностика «здоровья» г-на Сервиса. Комплексный подход к мониторингу и управлению инфраструктурой и бизнес-сервисами
- Концепция комплексного мониторинга бизнес сервисов.
- Требования к современным системам мониторинга.
- Многоуровневые показатели состояния и производительности сервисов.
- Выявление болевых точек, анализ трендов в инфраструктуре и предоставлении сервисов.
- Практический пример реализации комплексного подхода в АО «НИТ» (Казахстан)
|
|
Евгений Зиненко,
генеральный директор, ИТ-групп
118 Аутсорсинг для госструктур, российские методы
|

|
Александр Злотко,
руководитель направления Terrasoft Service Desk
129 Применение современных нотаций для описания процессов ITSM
Мастер-класс
- Аналитик и разработчик – единство мышления;
Как выбрать правильную нотацию, чтобы превратить рекомендации ITIL в работающие процессы; Представление процессов ITIL в виде работающих workflow; Основные элементы нотации BPMN для моделирования комплексных процессов;
Примеры различных подходов к моделированию процессов ITSM в различных отраслях; Сравнение подходов на примерах реальных workflow для розничных сетей, поставщиков оборудования, банков и других отраслей;
BPM – единая стратегия повышения эффективности сервисных служб; Как выбрать средство автоматизации, чтобы обеспечить современные подходы для моделирования процессов ITSM; |

|
Максим Зубаха
заместитель директора по ИТ, Банк "Санкт-Петербург"
116 Измерение процессов как инструмент решения управленческих задач |
|
Яков Керанчук,
Архитектор по решениям BSM. INLINE Technologies
Мистер бизнес-сервис в деле
|
|
Константин Кирсанов,
Консультант по бизнес-решениям, Axios Systems
Как продать ИТСМ проект бизнесу |

|
Антонина Кленцова,
Senior Project Manager, Tieto
ITIL Expert
Беларусь
Сколько нужно ITIL Expert(ов), чтобы вкрутить одну лампочку? |
|
Сергей Козырь,
Директор по информационным системам ОКЕЙ ГРУПП
Управление IT активами компании ОКЕЙ
|

|
Сергей Конаков, Консультант, HP
Как перестать делать заведомо невыполнимые SLA, больше зарабатывать и меньше рисковать |

|
Олег Костин,
ИТ-директор
Розничная сеть МТС
Управление конвергентными сервисами |
|
Сергей Крол,
Заместитель начальника Департамента эксплуатации информационных систем Дирекции по обеспечению банковской безопасности Внешэкономбанка
Управление операциями в системе управления ИТ-деятельностью ВЭБ. Уже не мыслим себе работу по-другому
С 2006 года и по текущий момент в банке функционирует система управления ИТ-деятельностью (далее СУИТД), которая охватывает все аспекты деятельности ИТ-специалистов: от сбора потребностей бизнеса и годового планирования, до выполнения рутинных операций.
СУИТД представляет собой фиксированную структуру из 15 взаимосвязанных регламентированных и автоматизированных процессов управления ИТ-деятельностью, направленных на результативное и эффективное достижения бизнес целей Банка.
При разработке СУИТД Банка в значительной степени использовался международный опыт (ITIL/ITSM и ISO 9000). Данный международный опыт был переосмыслен и адаптирован под нужды Банка, что дало возможность создать целостную систему управления, охватывающую весь жизненный цикл ИТ-услуги и, состоящую как из традиционных ITIL процессов, так и уникальных процессов управления ИТ Банка (управление планированием, управление операциями). Жизнеспособность данной модели управления проверена временем. В ходе доклада планируется рассказать о реальном опыте работы в СУИТД на примере процесса управления операциями. В ходе доклада будут уделено внимание таким аспектам, как:
• терминология процесса (штатная операция, каталог штатных операций и т.п.);
• цели, назначение, место процесса в СУИТД Банка, ключевые особенности процесса (в частности, отличие от процесса управления работами в его традиционном понимании и от процесса управления изменениями);
• регламентная база и решения по автоматизации;
• примеры реального функционирования процесса и его взаимодействия с другими процессами СУИТД;
• выгоды использования данного процесса;
• планы по совершенствованию и перспективы развития процесса управления операциями, в частности, и СУИТД, в целом
|
|
Андрей Курейчик,
Director of Global IT Operations, EPAM
ITSM в компании крупном международном разработчике ПО
|

|
Илья Лившиц,
Методолог по сервису Департамента методологии и контроля,
ИТСК
Практика проведения GAP-анализа при построении современной системы управления ИТ-услугами |

|
Александр Муравлев,
Руководитель проектов внедрения процессов ITIL, Спортмастер
Искусство создания эффективных процессов |

|
Александр Огнивцев, Руководитель Управления сервисной поддержки, СГ "Альфастрахование"
Шесть Кипиаев |

|
Татьяна Орлова
ITIL Expert
Эксперт itSMF России
Обучение, как взрастить управленца со стратегическим вИдением |

|
Андрей Плюснин,
Заместитель начальника отдела ЗАО «Ай-Теко»
ISO 20000. Состояние процесса и тенденции в области сертификации отечественных компаний |
|
Александр Поздеев,
заместитель главного инженера Московской железной дороги
Что дают сервисные принципы и типовые процессы управления ITIL реальному производству и реальным людям
|

|
Сергей Радоманов,
ведущий инженер
Институт проблем информатизации Российской Анадемии Наук
Терминологические основы сервисного подхода и их влияние на структуру ИТ-деятельности |
|
Дмитрий Рубин,
руководитель развития направления Naumen Service Desk
Как спланировать рабочий день г-на Сервиса». Эволюция сервисного подхода в Компании
- Внедрение сервисного подхода для достижения бизнес-целей организации.
- Куда, как и зачем развивать сервисный подход после построения службы поддержки пользователей?
- Этапы развития сервисного подхода в организации.
- От службы поддержки к решению реальных задач бизнеса. Итоги автоматизации каждого этапа.
|
|
Руcлан Русавский,
Директор Департамента сопровождения прикладных систем, ОАО «Росбанк»
Слияние РосБанка и BSGV: объединенное ИТ или все-таки разъединенное? |

|
Григорий Сердюк, начальник управления уровнем сервиса и процессов, ОАО «Росбанк»
Можно ли измерить пользу процесса управления конфигурациями? |

|
Кирилл Скрипкин ,
Кандидат экономических наук, доцент кафедры экономической информатики ЭФ МГУ
Как заставить работать лучшие практики
|

|
Павел Солопов,
Руководитель направления, I-Teco
ИТ-услуга с разных точек зрения |
|
Кирилл Степанов,
Менеджер по развитию, Novell
Мистер Бизнес-сервис в картинках
|
 |
Александр Тараторин,
Начальник отдела управления ИТ процессами Управления ИТ
Raiffeisen Bank
Agile ITSM Пленарный доклад
|

|
Андрей Степенко, менеджер проектов ИТ, Лаборатория Касперского,
История повторяется: производственное планирование вместо управления проектами
|
|
Максим Тищенко, Заместитель начальника ГУ Банка России по Архангельской области, Эксперт itSMF России
Доклад ITSM, о котором можно поговорить с бизнесом
Демонстрация практического опыта построения системы управления ИТ подразделением, построенной на сервисных принципах. Будут продемонстрированы элементы системы менеджмента и системы корпоративного управления. Система менеджмента построена на сочетании функционального, процессного и сервисного управления. Будет уделено особое внимание вопросам взаимодействия этих уровней управления. В рамках системы корпоративного управления будет уделено внимание постановке целей и системе внутреннего контроля, как важнейшем элементе предоставления гарантий достижения поставленных целей и стабильности достигнутого уровня
Мастер-класс Управленческие "трюки" при реализации процессов управления ITSM
При реализации процессов ITSM руководители разного уровня сталкиваются с вопросами, ответов на которые не дает ITIL и COBIT где взять людей, как внедрить процессный подход, кого назначить менеджером процесса, как определить границы процессов, с какого процесса начать, как преодолеть сопротивление персонала, как применение сервисного подхода позволяет заинтересовать руководство…
На мастер-классе будут показаны практические управленческие решения вышеперечисленных вопросов
|
|
Андрей Фалалеев,
Архитектор решений, HP
Господин Сервис и его коллеги:
один в поле не воин
|

|
Илья Хает,
ITIL Expert
Председатель itSMF России, Директор по развитию бизнеса, Ай-Теко
Мастер-класс о проекте создания Технологического центра управления пригородным комплексом московской железной дороги |

|
Дмитрий Чернов,
руководитель службы поддержки, ЦентрОбувь
Измерение качества ИТСМ проекта для бизнеса |
|
Светлана Чудина,
Руководитель службы технической поддержки, MARS Information Services
От Mars Support Center до Mars Service Desk: эволюция организации и показателей ее эффективности |
|
Денис Чуприк,
директор ДИТ,
Компания "Красный куб"
Рост и развитие г-на Сервиса. Переход к сервисной модели с уровня ИТ к уровню всей Компании
- Зачем и как внедрять сервисный подход?
- Опыт и результаты перехода к сервисной модели управления ИТ
- Масштабирование сервисного подхода на смежные области: склад, реклама, АХО
- Сервисный подход, как основа жизни всей компании
|
|
Георгий Хохлов,
Начальник Управления эксплуатации услуг платежная система «Рапида»
Когда возможности превышают ожидания. Влияние инструмента на объемы автоматизации г-на Сервиса
- Реальные бизнес потребности. Зачем нужна система автоматизации?
- Методика выбора средства автоматизации.
- Зачем внедрять сервисный подход на высоко конкурентном рынке?
- Когда возможности превышают ожидания. Дополнительные преимущества средств автоматизации
|
|
Александр Шабанов,
главный эксперт, д.т.н., IBS
Соавторы доклада:
Алексей Голяндин,
начальник отдела, IBS
Антон Боганов,
главный эксперт,
IBS
Технология разработки бизнес-процессов |
|
|
|
Алексей Шейфлер,
руководитель проектов компании Naumen
Подведение итогов «дня» г-на Сервиса. «Показать все, что скрыто». Мастер-класс по анализу ключевых характеристик процессов поддержки и математической трактовки результатов
- Зачем что-то измерять? Типовые ошибки при анализе данных.
- Математические средства анализа данных.
- Статистика не ради статистики. Правильная интерпретация результатов и их использование для решения реальных задач
- Цена ошибки. Сравнение различных подходов к результатам анализа
|

|
Аале Роос
(Aale Roos)
профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy
Финляндия
Об использовании опросов при оценке качества предоставления ИТ-услуг На английском языке без перевода
|
|
Брайан Керр
(Brian Kerr) Ведущий консультант Axios Systems, Великобритания
Социальная составляющая в ИТ и мобильность в ITSM (Social IT and mobility in ITSM)
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)
Многочисленные статьи были написаны на тему влияния социальных сетей и медиа. Данное выступление посвящено развитию социальных медиа в бизнес среде, что это значит для сервис-провайдеров, как использование социальных инициатив изменяет взаимоотношения между поставщиком и потребителем услуг. Также, рассматривается потенциал применения социальных медиа в сфере управления ИТ услугами
|
|
Дэйв Джонс
(Dave Jones)
FBCS CITP, FIITT,FSM, FIMIS,FCMI один из руководителей Pink Elephant и заслуженный тренер Великобритания
Тонкости постоянного совершенствования услуг
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)
|
|
Брайн Джонсон (Brian Johnson)
Главный архитектор ИТ-сервисов, CA Technology Services
Эволюция ИТ-сервисов как многообразия услуг для бизнеса Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)
|
|
Пол Г. Хуппертц (Paul G. Huppertz), эксперт по сервисам в компании servicEvolution Германия
Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)
Service Offering – From Service Specifying to Service Cataloguing
На английском
Catalogue Requirements – readable & understandable
Catalogue Arrangement – presentation & information
Catalogue Structure – contents & entries
Specification Requirements – complete & concise
Specification Content – service quality & service price
Specification Format – 12 service attributes & 3 service levels
|
|
Роберт Райан
(Robert Ryan), Author & Consultant в IBM США
Кадры решают всё: уроки эффективного управления людьми в рамках ITSM
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)
В рамках доклада будет предложен практический подход к пониманию, как успешно выстроить управление человеческими ресурсами в рамках подхода ITSM. Будет сделан обзор эффективных приёмов управления человеческими ресурсами, изложенных в ITIL, а также рассмотрен реальный опыт в этой области коммерческих, правительственных и других организаций, использующих ITSM. Доклад будет нацелен на разбор полученных на опыте уроков, а также на построении структурированного подхода, который различные организации, внедряющие и использующие ITSM, могут использовать при управлении человеческими ресурсами
|
|
Стефан Брендел
(Stephan Brendel),
APMG Regional Manager Германия
Best Management Practices support service
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)
ITIL на сегодняшний день представляет собой признанные во всем мире лучшие практики организации ИТ-подразделения или ИТ-компании в целом.
PRINCE2, MSP, MoR and Change Management лучшие практики, основанные на ITIL, цель которых – поддержка оказываемых услуг.
В процессе выступления будут рассмотрены следующие темы:
1. Почему PRINCE2 является лучшей методологией для реализации работ по проектам, связанным с ITIL, в частности с управлением изменениями или SLM?
2. Адаптация ITIL в компании с применением MSP (Managing Successful Programmes).
3. Для чего может быть использована методология Management of Risk (MoR)? (На примере использования в процессе эксплуатации услуг или преобразования услуг).
4. Change Management: внимание на изменение ролей и сопротивление изменениям в целом – факторам, возникающим при внедрении ITIL.
|
|
Стюарт Ранс,
(Stuart Rance )
HP, Senior ITIL Examiner в APMG, Strategic Service Management Consultant в HP, автор книги Service Transition в редакции 2011 года, соавтор глоссария, а также автор многих книг из области ITSM.
Великобритания
Стратегический сервис-менеджмент (Strategic Service Management),
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)
Реализовывать стратегию в области управления услугами бывает очень трудно, когда ИТ-организация занята решением текущих вопросов. Презентация поможет понять преимущества стратегического подхода к управлению услугами, а также предложит несколько практических шагов в этом направлении.
Особенности книги ITIL «Преобразование услуг». (Review of Service Transition book from ITIL Edition 2011) На английском языке без перевода
В 2011 году вышла новая редакция книг ITIL. В докладе будет сделан обзор нововведений, сделанных в книге в редакции 2011 года, а также других ключевых элементов данной фазы жизненного цикла услуги.
|