Михаэль Добнер
Генеральный директор OMNINET в России и СНГ
102 ITSM как искусство!

Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции

Хирко Груневеген,
Генеральный директор  Axios Systems в России и странах СНГ  

104 ITSM повсеместно
Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции

Михаил Потоцкий,
Генеральный директор IT Expert

103 itSMF в движении. priSM — новая система профессионального признания
Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции

itSm. Сервисная стратегия ИТ

Андрей Кутуков,
Директор Департамента программных решений HP в России

105 ITSM не стоит на месте. Развитие подходов к управлению ИТ
Пленарный доклад Платинового Партнера Конференции

В связи с изменившейся ролью ИТ в организации, вызванной постоянным ростом объёмов данных, важностью информационной безопасности и защиты от различных угроз, появлению облачных технологий, где  важнейшим элементом становится стратегическое управление ИТ-услугами,  компания HP предлагает рассматривать ИТ-подразделение в целом как отдельный бизнес-департамент и, соответственно, управлять ИТ как бизнесом

Павел Алфёров,
Директор Департамента знаний, информации и методологии, Оргкомитет Сочи-2014

108 Влияние инвестици в ИТ на бизнес-результаты россиских компаний
Пленарный доклад

Владимир Ананьин,
независимый эксперт,
Эксперт itSMF России

127 ITSM в условиях турбулентности

Семён Анищенко,
Дирекция по информационным технологиям
ОАО "Ленэнерго"

Автоматизация бизнес процессов на примере электроэнергетической компании северо-западного региона ОАО «Ленэнерго»

• Коротко – особенности ИТ в электроэнергетических предприятиях Санкт-Петербурга после реформы РАО ЕЭС в 2004-2005 годах на примере ОАО «Ленэнерго» или услуги по принципу «мешок денег за мешок услуг».
• Модель предоставления ИТ-услуг в ОАО «Ленэнерго» и предпосылки внедрения системы управления ИТ-ресурсами или «как мы решили возглавить хаос».
• Первые проблемы уже при поиске решений на рынке ИТ-консультантов на рынке России или «муки выбора на основе лучших мировых практик».
• Как наши подрядчики поддержали нас на стадии внедрения системы контроля подрядчиков и почему это стало реально!
• Быстрые победы пилотного внедрения процесса управления конфигурациями
• Факты и статистика в цифрах из отчетов.
• Проблемы роста клиент-ориентированного продукта в электроэнергетике и как мы с ними подружились.

Наталия Бакулева,
руководитель Контактного Центра, Гринатом

215 Об опыте обслуживания всех предприятий отрасти в стране

Гаральд Бандурин,

Директор по информационным технологиям ОАО "РусГидро"

207 ИТ-стратегия, сервисы. Что будет дальше?
Пленарный доклад

Игорь Быстров,
заведующий отделом, д.т.н., Институт проблем информатизации Российской Анадемии Наук

217 Терминологические основы сервисного подхода и их влияние на структуру ИТ-деятельности

Дмитрий Вальдман,
консультант, ЗАО «Ай-Теко»

229 Мастер-класс о проекте создания Технологического центра управления пригородным комплексом московской железной дороги

Валерий Гирко,
BSI Lead auditor and Lead tutor

119 ISO 20000. Состояние процесса и тенденции в области сертификации отечественных компаний

Иван Голенев,
Начальник отдела инфраструктурных программных решений
INLINE Technologies

209 Мистер бизнес-сервис и его идеи

Светлана Гордеева,
Ведущий инженер УВСиСС, ОАО «Полиметалл УК»

232 Как обеспечить контроль качества предоставления услуг в географически распределенной организации. Опыт ОАО "Полиметалл"

Анатолий Губский,
руководитель службы управления ИТ-услугами Столичного филиала ОАО «МегаФон»

221 Комплексная оценка ИТ: практика контраудита

Сергей Гупаисов,
ИТ-директор Kraft Foods

114 мастер-класс Организация аутсорсинга Службы Поддержки, управление качеством и стоимостью

Максим Демьянов,
ведущий технический специалист Naumen Service Desk

223 Диагностика «здоровья» г-на Сервиса. Комплексный подход к мониторингу и управлению инфраструктурой и бизнес-сервисами

• Концепция комплексного мониторинга бизнес сервисов.
• Требования к современным системам мониторинга.
• Многоуровневые показатели состояния и производительности сервисов.
• Выявление болевых точек, анализ трендов в инфраструктуре и предоставлении сервисов.
• Практический пример реализации комплексного подхода в АО «НИТ» (Казахстан)

Евгений Зиненко,
генеральный директор, ИТ-групп

118 Аутсорсинг для госструктур, российские методы

Александр Злотко,

руководитель направления Terrasoft Service Desk

129 Применение современных нотаций для описания процессов ITSM
Мастер-класс
- Аналитик и разработчик – единство мышления;
 — Как выбрать правильную нотацию, чтобы превратить рекомендации ITIL в работающие процессы; Представление процессов ITIL в виде работающих workflow; Основные элементы нотации BPMN для моделирования комплексных процессов;
 — Примеры различных подходов к моделированию процессов ITSM в различных отраслях; Сравнение подходов на примерах реальных workflow для розничных сетей, поставщиков оборудования, банков и других отраслей;
 — BPM – единая стратегия повышения эффективности сервисных служб; Как выбрать средство автоматизации, чтобы обеспечить современные подходы для моделирования процессов ITSM;

Максим Зубаха
заместитель директора по ИТ, Банк "Санкт-Петербург"

116 Измерение процессов как инструмент решения управленческих задач

Яков Керанчук,
Архитектор по решениям BSM. INLINE Technologies

Мистер бизнес-сервис в деле

Константин Кирсанов,
Консультант по бизнес-решениям, Axios Systems

Как продать ИТСМ проект бизнесу

Антонина Кленцова,
Senior Project Manager, Tieto
ITIL Expert
Беларусь

Сколько нужно ITIL Expert(ов), чтобы вкрутить одну лампочку?

Сергей Козырь,
Директор по информационным системам ОКЕЙ ГРУПП

Управление IT  активами компании ОКЕЙ

Сергей Конаков,
Консультант, HP

Как перестать делать заведомо невыполнимые SLA, больше зарабатывать и меньше рисковать

Олег Костин,
ИТ-директор
Розничная сеть МТС

Управление конвергентными сервисами

Сергей Крол,
Заместитель начальника Департамента эксплуатации информационных систем Дирекции по обеспечению банковской безопасности Внешэкономбанка

Управление операциями в системе управления ИТ-деятельностью ВЭБ. Уже не мыслим себе работу по-другому
С 2006 года и по текущий момент в банке функционирует система управления ИТ-деятельностью (далее — СУИТД), которая охватывает все аспекты деятельности ИТ-специалистов: от сбора потребностей бизнеса и годового планирования, до выполнения рутинных операций.
СУИТД представляет собой фиксированную структуру из 15 взаимосвязанных регламентированных и автоматизированных процессов управления ИТ-деятельностью, направленных на результативное и эффективное достижения бизнес целей Банка. При разработке СУИТД Банка в значительной степени использовался международный опыт (ITIL/ITSM и ISO 9000). Данный международный опыт был переосмыслен и адаптирован под нужды Банка, что дало возможность создать целостную систему управления, охватывающую весь жизненный цикл ИТ-услуги и, состоящую как из традиционных ITIL процессов, так и уникальных процессов управления ИТ Банка (управление планированием, управление операциями). Жизнеспособность данной модели управления проверена временем. В ходе доклада планируется рассказать о реальном опыте работы в СУИТД на примере процесса управления операциями. В ходе доклада будут уделено внимание таким аспектам, как:
• терминология процесса (штатная операция, каталог штатных операций и т.п.);
• цели, назначение, место процесса в СУИТД Банка, ключевые особенности процесса (в частности, отличие от процесса управления работами в его традиционном понимании и от процесса управления изменениями);
• регламентная база и решения по автоматизации;
• примеры реального функционирования процесса и его взаимодействия с другими процессами СУИТД;
• выгоды использования данного процесса;
• планы по совершенствованию и перспективы развития процесса управления операциями, в частности, и СУИТД, в целом

Андрей Курейчик,
Director of Global IT Operations, EPAM

ITSM в компании — крупном международном разработчике ПО

Илья Лившиц,
Методолог по сервису Департамента методологии и контроля,
ИТСК

Практика проведения GAP-анализа при построении современной системы управления ИТ-услугами

Александр Муравлев,
Руководитель проектов внедрения процессов ITIL,
Спортмастер

Искусство создания эффективных процессов

Александр Огнивцев,
Руководитель Управления сервисной поддержки, СГ "Альфастрахование"

Шесть Кипиаев

Татьяна Орлова
ITIL Expert
Эксперт itSMF России

Обучение, как взрастить управленца со стратегическим вИдением

Андрей Плюснин,
Заместитель начальника отдела ЗАО «Ай-Теко»

ISO 20000. Состояние процесса и тенденции в области сертификации отечественных компаний

Александр Поздеев,
заместитель главного инженера Московской железной дороги

Что дают сервисные принципы и типовые процессы управления ITIL реальному производству и реальным людям

Сергей Радоманов,
ведущий инженер
Институт проблем информатизации Российской Анадемии Наук

Терминологические основы сервисного подхода и их влияние на структуру ИТ-деятельности

Дмитрий Рубин,
руководитель развития направления Naumen Service Desk

Как спланировать рабочий день г-на Сервиса». Эволюция сервисного подхода в Компании

• Внедрение сервисного подхода для достижения бизнес-целей организации.
• Куда, как и зачем развивать сервисный подход после построения службы поддержки пользователей?
• Этапы развития сервисного подхода в организации.
• От службы поддержки к решению реальных задач бизнеса. Итоги автоматизации каждого этапа.

Руcлан Русавский,
Директор Департамента сопровождения прикладных систем, ОАО «Росбанк»

Слияние РосБанка и BSGV: объединенное ИТ или все-таки разъединенное?

Григорий Сердюк,
начальник управления уровнем сервиса и процессов, ОАО «Росбанк»

Можно ли измерить пользу процесса управления конфигурациями?

Кирилл Скрипкин ,
Кандидат экономических наук,
доцент кафедры экономической информатики ЭФ МГУ

Как заставить работать лучшие практики

Павел Солопов,
Руководитель направления, I-Teco

ИТ-услуга с разных точек зрения

Кирилл Степанов,
Менеджер по развитию, Novell

Мистер Бизнес-сервис в картинках

Александр Тараторин,
Начальник отдела управления ИТ процессами Управления ИТ
Raiffeisen Bank

Agile ITSM
Пленарный доклад

Андрей Степенко,
менеджер проектов ИТ, Лаборатория Касперского,

История повторяется: производственное планирование вместо управления проектами

Максим Тищенко,
Заместитель начальника ГУ Банка России по Архангельской области,
Эксперт itSMF России

Доклад ITSM, о котором можно поговорить с бизнесом
Демонстрация практического опыта построения системы управления ИТ подразделением, построенной на сервисных принципах. Будут продемонстрированы элементы системы менеджмента и системы корпоративного управления. Система менеджмента построена на сочетании функционального, процессного и сервисного управления. Будет уделено особое внимание вопросам взаимодействия этих уровней управления. В рамках системы корпоративного управления будет уделено внимание постановке целей и системе внутреннего контроля, как важнейшем элементе предоставления гарантий достижения поставленных целей и стабильности достигнутого уровня

Мастер-класс Управленческие "трюки" при реализации процессов управления ITSM
При реализации процессов ITSM руководители разного уровня сталкиваются с вопросами, ответов на которые не дает ITIL и COBIT — где взять людей, как внедрить процессный подход, кого назначить менеджером процесса, как определить границы процессов, с какого процесса начать, как преодолеть сопротивление персонала, как применение сервисного подхода позволяет заинтересовать руководство… На мастер-классе будут показаны практические управленческие решения вышеперечисленных вопросов

Андрей Фалалеев,
Архитектор решений, HP

Господин Сервис и его коллеги: один в поле не воин

Илья Хает,
ITIL Expert
Председатель itSMF России,
Директор по развитию бизнеса, Ай-Теко

Мастер-класс о проекте создания Технологического центра управления пригородным комплексом московской железной дороги

Дмитрий Чернов,
руководитель службы поддержки, ЦентрОбувь

Измерение качества ИТСМ проекта для бизнеса

Светлана Чудина,
Руководитель службы технической поддержки, MARS Information Services

От Mars Support Center до Mars Service Desk: эволюция организации и показателей ее эффективности

Денис Чуприк,
директор ДИТ, Компания "Красный куб"

Рост и развитие г-на Сервиса. Переход к сервисной модели с уровня ИТ к уровню всей Компании

• Зачем и как внедрять сервисный подход?
• Опыт и результаты перехода к сервисной модели управления ИТ
• Масштабирование сервисного подхода на смежные области: склад, реклама, АХО
• Сервисный подход, как основа жизни всей компании

Георгий Хохлов,
Начальник Управления эксплуатации услуг платежная система «Рапида»

Когда возможности превышают ожидания. Влияние инструмента на объемы автоматизации г-на Сервиса

• Реальные бизнес потребности. Зачем нужна система автоматизации?
• Методика выбора средства автоматизации.
• Зачем внедрять сервисный подход на высоко конкурентном рынке?
• Когда возможности превышают ожидания. Дополнительные преимущества средств автоматизации

Александр Шабанов,
главный эксперт, д.т.н., IBS

Соавторы доклада:
Алексей Голяндин, начальник отдела, IBS
Антон Боганов, главный эксперт, IBS

Алексей Шейфлер,
руководитель проектов компании Naumen

Подведение итогов «дня» г-на Сервиса. «Показать все, что скрыто». Мастер-класс по анализу ключевых характеристик процессов поддержки и математической трактовки результатов

• Зачем что-то измерять? Типовые ошибки при анализе данных.
• Математические средства анализа данных.
• Статистика не ради статистики. Правильная интерпретация результатов и их использование для решения реальных задач
• Цена ошибки. Сравнение различных подходов к результатам анализа

Аале Роос
(Aale Roos)
профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy

Финляндия

Об использовании опросов при оценке качества предоставления ИТ-услуг
На английском языке без перевода

Брайан Керр
(Brian Kerr)
Ведущий консультант Axios Systems, Великобритания

Социальная составляющая в ИТ и мобильность в ITSM (Social IT and mobility in ITSM)
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)

Многочисленные статьи были написаны на тему влияния социальных сетей и медиа. Данное выступление посвящено развитию социальных медиа в бизнес среде, что это значит для сервис-провайдеров, как использование социальных инициатив изменяет взаимоотношения между поставщиком и потребителем услуг. Также, рассматривается потенциал применения социальных медиа в сфере управления ИТ услугами

Тонкости постоянного совершенствования услуг
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)

Брайн Джонсон (Brian Johnson)
Главный архитектор ИТ-сервисов,
CA Technology Services

Эволюция ИТ-сервисов как многообразия услуг для бизнеса
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)

Пол Г. Хуппертц (Paul G. Huppertz),
эксперт по сервисам в компании servicEvolution
Германия

Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)

Service Offering – From Service Specifying to Service Cataloguing
На английском

Роберт Райан
(Robert Ryan),
Author & Consultant в IBM
США

Кадры решают всё: уроки эффективного управления людьми в рамках ITSM 
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)

В рамках доклада будет предложен практический подход к пониманию, как успешно выстроить управление человеческими ресурсами в рамках подхода ITSM. Будет сделан обзор эффективных приёмов управления человеческими ресурсами, изложенных в ITIL, а также рассмотрен реальный опыт в этой области коммерческих, правительственных и других организаций, использующих ITSM. Доклад будет нацелен на разбор полученных на опыте уроков, а также на построении структурированного подхода, который различные организации, внедряющие и использующие ITSM, могут использовать при управлении человеческими ресурсами

Стефан Брендел  
(Stephan Brendel),
APMG Regional Manager
Германия

Best Management Practices support service
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)

ITIL на сегодняшний день представляет собой признанные во всем мире лучшие практики организации ИТ-подразделения или ИТ-компании в целом.
PRINCE2, MSP, MoR and Change Management — лучшие практики, основанные на ITIL, цель которых – поддержка оказываемых услуг.
В процессе выступления будут рассмотрены следующие темы:
1. Почему PRINCE2 является лучшей методологией для реализации работ по проектам, связанным с ITIL, в частности с управлением изменениями или SLM?
2. Адаптация ITIL в компании с применением MSP (Managing Successful Programmes).
3. Для чего может быть использована методология Management of Risk (MoR)? (На примере использования в процессе эксплуатации услуг или преобразования услуг).
4. Change Management: внимание на изменение ролей и сопротивление изменениям в целом – факторам, возникающим при внедрении ITIL.

Стюарт Ранс,
(Stuart Rance )

HP,  Senior ITIL Examiner в APMG, Strategic Service Management Consultant в HP, автор книги Service Transition в редакции 2011 года, соавтор глоссария, а также автор многих книг из области ITSM.

Великобритания

Стратегический сервис-менеджмент (Strategic Service Management),
Пленарный доклад (На английском языке с синхронным переводом)

Реализовывать стратегию в области управления услугами бывает очень трудно, когда ИТ-организация занята решением текущих вопросов. Презентация поможет понять преимущества стратегического подхода к управлению услугами, а также предложит несколько практических шагов в этом направлении.

Особенности книги ITIL «Преобразование услуг». (Review of Service Transition book from ITIL Edition 2011)
На английском языке без перевода

В 2011 году вышла новая редакция книг ITIL. В докладе будет сделан обзор нововведений, сделанных в книге в редакции 2011 года, а также других ключевых элементов данной фазы жизненного цикла услуги.